Банковский продукт и банковская услуга

Особое значение в условиях глобализации экономических отношений приобретает  расширение пространства рынка сбыта  банковских услуг, что достигается  путём определения сегментов  банковского рынка. Сегментирование  рынка означает разделение рынка  на отдельные, конкретные части (сегменты). Сегмент рынка - группа потребителей со сходными потребностями и характеристиками [17, С. 59].

Сегментация банковского рынка  предполагает выявление в общей  массе потенциальных потребителей банковских услуг относительно обособленных клиентов - целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые условия банков [17, С. 59].

У банков существуют свои способы, обеспечивающие продажу специфических продуктов и услуг на рынке. Среди них наиболее доступными можно считать:

- отслеживание «критических точек»  у потенциальных покупателей;

- поиск неудовлетворенных потребностей  у клиентов;

- правильный выбор типа кредитной  организации;

- разработка системы материальных  и моральных стимулов работников  банка в продаже наибольшего  количества услуг;

- организация наиболее эффективных  видов рекламы банковских продуктов;

- выбор отрасли и тактики  работы банка на определенном  сегменте рынка и т.п.

Среди перечисленных способов, благоприятствующих ускорению реализации банковских продуктов, особое значение имеет отслеживание «критических точек», то есть периодов времени, когда у клиента банка  возникает особая потребность в  услугах банка.

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции  банк не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят  и ждут новых и усовершенствованных  продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка  должна быть своя программа разработки новых форм банковских услуг [17, С. 127]. Говоря о такой программе, имеется  в виду не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся. Разработка чего-то нового всегда начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Также вышестоящим руководством должно быть определено, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк с помощью новинок: повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или какие-то иные цели [17, С. 127].

Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями  можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Перспективным  в этом плане является изучение потребностей с помощью, уже упомянутого «листа обратной связи»: телефонные опросы постоянных клиентов и недавно проконсультировавшихся. Кроме того, Банку необходимо следить  за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя  среди них наиболее привлекательные  для клиентов. Еще одним хорошим  источником идей служит обслуживающий  персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами [10, С. 344].

Поэтому, для привлечения клиентов можно предложить банкам создать  консультативные отделения, где  потенциальный клиент сможет получить полную консультацию по интересующей программе и получить ответы на свои вопросы.

Так как количество людей, использующих пластиковые карточки, с каждым днем растет, целесообразно увеличить  число банкоматов и касс, особенно в местах массового скопления  народа (торговые и развлекательные  центры, вокзалы и тд.).

Банки будут увеличивать объемы кредитования населения, расширяя ассортимент  кредитных продуктов. Наиболее перспективными в этом плане являются целевые  кредиты (образовательные, туристические), а также накопительные схемы, предполагающие выдачу кредита клиенту  после накопления им определенной суммы  на депозитном счете [21, С. 89].

Уже сейчас банки начинают привлекать клиентов за счет сервиса, а не снижения ставок. Большинство из них ориентированы  на упрощение процедуры [21, С. 92].

Белорусские банки значительно отстают от банков развитых стран. Но уменьшить этот разрыв возможно благодаря заимствованию идей и технологий. Однако, необходимо, чтобы они соответствовали условиям нашего рынка.

В настоящее время рынок банковских услуг уже «вбирает» в себя новшества. Эффективно развиваются  электронные виды услуг. Теперь необходимо поддержать этот уровень и постепенно повышать интерес населения к  новым видам услуг. Главной проблемой рынка банковских услуг в Республике Беларусь на данный момент является неинформированность населения, а решить ее возможно путем применения вышеперечисленных методов.

3.2.Предложения по развитию ассортимента банковских продуктов

В условиях жесткой  конкуренции банк должен в комплексе  удовлетворять потребительские  предпочтения, это касается как ассортимента, так и таких факторов как: уровень  цен на услуги; качество услуг; возможность  предоставления новых услуг (нового качества услуг) по сравнению с конкурентами; уровень обслуживания клиентов.

Несмотря на достаточно широкий спектр оказываемых услуг не в полной мере происходит использование таких услуг как лизинг, получение гарантий, консультации. Поэтому особое внимание должно быть уделено рекламно-информационному воздействию на клиентов банка и на население республики в целом. Особое внимание следует уделить новым формам информирования клиентов, например, молодежной аудитории. Это может быть реклама в сети Интернет, реклама на различных Интернет-картах, а также карточках «Белтелекома». В первую очередь, это касается информированности о такой услуге как перевод «Стриж» - распространение раздаточной рекламы в помещениях высших учебных заведений, студенческих общежитиях и т.д., обслуживание данного вида переводов без очереди.

Необходимо проводить  более активную работу по информированию населения об оказываемых услугам  посредством размещения рекламных  видео и аудио-роликов на каналах  телевидения, радио, публикации статей. Проводить прием граждан, принимать  участие в прямых линиях и круглых  столах.

Клиентами было отмечено, что цены на услуги банка, находятся  на уровне средних. Известно, что ценообразование  складывается из звеньев длинной  цепи производственной деятельности банка  и регулируется Положением о формировании тарифов. Для разных групп клиентов, находящихся в одном и том  же рыночном сегменте, или для одних  и тех же типов покупателей, но расположенных в разных рыночных сегментах нужны дифференцированные цены. Можно воспользоваться классическим принципом позиционирования ценами на реализуемые услуги, когда доход может быть получен большей величины при уменьшении цены единицы банковского продукта, но за счет более быстрого роста количества предоставленных услуг.

Необходимо вести  работу по снижению процентных ставок, например, по вновь заключаемым кредитным  договорам, максимально приближая  их к уровню среднемесячной ставки рефинансирования.

