Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"

Приводим  выдержку из ГОСТ Р 51185 — 98, излагающую общие требования к средствам размещения, требования безопасности и др.:

«5. Общие требования к средствам размещения.

5.1. Средства  размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

5.2. Общие требования к гостиницам должны соответствовать Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5. Правила устройства  оборудования и содержания общежитий  изложены в СанПиН 42-121-4719.

3. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.
4. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.
5. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время, должна иметь площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
6. Средства размещения должны иметь:

освещение в жилых  и общественных помещениях — естественное и искусственное, в коридорах — круглосуточно естественное или искусственное (СНиП 23-054);

холодное и горячее  водоснабжение и канализацию (СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01); в районах  с перебоями в водоснабжении  необходимо обеспечить минимальный  запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых  помещениях не ниже 18,5 °С;

вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую  проникновение посторонних запахов  в жилые помещения (СНиП 2.04.05);

телефонную связь;

при необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02).

5.7. Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 м²

(СНиП 2.08.02).

Минимальная площадь  жилой комнаты на одного проживающего в зданиях:

круглогодичного функционирования — не менее 6 м²; сезонного (летнего) функционирования — не менее 4,5 м².

5.8. В жилой комнате должны быть:

мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный столик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

плотные занавеси или  жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

сеть радиовещания (подводку во все жилые комнаты);

потолочные (настенные) и  прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

замки в дверях с внутренним предохранителем.

5.10. Санузел в номере  должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере должны быть санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем па 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

5.11.В коллективных  средствах размещения туристов  должны быть предусмотрены:

комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

помещение для  предоставления услуг питания (ГОСТ Р 50762— 95) и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

помещение или часть  помещения для просмотра телепередач  и других культурно-массовых мероприятий;

камера хранения;

устройства для инвалидов; наклонные пандусы входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. (СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с учетом местных условий).

5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией,  соответствующей выполняемой работе.

Персонал должен создавать  атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и  вежливость.

6. Требования к услугам  средств размещения

6.1. Туристам, проживающим  в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

круглосуточный прием;

услуги общественного  питания (ГОСТ Р 50764—95) или условия для самостоятельного приготовления пищи (п. 5.11);

ежедневная уборка жилой  комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок кемпинга);

смена постельного белья  — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее  одного раза в три дня;

отправка, получение и  доставка писем и телеграмм;

хранение ценностей, багажа;

медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

туристская информация.

2. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645-94.
3. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги:

уборка жилой  комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов;

смена постельного  белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);

пользование электро (газовой) плитой и холодильником.

4. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.
5. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.

7. Требования  безопасности.

1. В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность сохранности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.
2. Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644—94.
3. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.
4. Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ 01) и иметь сертификат пожарной безопасности.
5. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайных ситуациях (СНиП 2.08.02).
6. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, пожары и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
7. Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ-01.
8. Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с их соблюдением.
9. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические противоэпидемиологические правила и нормы в части:

содержания  санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, ГОСТ 12.1.004—91 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.

7.11. Допустимый уровень Звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.035—81

   7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерские и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р

7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ Р 51232—98. При отсутствии гарантии хорошего, качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.

14. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекций дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
15. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель  средств размещения.
16. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологической службы».

 

1.6. Классификация  гостиниц и номеров

Гостиницы классифицируются по вместимости, назначению форме собственности, организационно-правовой форме предприятия, архитектурно-планировочному решению, уровню комфорта.

Вместимость гостиниц определяется количеством наличных мест. Различают гостиницы малой (до 100 мест), средней (101 — 500 ¹ Мест), большой (более 500 мест) вместимости.

Назначение гостиницы определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др. Цели поездок нередко переплетаются, однако принятое деление помогает определить требуемый минимальный состав дополнительных услуг.

По форме собственности гостиницы подразделяются на государственные, муниципальные, общественных объединений (организаций), частные, находящиеся в смешанной российской (без иностранного участия), находящиеся в собственности иностранной и смешанной с совместным российским и иностранным участием.

По организационно-правовой форме гостиницы подразделяются на государственные унитарные, муниципальные унитарные предприятия, открытые (ОАО), закрытые (ЗАО) акционерные общества (АО), общества с ограниченной ответственностью (ООО) и другие. Организационно-правовые виды организаций (коммерческих и некоммерческих) приведены в табл. 1.1 и 1.2.

ОАО распределяет свои акции среди неопределенного  круга лиц, и поэтому только оно вправе проводить открытую подписку на акции. Его участники свободно отчуждают принадлежащие им акции, а их число не может быть ограничено.

В ЗАО акции  распространяются только между учредителями или среди заранее определенного круга лиц, поэтому здесь постоянный, а не переменный состав участников. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на свои акции, а его участники приобретают преимущественное право их покупки.

АО предполагает наличие органов управления, компетентность которых отражена в Уставе. В нем фиксируются сведения о категориях выпускаемых акций, размере уставного капитала и др. Устав является единственным учредительным документом АО. Учредительный договор не заключается, так как это невозможно из-за большого числа акционеров.

Согласно  Федеральному закону от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» таким признается , учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. ООО несет ответственность по своим обязательствам всем * принадлежащим ему имуществом, но не отвечает по обязательствам своих участников.

Согласно  ст. 12 упомянутого закона в учредительном договоре учредители общества обязуются создать ООО и определяют условия совместной деятельности, состав общества, размер уставного капитала и доли каждого из учредителей (участников), размер и состав вкладов, порядок и сроки их внесения, ответственность учредителей за нарушение обязанностей по внесению вкладов, условия и порядок распределения между учредителями (участниками) общества прибыли, порядок выхода участников из ООО.

Устав общества должен содержать: