Банковские услуги населению на примере Сбербанка РФ

Заочный факультет  высшего профессионального образования

Кафедра: Экономики

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: ДЕНЬГИ,  КРЕДИТ,  БАНКИ.

на тему: Банковские услуги населению на примере Сбербанка РФ

    

 

 

Выполнил:         Проверил:

студент группы ИСЗ-116э    

Проскурдина  В.И.                                               Медведева Л.Д.

 

 

 

Новосибирск

2012

Содержание

Введение ……………………………………………………………………………3 
1 Организация розничного банковского бизнеса……………………………… 5 
1.1 Основные виды розничных банковских услуг …………………………….5 
1.2 Продуктовая стратегия банка на розничном рынке……………………. .11 
1.3 Современное состояние рынка банковских услуг……………………….. 15 
2  Анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населению ………………………………………………………………...20 
2.1 Традиционные услуги коммерческих банков населению ………………..20 
2.2 Новые услуги российских банков населению ……………………………...27

2.3 Услуги зарубежных  банков населению ……………………………………..28

3 Перспективы  расширения спектра банковских  услуг на примере Сбербанка РФ……………………………………………………………………………………31

Заключение ………………………………………………………………………..35 
Список использованной литературы…………………………………………..37 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Качество и  доступность банковских услуг для  различных слоев населения России являются одним из основных критериев социально-экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности. Розничные банковские услуги выступают важным инструментом решения многих задач экономического и социального характера, причем от качества и доступности этих услуг в большой мере зависят платежеспособный спрос и, значит, темпы роста экономики, благосостояние населения, социальный климат в обществе. Таким образом, достижение устойчивого социально-экономического развития требует постоянного расширения круга и повышения качества услуг, предоставляемых банками населению с учетом запросов различных социальных групп, специфики условий различных регионов России и пр. И хотя в последнее время международный финансовый кризис породил значительное число проблем во взаимоотношении государства и населения экономически развитых стран с институтами банковской системы, в целом это не отменяет возрастающего значения сферы розничных банковских услуг в обеспечении устойчивого, динамичного развития современных экономик.

Основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время  банки связывают с внедрением и развитием новых современных  услуг и банковских продуктов. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости /9/.

Все это обуславливает  актуальность выбранной темы курсовой работы. Исходя из этого, цель курсовой работы – на основании анализа розничных банковских услуг Сбербанка России ОАО разработать мероприятия по улучшению качества их предоставления и внедрению новых видов услуг.

Для достижения поставленной цели были определены следующие  задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть  организацию розничного банковского  бизнеса; 
2. Провести анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населения;

3. Провести анализ услуг конкретного коммерческого банка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Организация розничного банковского бизнеса

1.1 Основные  виды розничных банковских услуг.

Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные  услуги и продают определенные продукты.

В широком смысле  банковская услуга  — это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе — это операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским Продуктом. Можно сказать, что банковский продукт — это форма продления банковской услуги, или «упакованная банковская услуга». В системе управления банковский продукт рассматривается как единица продаж, планирование по которой может производиться как в количественных, так и в объемных показателях /10/. 
          Совокупность банковских услуг относительно постоянна, она изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов либо принципиально новых возможностей у банков. Например, потребностей в брокерском обслуживании на фондовом рынке или возможностей по проведению расчетов банковскими картами. Ассортимент же банковских продуктов весьма изменчив, определяется потребностями различных групп клиентов, их предпочтениями и возможностями. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации. Именно в отношении банковского продукта проявляются широко используемые в маркетинге закономерности «жизненного цикла товара», движения его конкурентоспособности и тому подобное.

Банковские  продукты сближает с услугами их нематериальный характер, неосязаемость.

Нематериальный  характер банковских продуктов означает, что они не имеют материального воплощения, не осязаемы и абстрактны для восприятия. Внедрение в банковский бизнес электронной коммерции, широкое использование пластиковых карт для предоставления розничных услуг отстраняют банковские продукты от любых материальных носителей — сберегательных книжек, чеков, квитанций и т.п. Невозможность ощутить банковский продукт как некий материальный объект и оценить его качество до момента приобретения влекут за собой повышенное внимание потребителей к осязаемым элементам обслуживания — банковским офисам, брендам, стилю обслуживания, оформлению документов и др. Поэтому банки, активно работающие на розничном рынке, несут существенные затраты по формированию единого корпоративного стиля, продвижению бренда, созданию узнаваемого образа банка /10/.

