Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

     Заработная  плата в ЧП «bagratiON» фиксированная, ее размер определяется в зависимости от уровня квалификации сотрудника, а также степенью ответственности и сложности работы. Существуют также методы поощрения сотрудников в виде премий, благодарственных грамот и др.

      3.2 Анализ конфликтной  ситуации и управления  в ЧП «bagratiON» 

     В процессе деятельности ЧП «bagratiON» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты.

     Конфликты проявляются, как столкновения между:

• клиентами и менеджерами по продажам;
• руководителями и подчиненными;
• между сотрудниками предприятия.

     В ходе исследования конфликтной ситуации, сложившейся в ЧП «bagratiON», одной из причин ее возникновения является неадекватное восприятие информации, которое усложняет процесс взаимодействия между сотрудниками. Одна из причин заключается в том, что в процессе роста предприятия, ее подразделения (филиалы) все более обособляются друг от друга . Это обособление принимает формы территориального разделения, так как филиалы находятся в разных городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и сужаются другие каналы взаимодействия.

     Другая  причина основана на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих  людях, их действиях, поступках и  поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.

     В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в подразделения, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

     Также причиной возникновения конфликта  является ограниченность ресурсов, т.е. того количества товаров, которое поступает  в каждый филиал. Часто в результате ограниченности ресурсов в ЧП «bagratiON» возникает конфликт между клиентами и менеджерами по продажам, в особенности по поставке продукции из головного офиса. Это объясняется тем, что не всегда выполняются требования клиентов, например: оговаривается срок поставки продукции в течение одних суток, а поставка товара задерживается, и клиент получает свой заказ на пятые сутки, и конечно высказывает свои недоброжелательные мнения в отношении работы компании и ее сотрудников. Менеджер пытается сгладить негативные последствия, но, как правило, не всегда удачно, в результате чего происходит некая конфликтная ситуация между менеджером по продажам и клиентом. Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного).

     В ходе исследования в ЧП «bagratiON» был выявлен скрытый конфликт между генеральным директором и подчиненными, т.е. в коллективе существуют недомолвки между директором и работниками. Коллектив предприятия считает, что генеральный директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, недооценивает работу подчиненных и игнорирует инициативу работников.

     Директор  чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и  лояльным по отношению к трудовому  коллективу, вызывая тем самым  еще большее недоверие с его  стороны.

     Причиной  конфликта также является, и коммуникационные проблемы тесно связанные с иерархическим уровнем в ЧП «bagratiON» некоторых должностей. Например: менеджер по продажам подчиняется региональному менеджеру, тот в свою очередь заместителю директора, а зам. директор - генеральному директору. При передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом возникают различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается или, наоборот (при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных). В результате чего происходит недопонимание и развитие скрытого конфликта, который является опасным, так как приводит к возникновению недоверия, а так же к организационно - напряженным отношениям.

     Большим недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих в ЧП «bagratiON» является то, что управлением конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителями.

     Подводя итог исследованию видов, причин и управления конфликтной ситуацией в ЧП «bagratiON» можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они остаются не завершенными, не хватает:

• адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

3.3 Рекомендации по  совершенствованию  процесса управления  конфликтами в  ЧП «bagratiON 

     В ходе исследования в ЧП «bagratiON» было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, неправильное распределение ресурсов, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия. Например: потеря клиентов, недоверие друг к другу, отчуждение принадлежности коллектива к организации в целом, в ходе чего снижается производство и рентабельность предприятия.