Для предотвращения падения спроса на отдельные продукты банка, в нашем случае, на лизинговые операции банк может разработать  одно-два направления экстенсивного  развития номенклатуры. Например, предоставлять  услуги как по финансовому лизингу, так и по оперативному, установить предел ставки лизинговых платежей при  оперативном лизинге на уровне финансового  лизинга.

В процессе анализа  было выявлено, что такому перспективному направлению как реализация пластиковых  карт, уделено некоторое внимание. Дальнейшая работа в этом направлении  может идти в двух направлениях: экстенсивное развитие проекта, когда  производство и реализация классических карт дополняются производством  и реализацией корпоративных  карт и карт элитного класса, и интенсивное  развитие проекта, когда осуществляется углубление и разработка новых моделей  карт внутри каждого класса, либо синтез обоих вариантов экстенсивно-интенсивного развития проекта, когда происходит выборка наиболее удачных и выгодных пластиковых карт [19, с. 4].

Весьма перспективным  для банков может служить внедрение кредитных карточек вместо овердрафта.

Внедрение кредитных  карточек гораздо в большей степени  позволяет учесть экономические  интересы всех участников расчетов с  использованием банковских пластиковых  карточек. За счет более длительных сроков предоставления кредита, простоты его получения и погашения, более  высокого по сравнению с овердрафтом  кредитного лимита клиент получает возможность  реального увеличения своей покупательной  способности. В рамках кредитного договора с клиентом банк вправе устанавливать  и контролировать целевое использование  кредитной линии, стимулируя посредством  установления лимитов и тарифов  более доходные безналичные расчеты. В свою очередь, предприятия торговли и сервиса, обслуживающие держателей кредитных карточек, кроме опосредованного  кредитования своего оборота и увеличения числа покупок, приобретают постоянных покупателей, способных осуществлять расчеты только в безналичном  порядке [23, с. 53].

Может применяться две ассортиментные стратегии:

производство продуктов  с широким ассортиментом и  производство продуктов с узким  ассортиментом. Во втором случае банк концентрирует главное внимание на конкретных сегментах рыночного  пространства. Изменение номенклатуры продуктов зависит от многих факторов, и в частности, от конкурентоспособности  продуктов, надежности банка, качества и ценовой политики. Разработка оптимального размера номенклатуры, а также  количества продуктов может осуществляться по факторам развития прибыли и качества.

Банк может снизить  в определенных пределах качественные параметры продуктов и увеличить  их номенклатуру и количество и тем  самым проникнуть на новые зоны ранка  клиентов со «средними» и «маленькими  кошельками», которые всегда составляют самую многочисленную часть клиентской базы, улучшить качественные параметры  продуктов, увеличить их цену, уменьшить  их номенклатуру и количество и тем  самым проникнуть на новые зоны рынка, например, клиентов с «толстыми кошельками».

Для каждой целевой  группы целесообразно будет предложить следующие виды продуктов:

Первая группа - молодежь (15-20 лет). Это студенты, лица, впервые нанимающиеся на работу, люди, готовящиеся вступить в брак. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом;

студенческий кредит для оплаты стоимости обучения, сроком на 15 лет;

потребительский кредит (переводится на банковскую пластиковую  карточку сроком на 10 лет;

жилищный кредит сроком на 25 лет.

Жилищный и потребительский  кредиты предоставляются студентам, закончившим два курса обучения и более. Погашение кредита можно  отложить до окончания учебы или  еще на один год, однако начать возврат  денег нужно не позднее чем  через 5 лет после их получения. Подлежащие возврату задолженность по кредиту  и проценты банк списывает с банковской пластиковой карточки.

Вторая группа - молодые люди, недавно образовавшие семью (25-30 лет), которым предстоит  купить квартиру, дом, приобрести потребительские  товары длительного пользования. Данная группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страхование и т.д.)

Семьи со стажем (30-45 лет). Это люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели - улучшение  жилищных условий, предоставление образования. Они пользуются потребительским  кредитом для покупки товаров  в рассрочку и улучшения жилищных условий. Практикуют сбережения. Нуждаются  в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, налогообложения, страхования.

Лица зрелого  возраста, готовящиеся к уходу  на пенсию. Они имеют накопленный  капитал стремятся обеспечить его  сохранность и настоящий устойчивый доход. Данные банковские клиенты хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня персонального  обслуживания, включая финансовое консультирование, помощь в распоряжении капиталом, завещательные  распоряжения.

Далее для банка  можно оценить сегментацию по величине торгового оборота (это  касается юридических лиц) и потенциальным  услугам для них.

Прежде всего, это  мелкие фирмы, представляющие семейные предприятия с ограниченными  финансовыми возможностями, Для  них характерно отсутствие административного  аппарата. Сфера деятельности территориально невелика. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или бухгалтеров-специалистов. Для них можно предложить персональное финансовое обслуживание и планирование управление недвижимостью, а также  специальные «стартовые ссуды», покупку  потребительских товаров в кредит с погашением в рассрочку, страхование  жизни, услуги по переводу денег и  бухгалтерскому оформлению документации.

Следующий уровень - средние фирмы. Для них характерно значительное число работников. Потребность  в долгосрочных источниках финансирования для расширения операций, немалый  объем бухгалтерской и счетной  работы, а также операции с наличными  деньгами. Достаточно остро стоят  проблемы финансирования. Такой культуре можно предложить следующие виды услуг: платежные операции, компьютерные услуги, связанные с финансовой деятельностью, кредитные карточки для работников фирмы, факторинговые операции, среднесрочные  и долгосрочные ссуды для пополнения основного капитала.