Такая присущая всем услугам черта, как неотделимость потребления от производства, для многих банковских продуктов не является характерной. Прогресс банковского бизнеса привел к тому, что большинство розничных массовых продуктов разрабатывается в головных офисах банков, а в филиалах и отделениях происходит их продажа клиентам, в процессе которой параметры продуктов не меняются в ответ на пожелания клиентов. Клиент банка может приобрести один из предлагаемых «в общей линейке» банковских продуктов, для которого определены параметры (например, срок вклада, порядок начисления и выплаты процентов, возможность дополнительных взносов и др.), разработаны формы договоров, установлены тарифы и т.п. Условием оказания большинства услуг является личное присутствие клиента или его представителя, это же условие действует и в отношении банковских продуктов. Однако с развитием информационных технологий растет доля продуктов, реализуемых посредством дистанционных каналов продвижения, не предполагающих личного присутствия клиентов.

          Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Такой временной разрыв придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и его клиентов, стимулирует банки к долгосрочному сотрудничеству с клиентами и требует целенаправленных усилий, направленных на поддержание имиджа положительного присутствия на рынке.

Таким образом, специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Следует учитывать также, что потребности, удовлетворяемые банковскими продуктами, являются вторичными по отношению к таким потребностям людей, как потребность в пище, в одежде, в медицинском обслуживании и т.п. Поэтому при снижении доходов потребители быстрее всего отказываются от услуг банков, сокращают использование банковских продуктов. Это заставляет банки постоянно искать стимулы к расширению спроса на предлагаемые ими продукты «привязывать» их к другим продуктам, спрос на которые менее чувствителен к снижению доходов.

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются поддержание личной ликвидности, инвестирование свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов.

Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие  банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки; с их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами.

Потребность в  инвестировании свободных денег  удовлетворяется разнообразными банковскими депозитами, услугами по доверительному управлению, брокерским обслуживанием.

С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают  к потребительским и ипотечным  кредитам, лизингу.

Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка. Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: услуги по обмену валюты; предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; услуги финансового консультирования и др.

Банковскую  услугу нужно рассматривать на трех уровнях (см. рис. 1). Первый уровень образуют основные банковские услуги, то, что  в действительности покупает клиент. Это – базовый ассортимент  банка: кредитование, услуги по инвестированию капитала, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию, операции с валютой и прочие услуги. 

Второй уровень  представляет собой банковскую услугу в реальном исполнении, то есть текущий  ассортимент банка. Текущий ассортимент  постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Это – подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогообложению, консультирование по инвестициям и т. д.

И, наконец, третий уровень составляют расширенные  банковские услуги. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. Это – обслуживание и развитие внешнеэкономических связей, разработка финансового менеджмента клиента.

Выделение третьего уровня достаточно условно, поэтому некоторые ученые также говорят о двух уровнях банковской услуги или о ядре и периферии услуг.

 
 
 
Рисунок 1 - Три уровня банковской услуги /11/.

Выделение третьего уровня достаточно условно, поэтому  некоторые ученые также говорят  о двух уровнях банковской услуги или о ядре и периферии услуг.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в  наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные  счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование, обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.

К разряду традиционных банковских операций можно отнести  и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк, занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, не ведет кассовых операций.

Промежуточное положение между традиционными  и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции, операции с  ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками. Эти операции банки могут и не выполнять.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том  числе: /12/

- посреднические  услуги, 

- услуги, направленные  на развитие предприятия (внедрение  на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.),

- предоставление  гарантий и поручительств,

- доверительные  операции (включая консультации  и помощь в управлении собственностью  по поручению клиента),

- бухгалтерская  помощь предприятиям,

- представление  клиентских интересов в судебных  органах,

- услуги по  предоставлению сейфов,

- туристские  услуги и др.

Банкам запрещено  заниматься производственной и торговой деятельностью, а также страхованием.

Также существует другая классификация:

- Услуги юридическим и физическим лицам; 

- Платные и бесплатные услуги;

- Банковские услуги и движение материального продукта.