Организационные конфликты

Для изучения мнения менеджеров (8 человек) была проведена беседа.

Вопросы беседы:

1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?
2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?
3. Возникали у Вас конфликты с руководителями отделов?
4. Какие были причины конфликтов?
5. В чем выражалась конфликтная ситуация?
6. Как она разрешилась?
7. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?
8. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?

Данные опроса свидетельствуют о том, что 40% конфликтных ситуаций в ООО «Велис» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций на предприятии возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами (рис.7).

 

Рис.7. Виды конфликтов в работе менеджера

 

Конфликтные ситуации с  коллегами, по мнению опрошенных, вызываются следующими причинами:

1. несовпадение взглядов (37,5%);
2. распределение обязанностей по работе (50,0%);
3. психологическая несовместимость (25,0%);
4. борьба за первенство (лидерство) в коллективе (12,5%).

Пути разрешения конфликтных  ситуаций с коллегами, по мнению менеджеров, следующие:

• строго выполнять свои обязанности (37,5%);
• разграничивать личные взаимоотношения и рабочие (25,0%);
• не поддаваться на эмоциональные провокации (12,5%);
• находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте (12,5%);
• включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя) (12,5%).

Конфликты с руководителем  вызываются следующими факторами:

1. невыполнение требований руководителя (75,0%);
2. несовместимость взглядов на проблему и ее решение (25,%).

Пути разрешения конфликтов с руководителем:

• разъяснение руководителем требований к работе (50,0%);
• своевременно и качественно выполнять свою работу (25,0%);
• установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы (12,5%);
• в общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон (12,5%).

Причины возникновения  конфликтных ситуаций с клиентами:

1. невыполнение обязательств перед клиентом (37,5%);
2. доставка продукции значительно позже установленного срока (25,0%);
3. несовместимость общения («трудные» клиенты) (25,0%);
4. менеджер не предоставляет точную информацию клиенту (12,5%).

Пути разрешения конфликтов с клиентами:

• придерживаться этических, моральных норм поведения (37,5%);
• доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств (25,0%).
• усилить самоконтроль в общении (12,5%);
• знание правовых норм, условий договора (12,5%);
• найти компромисс – выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги (12,5%);

Таким образом, менеджеры  предприятия используют лишь незначительную часть средств и способов управления конфликтами.

В результате проведенного теоретического и эмпирического  исследования можно сделать следующие  выводы о причинах, возникающих предприятии.

К основным причинам возникновения  конфликтов на предприятии, по мнению рядовых сотрудников, относятся, во-первых, неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий; во-вторых, различия в представлениях и ценностях.

По мнению менеджеров, конфликты с коллегами возникают  по причине несовпадения взглядов, психологической несовместимости, не правильного распределения обязанностей по работе, борьбы за первенство (лидерство) в коллективе; с руководителями –  по причине невыполнения требований руководителя и несовместимость взглядов на проблему и ее решение; с клиентами – по причине невыполнения обязательств перед клиентом, доставки продукции значительно позже установленного срока, несовместимости общения («трудные» клиенты), отсутствия точной информации для клиента.

Также результаты исследования выявили отсутствие системной работы по управлению конфликтами на предприятии. Такие этапы управления конфликтами  как профилактика и прогнозирование  не учитываются в работе менеджера.

 

 

 

Заключение

В заключительной части  на основании проведённого исследования можно сделать следующие выводы.

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и из-за высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Для диагностики организационного конфликта и управления им необходимо знать специфику этого типа взаимоотношений. Что же представляет собой организационный конфликт?

Организационный конфликт есть любая разновидность конфликта  проявляющегося в организации как  относительно самостоятельной целостной  системе.

Организационный конфликт - одно из типичных проявлений конфликта вообще, т.е. конфликта как социологического феномена, существующего на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, например, в семьях, внутри больших и малых организаций, между организациями, в том числе государствами, между межгосударственными объединениями и т.п. Вот почему к пониманию организационного конфликта применима общая теория конфликта и прежде всего теория социальных конфликтов.

