Организация межличностной коммуникации в управлении

По мнению А. Р. Бахарева внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

 – быть ясными и точными;

 – прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;

 – должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе[1, с.  42 - 47].

Исходя из вышеперечисленного, коммуникация является одним из основных связующих процессов в организации, от эффективности которого во многом зависит эффективность процесса управления.

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений  по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть  производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом  разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации –  создание среди сотрудников поддержки  целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими  защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация – это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА III. ПРЕГРАДЫ В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ И МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЯХ

 

Многие теоретики и  практики менеджмента согласны с  утверждением, что коммуникации – главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию – необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее. Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Независимо от содержания коммуникаций, их целей, степени сложности, вида все они имеют сходное  строение и принципы организации.

По мнению А. В. Карпова процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:

• отправитель – лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;
• сообщение – собственно информация, подлежащая передаче получателю;
• получатель – адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;
• канал коммуникации – средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;
• "шум" – вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;
• обратная связь – информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;
• коррекция – изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

В своем развертывании  процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:

• возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
• оформление идеи – кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
• сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;
• декодирование (понимание смысла) сообщения получателем [11, с. 167].

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации  контекста и воздействия шумов  на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.

  В управленческой деятельности отдельно выделяется межличностная коммуникация. Это такой тип коммуникационного обмена, при котором и отправителем и получателем выступают отдельные индивиды. Для этого типа обмена информацией, знаниями характерен непосредственный контакт между субъектами общения. Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров. Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы [12, с. 144].

В ходе коммуникационного  процесса неизбежно возникают межличностные  и организационные коммуникационные барьеры. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

К межличностным коммуникационным барьерам относят преграды, обусловленные  восприятием, семантические преграды, невербальные преграды, а также неумение слушать и неэффективная обратная связь.

1. Барьеры восприятия – неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
2. Семантические барьеры – возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций.
3. Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль играют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает различия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.
4. Барьеры обратной связи – неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения.
5. Неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Преграды, возникающие в  организационных коммуникациях:

1. Искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации.
2. Информационные перегрузки – превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию.
3. Неэффективная структура организации – чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
4. Некомпетентность персонала – коммуникативная, профессиональная и методологическая.
5. Неэффективный способ организации работ и распределения задач.            
6. Конфликты, как между подразделениями, так и между людьми [13, с. 184].

К другим аспектам, которые  могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести:

• Личностные моменты – предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.
• «Помехи».  К помехам относится всё, что препятствует направленному потоку коммуникации. Иногда они выражаются в физическом прерывании или отвлечении (прекращение видеоконференции по техническим причинам), в других случаях – в одновременно отправляемых или получаемых противоречивых сообщениях. Если наши невербальные сигналы или последующие действия не соответствуют словам сообщения, вероятность того, что получатель неправильно его интерпретирует, повышается.
• Неподходящий для адресата выбор носителя для передачи информации.  Используемый носитель во многом определяет содержание и восприятие сообщения. Как получатели мы отдаём предпочтение определённым носителям и соответственно обращаем на них больше внимания. Некоторым не нравится официальный язык, другие негативно относятся к употреблению в документах просторечий. Для кого-то изложение сообщения в письменной форме способствует пониманию, другие воспринимают это как выражение недоверия, кто-то охотно пользуется электронной почтой, другие не желают подходить к компьютеру.
• Многообразие носителей, с помощью которых передается информация.  Информация передаётся посредством самых разных носителей, и мы просто забываем о некоторых из них. Очень сложно упорядочить информацию, почерпнутую из газет, специальных журналов, на конференциях, в Интернете, по кабельному, цифровому и спутниковому телевидению, в специальных обозрениях и из отчётов консультантов. Объём информации может стать барьером к её использованию.
• Давление времени.  Часто сотрудникам организации может не хватать времени для передачи полного объёма информации. Важную роль здесь играет умение отфильтровывать менее значимую информацию, с тем, чтобы избежать обрывочности сообщения и не перегружать каналы избыточной информацией. Это умение важно особенно на совещаниях, конференциях и собраниях, когда каждому выступающему отводится небольшое время, чтобы смогли выступить все. Таким образом, наши коммуникации должны укладываться в определённые временные рамки.
• Недоступность адресата. Не имея достаточной информации о происходящих в организации (или более локальном подразделении) событиях, о действиях отдельных её сотрудников, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи. Такая информация стекается к руководителю разными путями, в частности и от исполнителей. Последние сообщают ему о том, как выполняются те или иные задания, о возникающих трудностях в работе, о необходимости помощи и т.п. В свою очередь руководитель вносит коррективы в ход текущей работы, оценивает действия исполнителей, использует сообразно сделанной оценке те или иные стимулы и т.д. Всё это и составляет проявление обратной связи. Разумеется, если руководитель недоступен для своих подчиненных в виду своей чрезмерной занятости или просто нежелания общаться со своими подчиненными, то он рискует недополучить важную для управления организацией информацию [20].
• Информация о наличии в организации тех или иных коммуникативных барьеров является очень ценной для руководителя. Руководитель может воспринимать ее как обратную связь, показывающую, что необходимо изменить во взаимодействии отделов организации друг с другом, в обмене информацией по вертикали, т.е. между сотрудниками и руководителем, или в самой структуре организации. Подобная коррекция деятельности организации способствует более эффективному её функционированию и достижению поставленных целей.

  Выявить коммуникативные барьеры в организации можно с помощью специально разработанных анкет, а также наблюдения и интервью. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности руководителя. Еще более действенным средством выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА IV. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОАНИЮ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ И МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ

 

Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. Повышение эффективности возможно на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении  разрывов, нестыковок или провалов в коммуникационном процессе. Почти  для всех организаций регулирование  информационных потоков остается достаточно проблематичным явлением: информация не всегда попадает именно к тому лицу, к которому она должна попасть, а  если и к тому, то не всегда своевременно.

Кроме того, в ряде организаций  существует проблема неравномерной  информационной нагрузки: кто-то страдает от ее избытка, а кто-то испытывает «информационный  голод». Весьма важным и наиболее часто  используемым направлением в совершенствовании  коммуникационного процесса выступает  оптимизация системы обратной связи, устранение коммуникационных барьеров, повышение точности передаваемой информации.

Управление коммуникациями необходимо строить на принципах, определяющих внимание руководителя к этой стороне  его деятельности как менеджера, а также научный подход к формированию системы коммуникаций в организации. Рассмотрим данные принципы:

• принцип формирования структуры коммуникаций, отвечающей потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности;
• принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений;
• принцип рационального использования рабочего времени руководителя;
• принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации для установления и поддержания необходимых коммуникаций;
• принцип полномочий и ответственности;
• принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации;
• принцип учета неформальных коммуникаций и использование их в процессе управления.