Эффективность управления организациями сервиса

СОДЕРЖАНИЕ

 

 ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…… 3

1.  СУЩНОСТЬ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СЕРВИСА………………………………………………………….……………..5

  1.1Оценка и принципы эффективности управления организациями сервиса..…………………………………………………………..…………........5

  1.2 Критерии эффективности управления организациями сервиса.......7

  1.3 Три уровня эффективности системы управления организациями сервиса.……………………………………………………..………….….........10

      2. ОСОБЕННОСТИ ЗАРУБЕЖНЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СЕРВИСА………………………….………………….12

         2.1 Японская система эффективности управления организациями сервиса.………………………………………………………..….……………..12

         2.2 Система эффективного управления в США…………………………16

         2.3 Немецкая (западноевропейская) система эффективного управления организациями сервиса ……………………………..……………..………….20

         2.4 Сравнение японской и американской системы эффективности управления с другими системами управления организациями сервиса……27

      3.  ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СЕРВИСА………………………..…………………….35

3.1 Отечественная школа  эффективности управления организациями сервиса: основные подходы…………………………………………….……..35

3.2 Современная система взглядов на эффективность управления организациями сервиса…………………………………...…………………...37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….……….40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………….....42

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

"Эффективность управления организации сервиса" − одно из ключевых понятий теории организации, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий во исполнение определённых целей. В рамках этой системы протекает весь управленческий процесс, в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Эффективность управления организации сервиса построена для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда, то внимание, которое уделяют ей руководители организаций и специалисты, с целью непрерывного совершенствования, развития как системы в целом, так и её отдельных составляющих. Очевидно, что изучение и совершенствование эффективность управления, как в рамках отдельной организации, так и государства, общества в целом способствует скорейшему достижению поставленных целей и задач.

 Менеджмент как современная система управления организацией, предприятием, действующим в условиях рыночной экономики, предполагает создание условий, необходимых для их эффективного функционирования и развития деятельности. Речь идет о такой системе управления (принципах, методах, организованной структуре), которая порождена объективной необходимостью и закономерностями рыночных отношений хозяйствования, связанными с ориентацией фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы индивидуальных результатах широким использованием новейших научно-технических достижений, регулированием межфирменных отношений. Особенность современного менеджмента в сервисе состоит в его направленности на обеспечение рационального ведения хозяйства на уровне организации в условиях дефицитности ресурсов, необходимость достижении высоких конечных результатов с минимальными затратами, оптимальной адаптации организации к новым рыночным условиям или предметов потребления, обеспечённости современной электронно-вычислительной технологии, степени вовлечения во внешнеэкономическую деятельность.

 Целью любой организации сервиса является рост, развитие и максимизация ее экономических результатов. Для этого необходимо постоянное повышение эффективности управления. На качество управления организацией сервиса влияют множество как объективных, так и субъективных факторов. Одними из самых важных являются правильно построенная структура и разделение труда, наличие всех необходимых ресурсов, современные технологии. На эффективность управления влияет отношение персонала к работе, руководителю и организации. Большое значение имеют также качества и способности самого руководителя, его авторитет, способность найти с подчиненными общий язык и организовать рабочий процесс.

Целью данной курсовой работы является изучение понятия эффективности управления  организациями сервиса: российский и зарубежный опыт.

Задачи:

- рассмотреть сущность эффективного управления  организациями сервиса;

- рассмотреть особенности зарубежных систем управления организациями сервиса;

- рассмотреть отечественный опыт эффективности управления организации сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.СУЩНОСТЬ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

 

1. Оценка и принципы эффективности управления организациями сервиса

 

 В настоящее время  единого подхода к оценке эффективности управления организации не существует. Ввиду того, что на практике размерность оценок достаточно велика, а количественные сравнения параметров управляемого объекта (организации) зачастую провести невозможно, оценить все аспекты управления не удается. Поэтому в ряде случаев оценка эффективности управления ограничивается анализом финансово-экономического состояния организации.

Поскольку задачей управления организацией сервиса является целенаправленное воздействие на управляемый объект для обеспечения достижения поставленных целей, эффективность управления может быть оценена по степени достижения этих целей: по конечным результатам деятельности (по уровню прибыли), по качеству планирования (улучшение показателей бюджетирования), по эффективности вложений (отдача на капитал), по увеличению скорости оборачиваемости капитала и т.п.

 Самым простым примером  может служить оценка эффективности  управления по показателю уровня  прибыли, по тенденции увеличения  или снижения этого показателя. То есть, если оценить соответствие результатов деятельности организации действиям менеджмента, то полученный показатель будет являться критерием экономической эффективности управления.

 Более сложный экономический  анализ эффективности управления  организацией включает в себя оценку деятельности организации с использованием сравнительных показателей, которые отражаются в финансовой отчетности организации.

 Таким образом, исторически  сложилось, что основным критерием  экономической эффективности управления  принято считать прибыльность. Другим экономическим критерием эффективности, подчиненным критерию прибыльности, является продуктивность, характеризуемая показателями индивидуальной и групповой производительности труда, объемом выпускаемой продукции, качеством продукции. Сюда же относятся показатели использования материальных ресурсов (показатели сбалансированности товарно-материальных запасов, текущие прямые и накладные расходы и др.), человеческих ресурсов (затраты на наем рабочей силы, на подготовку и повышение квалификации, показатели организации труда), внедрение нововведений (наличие соответствующих мощностей). [12, с.57].