В обществе имеют место  два наиболее общих типа конфликтов; социальные и индивидуальные, внутриличностные. Иногда выделяют также межличностные конфликты как тип взаимодействия, обусловленный индивидуальными особенностями людей.

Конфликтологами разработаны  и продолжают разрабатываться способы  предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

Существуют три точки зрения в отношении конфликта:

- менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. В таком случае дело менеджера — устранить его любым способом;

-  сторонники второго подхода считают, что конфликт — это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и менеджер должен устранить его, где бы он ни возникал;

-  менеджеры,   придерживающиеся   третьей   точки   зрения,    считают,   что конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен.

Поведение менеджера  в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

напористость, настойчивость  характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных  интересов, достижение собственных, часто  меркантильных целей;

-  кооперативность  характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения конфликтов.

-    избегание,    уклонение    (слабая    напористость    сочетается    с    низкой кооперативностыо).

- принуждение (противоборство)

- сглаживание (уступчивость)

- компромисс, сотрудничество

Таким образом нет  единой схемы выхода из конфликта. По мнению социальных психологов, выйти из конфликта можно рационально и нерационально.

Управление конфликтами - это тоже управление, поэтому общие  методы управления - административно-правовые, экономические, социально-психологические - применяются и в этой сфере.

Список литературы

1. Аширов Д.А. Управление персоналом – М.: МЭСИ, 2008. – 135с.
2. Армсторг М. Практика управления человеческими ресурсами. М. «Прогресс», 2009 – 311с.
3. Базарова Т.Ю. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: ИНФРА-ЮНИТИ, 2009 – 289с.
4. Борисова Е.А. Управлен е персоналом для современного руководителя. М.: СПб – 2008 – 307с.
5. Ворожейкин И.Е., Кабанов А.Я. Конфликтология: Учебник, М.: ИНФРА-М, 2008. – 240с.
6. Зайцева Т.В. Зуб. А.Т. Управление персоналом: учебник. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 336с.
7. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. М.: Инфра – М, 2010. –122 с.
8. Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами: Учебное пособие. М.: РЕПСО, 2011 – 412с
9. Лукашевич В.В. Управление персоналом  предприятия, М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2009 – 279с
10. Лобан Н.А. Конфликтология УМК – Минск.: Издательство МИУ, 2009 – 289с
11. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и правления/В.М. Маслова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2010 – 159с.
12. Резник С.Д., Соколов С.Н. Персональный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2008. – 315 с.
13. Урбанович А.А. Психология управления: Учебное пособие. – Мн.: Харвест, 2010. – 640с.
14. Управление персоналом: Учеб-проект. Пособие/ Под ред. А.Я. Кибанова, Л.В. Ивановской, М.: Высшая школа, 2006 311с.
15. Федцов В.Г. Юдина Г.Г. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие – М.: А-Приор, 2008 – 256с
16. Шихерев П.Н. Управление персоналом современной организации. – СПБ: Питер, 2007. – 184 с. 
17. Молчанова С.Т. «Руководство сотрудниками фирмы» // Управление персоналом – 2011. № 8. – С. 14 – 17.
18. Моргунов Е.Б. «Конфликт: предотвращение и управление» // Социологические исследования. – 2012. № 4. – С. 10-12.

 

 

 

 

Содержание

Введение                                                                                                               3

1 Теоретические основы  внутриорганизационных конфликтов

1.1 Конфликт. Классификация  конфликтов                                                      5

1.2 Управление конфликтной  ситуацией                                                          16

2 Анализ организационного  конфликта  на примере ООО  «Велис»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ООО «Велис»             25

2.2 Анализ организационных  конфликтов и конфликтных 

ситуаций в ООО «Велис»                                                                                   27

Заключение                                                                                                          39

Список литературы                                                                                             41