Анализ развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь: проблемы и перспективы

Рост оборотов снятия наличных денежных средств в банкоматах составил 227%

рис.5

 

 

 

В 2011 г. банк проводил активную работу по привлечению новых организаций  торговли и сервиса на эквайринг. В течение года было заключено 250 новых договоров эквайринга и  установлено 885 ПОС-терминалов (прирост +37,4%).  

Общее количество установленных  электронных платежных терминалов достигло 2511 шт. Совокупный оборот безналичных  операций по банковским карточкам, обработанным в сети Приорбанка в 2011 г. составил 167,3 млн. Евро в эквиваленте (прирост 22,3%). В торговых точках за год было совершено  более 13 млн. операций.

Рост оборотов эквайринга торговых точек в белорусских  рублях составил 320%

Рис.6

 

Call-центр.  Обслуживание по телефону

Стратегическим активом  Приорбанка в обслуживании ритэйл –  сегмента, т.е. физических лиц, индивидуальных предпринимателей, микро, малых и  средних предприятий является информационный центр банка.  

Одним из наиболее  популярных  каналов контактирования клиентов с банком по-прежнему остается телефон. В 2011 году в информационный центр поступило более 1 млн. 100 тыс. телефонных звонков клиентов и не клиентов банка. Из них 98% составили запросы физических лиц, 2% - запросы юридических лиц и третьих сторон.  

67,5% всех обращений физических  лиц в инфоцентр  было  связано с сопровождением  действующих текущих счетов, карт-счетов,  и кредитов, а именно,  информированием об вводимых ограничениях по операциям на валютном рынке, изменениях  в стоимости услуг банка, порядка обслуживания кредитов,   уплатой текущих платежей,  основного долга и др. 10,55% телефонных обращений  было связано с работой отделений  банка, а также  сети банкоматов и ПСТ, 2% - с работой системы дистанционного банковского обслуживания. 14% обращений клиентов были обусловлены их интересом к услугам и продуктам банка. Это тот потенциал, который в 2012 мы готовимся превратить в реальные продажи наших продуктов. 3% обращений клиентов были связаны с различными проблемными ситуациями.

С 2011 года изменилась технология обработки электронных писем  клиентов – физических лиц. Она позволила  взять под контроль весь объем  поступающих обращений клиентов, а также контролировать время  ответа и информировать о нем  клиентов.   

Работа с электронными обращениями физических лиц организована через сайт банка. Для получения  ответа по на электронный адрес необходимо заполнить специальную Web-форму в  рубрике «Задать вопрос через  сайт», выбрав опцию «физическое  лицо». Ответ о регистрации обращения  и планируемом времени обработки  поступает в течение 5 минут. Далее  электронное обращение попадает на обработку оператору информационного  центра.  

За 2011 поступило  более 8 тысяч электронных обращений клиентов, 97% из них  получило ответ,  70% из них – в течение оговоренного времени. В связи с растущей компьютерной грамотностью населения этот канал взаимодействия клиента и банка рассматривается нами как весьма перспективный.  

В 2011 была продолжена реализация  программы продаж по телефону продуктов банка существующим клиентам. В их числе наиболее успешными оказались кампании исходящих обзвонов по продуктам "Пенсионный счет", «Программа удержания клиентов с пенсионными счетами» "Возобновляемая кредитная карточка». Операторы группы продаж инфоцентра обзвонили около 57 тыс. клиентов, это на 42,5% больше,  чем в 2011 году, 8% из них оформили предложенные  продукты на отделениях банка.  

В течение года постоянно  совершенствовался уровень обслуживания клиентов. Он является основным показателем  эффективности Call-центра и характеризует процент звонков, получивших ответ операторов за определенный промежуток времени, к общему количеству поступивших звонков. По итогам 2011 года этот показатель сложился на уровне 71/20, т.е. 71% звонков было обслужено в течение первых 20 сек, при этом средний уровень потерянных звонков за год составил всего 5%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что банковской системой республики активизирована работа по расширению перечня и повышению  качества услуг, востребованных населением. Сегодня белорусские банки оказывают  физическим лицам те же услуги, что  и зарубежные. Вместе с тем каждый банк должен объективно оценить свои планы по развитию розничного бизнеса  и принять необходимые меры по их безусловному выполнению, сконцентрировав  усилия на решении следующих задач.

1. Совершенствование действующего  законодательства в целях создания  необходимых условий для расширения  спектра розничных банковских  услуг.

2. Внедрение новых видов  услуг, обеспечивающих рост депозитов  физических лиц.

3. Расширение потребительского  кредитования путем разработки  и внедрения новых видов кредитов, упрощения процедуры кредитования  с целью повышения доступности  широким слоям населения.

4. Расширение перечня  услуг, оказываемых банками при  осуществлении безналичных расчетов  посредством современных банковских  инструментов и технологий.

5. Выполнение показателя  по росту объема платных услуг  населению.

6. Улучшение качества  предоставления банковских услуг  путем повышения культуры обслуживания, оптимизации графиков работы  подведомственных учреждений, внедрения  внутренних систем оценки качества. При этом основным критерием  качества банковского обслуживания  должна стать доступность услуг  (возможность получения необходимого  набора услуг с минимальными  издержками и затратами времени  в удобное время и в удобном  месте).

Для дальнейшей успешной работы банковской системы в области  развития рынка розничных банковских услуг, повышения доверия населения  к банковской системе и привлечения  его к активному участию в  сфере банковского рынка необходимо создание соответствующих макроэкономических условий (повышение эффективности  производства, уровня доходов населения, поступательное снижение инфляции) и  условий, определяемых состоянием банковской системы (повышение капитализации  банковских учреждений, расширение их ресурсной базы, увеличение доли активов  банковской системы в ВВП). В целях  создания данных условий важна согласованная деятельность органов власти и управления, Национального банка и банков республики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Банковский кодекс Республики Беларусь: Кодекс Республики Беларусь, 25 октября 2000 г., № 411-З: в ред. Закона Республики Беларусь от 08.07.2008 г., № 372-З
2. Постановление правления Национального Банка Республики Беларусь 29 июля 2004г. № 120 Об одобрении концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года.
3. Банковское дело. Курс лекций. 3-е издание, испр. и доп.: Учеб./ Е.П.Жарковская, И.О.Арендс; М.:Изд-во ОМЕГА-Л, 2006 – 400 с.
4. Деньги, кредит, банки: учебник / Г.И. Кравцова, Г.С. Кузьменко, О.И. Румянцева [и др.]; под ред. Проф. Г.И. Кравцовой. – 2-е изд., перераб. и доп. – Минск: БГЭУ, 2007. -444с.
5. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. –М.: АО ДИС, 1994 – 352с
6. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. –М.: АО ДИС, 1994 – 352с
7. Рынок банковских розничных услуг: современные аспекты и дальнейшее развитие / Т.Полегошко// Банковский вестник. - 2008. - № 1 (402).
8. Банковский вестник, май 2011 «Итоги выполнения Основных направлений денежно-кредитной политики Республики Беларусь за 1 квартал 2011 год».
9. Банковский вестник, январь 2011  Елена Кишкурно «Развитие рынка розничных платежей Беларуси и европейских стран»
10. Банковский вестник, август 2008 Доклад зам.Пред.Правления Нац.банка РБ Н.В.Лузгина на расширенном заседании Правления «Реализация Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года»
11. http://www.priorbank.by/