 В то же время  наличие нескольких вариантов  решений в организации управления  ставит вопрос о сопоставлении  результатов с затратами. Это  сопоставление становиться все  более необходимым по мере  роста свободы выбора с одной  стороны, и с интенсификацией  использования ресурсов − с  другой.

 В такой интерпретации  эффективность управления все  чаще отождествляется с экономичностью: полезный результат сравнивается  с затратами деятельности, причем  среди последних различаются затраты, действительно влияющие на получение полезного результата, а также неизбежные (предусмотренные) и неоправданные потери.

 Также эффективность  управления организациями сервиса может быть выражена и оценена не только по конечным экономическим результатам работы всей организации, но и по таким параметрам, как скорость принятия решения и осуществления конкретных шагов, отдача от осуществления решения, измеряемая в стоимостных показателях. Для определения эффективности отдельного решения можно сравнивать планируемые и фактические "входы" и "выходы" и измерять полученную отдачу от решения, т.е. отношение "выхода" к "входу". Эффективность системы внутрифирменного управления определяется в этом случае как экономический эффект от принятия управленческих решений.

 Поскольку управление  носит информационный характер, то информация также представляет  собой результат действия, а следовательно, является "выходом" системы управления.

 Эффективное управление организациями сервиса должно строиться на определенных принципах. Их должна устанавливать сама организация.

 Таким образом, эффективность управления определяется эффективностью функционирования и использования каждого элемента системы управления - рациональностью структуры, применением научных, передовых методов управления, скоростью, полнотой информационного обслуживания, квалификацией управляющих кадров, их умением творчески подходить к решению конкретных проблем управления.

 

2. Критерии эффективности управления организациями сервиса

 

 Критерии эффективности  управления находятся в тесной связи с целями организации сервиса. Специфика управления состоит в том, что выработка целей является функцией самого управления, а их реализация осуществляется как в рамках функционирования управления, так и в рамках управляемого объекта.

Среди социально-экономических критериев эффективности организации обычно называются: стабильность (производство, структура, положение на рынке), рост (темпы роста производства, численности занятых, числа нововведений), способность организации приспосабливаться к изменениям внешней среды (взаимосвязь показателей внешней среды и деятельности организации)[5, с.78].

 Направлениями оценки  являются:

1. достижение цели;
2. качество функционирования;
3. экономичность;
4. изменение в технологическом базисе производства;
5. изменения в качестве рабочей силы;
6. внешние социально-экономические условия.

 Совокупность направлений  оценки по достижению цели, качеству  функционирования и экономичности  оценивают деятельность субъекта  управления (управляющей системы)  и формируют прямую эффективность  управления, оценивающую в основном  деятельность управляющей системы  и вносящую наибольший вес  в оценку реальной эффективности  системы управления.

 Другим вкладом в  оценку реальной эффективности  именно системы управления организации сервиса являются результаты деятельности объекта управления по выполнению управляющих воздействий.

 Основная деятельность  объекта управления, связанная с  выпуском продукции и услуг, оценивает деятельность организации сервиса в целом. Потенциальная эффективность управления учитывает и оценивает те изменения в объекте управления, которые проводятся управляющими органами субъекта управления.

 Основными из них  являются: изменения в технологическом  базисе производства, изменения  в качестве рабочей силы, внешние  и внутренние условия.

 Критерии оценки эффективности  системы управления в целом  должны быть дополнены частными  критериями ее элементов. Во-первых, их включение в общую систему  критериев эффективности обеспечивает  полноту охвата и комплексность  оценки.

 Во-вторых, это позволяет  установить и измерить источники,  факторы повышения эффективности  управления, обеспечивающие рост  его качества и снижение издержек. Находясь в непрерывном взаимодействии, так что изменение одних элементов  вызывает соответствующие изменения  других, они и придают в системе  в целом новые, присущие только  ей качества.

 Качество функционирования  оценивается по двум направлениям:

1. Организационные структуры;
2. Информационное обеспечение.

 Эффективность организационных  структур связывается, в первую  очередь, с исторически меняющимся  соотношением централизации и  децентрализации, с ростом гибкости  организационных форм. Критерии  эффективности, в основном, относятся  к оценке числа связей в  структуре и взаимодействии уровней  управления, степени структуризации  целей и соотношений между  ними и структурой, горизонтальными  и вертикальными связями.

 Также используется  критерий управляемости информацией  в рамках организационной структуры,  степень взаимодействия различных  аспектов управленческой деятельности. Отсюда вытекает требование уменьшения  иерархических уровней. Используется  критерий, оценивающий соответствие  структуры и целей по уровню  иерархии.

 Критерии информационного  обеспечения отражают регулярность  и надежность обслуживания управляющих  оперативной документацией и определяется по следующим направлениям:

1. Эффективность текущей обработки информации, включая ее комплексность;
2. Скорость и точность выдачи информации по специальным запросам (качество отбора необходимой информации и минимизация времени, затрачиваемого на подготовку ответа);
3. Надежность и безопасность информации;
4. Своевременность информации;
5. Наличие необходимой информации;
6. Отсутствие избыточной информации;
7. Качество межфункциональных связей;