Также принципиальным моментом является поведение торговца. Они обязаны разбираться в сравнительных особенностях представленных в зале продуктов. Они обязаны общаться с покупателями и рекомендовать им сделать ту либо иную покупку, обязаны уметь поведать о преимуществах того либо другого продукта. Приветливость торговца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности торговца отлично, скоро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые торговцы постоянно пользуются авторитетом у покупателей.

     Обо всем этом торговец обязан держать в голове и отдавать себе отчет, что от критического взора покупателя, как правило, не ускользает неважно какая мелочь.

     Приветствие, обращенное к покупателю, во многом описывает его первое впечатление  о магазине. Это впечатление обязано быть положительное, тогда создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия.

     Ответная  реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что торговец внимателен к его интересам. Это  вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным. «Доброе утро, день, вечер» - еще наилучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте».

     Настроение  покупателя, его решение о покупке  во многом зависят от того, какой  продукт показал ему торговец. К примеру, таковая ситуация, когда клиент не может выбрать один продукт из нескольких, нужно в какой-то степени сделать выбор за него. Необходимо, доказать ему, что все продукты в магазине качественные. Нельзя допустить непроизвольного понижения одного продукта в пользу другого. Схема ответа: "Оба продукта хороши, но в Вашей ситуации лучше взять этот… поскольку….».

     Торговец  обязан уметь учесть возраст, наружность покупателя, возможную профессию  и ряд остальных факторов. Неизменному  покупателю лучше не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают, проявляют заботу о нем.

     Живость и конкретность речи торговца имеют  очень принципиальное значение. Совсем принципиально показывать продукт  в действии. Справедливо утверждение: верно показать - все равно что наполовину реализовать.

     Вручая  покупку, торговец обязан благодарить  покупателя, это дает желание посещать магазин и в будущем. Совсем принципиально при этом выделить достоинства приобретенной покупателем вещи.  

     Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый торговец обязан заботиться о том, чтоб впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом торговца. В магазине «Тетя Ася» нет специальной спецодежды, поэтому необходимо предпринять меры по ее внедрению. Для продавцов магазина по продаже средств бытовой химии наилучший эталон спецодежды - платье либо комбинезон из тканей светлых тонов. Основное правило: рабочая одежда обязана быть одинаковой для всех служащих данного торговой компании, чтоб персонал выделялся посреди покупателей.

     Ещё желательным дополнением является нашивка с символом магазина - бирка либо значок с именованием и фамилией торговца. Покупатели постоянно обязаны иметь возможность знать, кто их отлично либо плохо обслужил. Таковая одежда, как указывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.  
 

Заключение

     Работа  с потребителем — анализ, прогноз, а по сути — управление его поведением,—  повседневная составляющая профессиональной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере маркетинга,— продавца, торгового агента, маркетинг-юнеджера и маркетинг-директора, вице-президента по маркетингу. Однако необходимость знания целевого рынка, умения создавать новые сегменты рынка и сохранять существующие рынки растет сегодня не только для маркетинг-специалистов.  С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции России работа с потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений, прямо или неосредованно выносящего свой продукт на суд потребителя. Методом проб и ошибок молодой российский бизнес постепенно осваивает аксиому рыночной экономики: результаты работы компаний и персон на рынке товаров, услуг, идей складываются в процессе взаимодействия с потребителем.

     Значимость  потребителя и успеха работы с  ним постоянно и неуклонно  растет для каждого предпринимателя, чей бизнес существует постольку, поскольку он удовлетворяет потребности и желания потребителя. Место каждого специалиста в бизнесе и даже в политике, культуре, науке и образовании, госуправлении и общественной жизни зависит не только от узкопрофессиональной квалификации. Каждый специалист в условиях рыночной экономики должен уметь формировать и поддерживать спрос потребителей на свои услуги, в том числе за пределами офиса, организации/компании, отрасли и отдельной страны. Как менеджеры, так и юристы, психологи, инженеры, врачи, преподаватели, социологи, экономисты, журналисты и государственные чиновники должны уметь выявлять своего потребителя и влиять на процесс принятия им решения о покупке своих услуг. Критическая значимость успеха работы с потребителем определяется тем, что потребителями на современном глобализующемся рынке товаров, услуг и идей являются не только частные лица или компании, но и государства, в том числе иностранные, а также международные и иностранные организации различных масштабов и сфер деятельности.

     Поведение потребителей — область знаний, выходящая за рамки сугубо маркетинговой сферы деятельности. Она актуальна для каждого, кто стремится прочно и успешно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней, используя широкую гамму профессиональных методов управления потребительским поведением. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение А

Опрос потенциальных потребителей бытовой химии

1. Какую сумму денег Вы легко можете потратить на спонтанную, незапланированную  покупку?

2. Как часто  Вы покупаете средства по уходу за домом?

3. Что влияет на Ваш выбор чистящего/моющего  средства?

• Постоянно покупаю одну и ту же марку - устраивает качество

• Каждый раз выбираю из всего ассортимента наиболее приемлемую цену
• Рекомендации знакомых
• Понравилась реклама
• Привлекательная упаковка
• Дополнительный бесплатный подарок / бесплатный объем
• Другая причина _________________________________________________

 

4. Каковы  Ваши предпочтения при выборе отеч./импорт. бытовой химии: 

 

5. Какой стране - производителю средств бытовой  химии - Вы доверяете?

 

6. Что для  Вас предпочтительнее:

• покупать средства часто - разово небольшим объемом, за невысокую цену

• покупать их реже – т.е. разово истратить большую сумму  за большой объем средства

7. Пробовали ли Вы использовать  средства-концентраты (более дорогие, но экономичные в расходовании)? _________________Если да, то какие марки?__________ ______ Довольны ли Вы результатом? ____________

8. Представьте, что Вам нужно купить средство для мытья посуды и Вы обратили внимание на привлекательную  бутылочку неизвестной марки. На что Вы  посмотрите в первую очередь:

 

9. В супермаркете Вы увидели еще неизвестное  импортное моющее средство по высокой цене (при стандартном объеме). Что в первую очередь Вы подумаете о причинах его дороговизны?

• Это из-за настоящего  заграничного производства

• Наверное, оно качественнее и лучше действует, чем более дешевые средства
• Должно быть, оно концентрированное и гораздо экономичнее используется
• Вероятно, в нем используются только дорогие натуральные компоненты
• Оно дорогое, потому что безопасно для человека и экологически чистое
• Цена необоснованная - просто производитель/магазин хочет заработать побольше денег, пользуясь неосведомленностью покупателя
• Другая причина _________________________________________

 

Средства  для мытья посуды

1. Вы используете постоянно одно и тоже средство?

 
 

2. Что Вас  не устраивает в Вашем средстве для мытья посуды?
• Плохо смывается
• Сушит руки, стягивает кожу
• Жидкое, быстро расходуется
• Высокая цена
• Другое ______________________________________________

 

3. Что Вам  нравится в Вашем средстве для мытья посуды?
• Густое, долго и экономично расходуется
• Низкая цена
• Ухаживает за руками, не сушит и не стягивает кожу

• Приятный запах
• Разнообразные запахи
• Другое ________________________________________________

 

4. Какую марку  Вы уверенно порекомендуете своим знакомым? _____________________________
5. Насколько Вам хватает 1 бутылочки Вашего средства для мытья посуды  (0,5 л)?