Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

В отеле действуют специальные системы скидок и предложений:

1) используется специальный раздел карточки клиента, где выставляются скидки, присвоенные именно ему (под клиентом в данном случае понимается как компания, так и частное лицо). При указании в бронировании данного клиента его скидка будет применена автоматически;

2) при бронировании номера в отеле не менее чем за 30 суток до даты заезда можно получить скидку на проживание в размере 15%, а при бронировании не менее чем за 60 суток предоставляется скидка;

3) для жителей г.Минска действует  специальное предложение «Бесконечные выходные c отелем Европа», суть которого заключается в следующем - размещение в отеле по специальным ценам со скидкой 15% , роскошный завтрак с шампанским в ресторане «Европа», пользование бассейном, фитнес-центром, финской и турецкой сауной, беспроводным интернетом Wi-Fi, бесплатный паркинг (предложение действует при бронировании отеля минимум на два дня в период с пятницы по воскресенье).

4) в отеле действует специальное  предложение для молодоженов  -  свадьба в отеле «Европа», суть которого заключается в  следующем - размещение в специальном номере для молодоженов со скидкой 15% или размещение в номерах других категории со скидкой 10%, при раннем бронировании предоставляются дополнительные скидки. В пакет услуг входит: оформление номера специально для молодожёнов, роскошный завтрак – шведский стол в ресторане "Европа" с шампанским, возможность позднего выезда до 16.00 часов без дополнительной оплаты, использование фитнес-центра, бассейна, финской и турецкой сауны, возможность проведения фото-сессии в отеле.

Забронировать номер в отеле можно не выходя из дома или офиса, через систему on-line бронирования, что очень удобно для деловых, занятых людей и является выгодным преимуществом перед конкурентами на рынке гостиничных услуг.

Отель «Европа» является партнером программы «Белавиа Лидер» (программа поощрения часто летающих пассажиров Национальной авиакомпании «Белавиа»). Теперь, останавливаясь в отеле, можно получить баллы на свой персональный счет в программе «Белавиа Лидер», для этого необходимо лишь предъявить карточку участника программы на стойке регистрации в отеле и баллы будут начислены автоматически в месяце, следующем за месяцем проживания.

О высоком качестве обслуживания и предоставленных услугах свидетельствуют многочисленные положительные отзывы, оставленные в книге замечаний и предложений, в гостевой книге и отзывы, оставленные пользователями на интернет ресурсах. Хотя среди положительных отзывов можно увидеть и негативные. Руководство отеля принимает во внимание изложенные в отзывах замечания и указанные факты недовольства, принимает меры, что бы подобных казусов больше не происходило, с персоналом проводится разъяснительная работа по указанным в отзывах недостатках и принимаются все необходимые меры для устранения недостатков.

Отель «Европа» является лидером в рейтинге отелей Минска на крупнейшем туристическом интернет сервисе для путешественников – Tripadvisor (туристический on-line портал, представляющий собой социальную сеть путешественников, где зарегистрированные пользователи имеют возможность оставлять отзывы на отели, расположенные по всему миру, а так же отзывы о достопримечательностях, ресторанах, кафе, экскурсиях, туристических компаниях).

Удачное расположение, завоеванная  репутация, многообразие  и качество предоставляемых услуг, возможность  обслуживать большое количество гостей позволяет отелю «Европа» занимать лидирующее  положение в гостиничном бизнесе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем  конкуренции.  Все  чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально   полного   удовлетворения   потребностей   определенных   групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время  часть  из  них не выдерживает конкуренции и выходит из  бизнеса.  В  гостиничном  хозяйстве слово  «сервис»  означает  систему мер,  обеспечивающих   высокий   уровень комфорта,  удовлетворяющих  самые  разнообразные  бытовые,  хозяйственные  и культурные запросы гостей. И с каждым  годом  эти  запросы  и  требования  к услугам повышаются. И  чем  выше  культура  и  качество  услуг  обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов  и, что  не  менее  важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное  процветание гостиницы.

Гостиничная индустрия стремительно развивается и направлена на то, чтобы приносить прибыль. Любой  турист или гость платит деньги за тот комфорт, который ему предоставляют, причем каждое гостиничное предприятие  стремится к высшему уровню сервиса  и комфорта.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является  создание  репутации предприятия высокого качества обслуживания.  Высокое  качество  обслуживания гостей  обеспечивается  коллективными   усилиями   работников   всех   служб гостиницы, постоянным и  эффективным  контролем  со  стороны  администрации, проведением  работы  по  совершенствованию  форм  и  методов   обслуживания, изучению  и  внедрению  передового  опыта,  новой  техники   и   технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В    условиях    сегодняшней    конкуренции    предприятия    индустрии

гостеприимства,  если  они  хотят  выжить,  не  могут  больше  опираться  на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход  к рыночной экономике, поиск лучших  управленческих решений в целях  повышения  качества  гостиничных  услуг  заставляет  высший менеджмент  гостиниц   обращаться   к   проблеме   анализа   качества,   что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В гостиничном бизнесе  всегда присутствует конкуренция. Каждое предприятие стремится завоевать  доверие потребителя и ищет любые  возможности для увеличения своего потенциала.

Качество услуги во многом зависит  от характера взаимодействия работника  сервиса (гостиницы, отеля, ресторана) и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. 

Качество – это правильно  определенные потребности клиентов, это правильно оказанные услуги и это постоянство. Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Предоставление гостиничных  услуг высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы. Достижение качества в сфере  обслуживания – важная задача, решение  которой обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями.

Постоянное повышение  качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслужить так, как  вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Это правило можно применить и к обслуживанию в отеле «Европа». Удачное расположение, завоеванная репутация, широкий спектр предоставляемых услуг, применение специальных систем скидок и предложений, возможность  обслуживать различные категории гостей позволяет отелю «Европа» занимать лидирующее  положение в гостиничном бизнесе с оказанием качественных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Гамов В.Г., Старичкова Н.В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие/Гамов В.Г., М.: Феникс, 2007. – 282с.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства,  учебное пособие для студентов высших учебных заведений/Джанджугазова Е.А., – М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224с.
3. Правила гостиничного  обслуживания в Республике Беларусь, утверждены постановлением Совета министров РБ от 07.04.2006 № 471.

4. Схиртладзе  А.Г., Иванов Б.В., Корешков В.К. , Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебное пособие/ Схиртладзе  А.Г. – М: Питер, 2008. – 230с.

5. Федцов В.Г. Культура гостинично - туристического сервиса: учебное пособие/В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503с.
6. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие/В.Г. Федцов. – М.: Приор, 2000. – 208с.
7. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: учебное пособие/ Фейгенбаум А., – М: Экономика. Управление, 1986. – 471с.
8. Числова С.В. Организация обслуживания клиентов гостиниц: учебно-практическое пособие/С.В. Числова. – Минск: БГЭУ, 2008. – 133с.
9. Чудниковский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник/под редакцией А.Д.Чудновского, издание  2-е переработанное и дополненное – М.: ЭКМОС, 2005. – 448с.