     Чтобы совершенствовать процесс управления конфликтами в ЧП «bagratiON» необходимо предпринять ряд мер, таких как:

1. Нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого необходимо иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Если на предприятие нет возможности ввести новую должность психолога, то необходимо хотя бы раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут выявлены и устранены или сглажены конфликтные ситуации.
2. Так как для организационного климата важным являются отношения между организацией и сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными, то для его улучшения особое внимание необходимо уделять:
• интеграции целей предприятия и личных целей сотрудников;
• демократическому функционированию предприятия и возможности максимального участия сотрудников в ее деятельности;
• равноправию и проведению справедливой политики и практики в отношении сотрудников;
• взаимному доверию, вниманию и поддержке на различных уровнях предприятия;
• открытому обсуждению конфликтов и стремлению избежать конфронтации;
• признанию потребностей и ожиданий сотрудников, их индивидуальных особенностей и различий;
• проявлению внимания к условиям труда сотрудников. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.
• обеспечению возможности личного развития и карьерного роста;
• чувство приверженности и лояльности по отношению к организации, каждый сотрудник должен ощущать себя значимым и важным ее членом²⁴.
3. «Обезоруживание» выявленного неформального лидера. Для этого необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на общем собрании коллектива.
4. Для сокращения числа конфликтных ситуаций и совершенствования их процесса следует уделять внимание таким чертам предприятия как характер властной структуры, организация работы, модели коммуникации, официальным правилам и положениям.
5. Для урегулирования конфликта большое значение могут также иметь надлежащий стиль лидерства и метод управления, основанный на участии и поддержке, что проявляется как демонстрация чувства уважения и доверия, стимулирования самосовершенствования подчиненных, создание атмосферы сотрудничества. Стиль лидерства и управления, основанный на участии, также способствует усилению приверженности сотрудников организации.
6. Уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.
7. Необходимо грамотно распределять ограниченные ресурсы по филиалам, чтобы никто не чувствовал себя обделенным, и чтоб на этой почве у сотрудников различных филиалов не возникало конфликтов.

     Для руководителя предприятия, в частности ЧП «bagratiON». совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией будет также заключаться в:

• умение отличать главное от второстепенного. Как бы просто это не казалось, жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловлено это тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;
• готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать не только за подчиненными, но и за собой. Человеку, умеющему объективно оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче управлять и свом поведением и поведением сотрудников, особенно в критических ситуациях;
• дальновидностью, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации²⁵;
• умение вовремя и правильно определить источник конфликта, его цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая назревания не благоприятной ситуации;
• формирование правил поведения членов общего коллектива организации в конфликтной ситуации, которые будут иметь общее представления о необходимой реакции на конкретную ситуацию;
• нахождение компромисса, который будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
• умение управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли некий положительный результат в деятельность предприятия.
• создание нормативного документа данного предприятия по этическим нормам, который бы сформировал основу поведения каждого члена коллектива. При нарушении условий данного документа ввести наказания, например, в виде штрафов, лишения премии.

     Внедрение данных мероприятий позволит совершенствовать процесс управления конфликтной  ситуации, а так же вследствие этого  решить возникший конфликт на предприятии.

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Исходя, из проведенного анализа научной  литературы по управлению процессом  конфликтной ситуацией можно  сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять  данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта.

     Было  выявлено, что причинами конфликта  на предприятиях являются - совместно  используемые ресурсы, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

     К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

     При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей.

     Управление  конфликтом есть целенаправленное воздействие  на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Как было установлено, управление конфликтами включает в себя: прогнозирование и предупреждение, профилактику, а также регулирование и разрешение конфликтов.

     Проведенный анализ по видам и управлениям  конфликтных ситуаций показал, что  в ЧП «bagratiON» возникают различные виды конфликта такие как: между подчиненными и генеральным директором, клиентами и менеджерами по продажам, а так же между сотрудниками предприятия.

     В ходе исследования было установлено, что  неправильное управление конфликтными ситуациями в ЧП «bagratiON» и недостаточное внимание в этой области, приводит к частому возникновению конфликтов.

     Отсутствие  специализированного человека в  области конфликтологии и психологии приводит к значительным издержкам, как экономического, так и социального  характера. В связи с этим были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтной ситуацией в ЧП «bagratiON», которые приведены в главе 3, п. 3.3.