Горничные

Гостиница - это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых  в равной степени являются услуга размещения и питания.

Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что с одной стороны, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные  номера), с другой стороны предоставляются  услуги, выполняемые непосредственно  персоналом гостиницы.

В обслуживании клиентов в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они  предварительно заказывают места или  номера в гостинице, то есть бронируют. Следующая часть операционного  процесса - расселение - состоит в  свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

После регистрации  и непосредственного заселения  в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Организация обслуживания гостя на этаже включает:

- содержание  в безукоризненной чистоте жилых  номеров (существует пять видов  уборки) в соответствии с требованиями  нормативных документов и стандартов  отеля;

- предоставление  дополнительных услуг (обслуживание  в номере, стирка и чистка одежды, обуви, побудка гостя, передача  ему корреспонденции и сообщений,  полученных на его имя и  др.);

- предоставление  гостям специального оборудования, дополнительного гостиничного инвентаря  (детская кроватка; дополнительный  комплект постельного белья; специальное оборудование для слепых, инвалидов или слабослышащих; обеспечение аудио-видеоаппаратурой);

- выполнение  просьб нестандартного характера  (раздельный счет; общий счет для  группы; встреча и проводы на  транспорте; услуги секретаря и  т.д.);

- информационное  обслуживание (предоставление рекламных  и информационных буклетов о  городе пребывания, гостиничном  предприятии, телефоны служб гостиницы  и т.д.);

- проводы  гостя;

- ведение  документации на этаже. Чем  выше категория средства размещения, тем больше услуг предоставляет  персонал гостю. 

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это  является высшим проявлением гостеприимства.

Основные  требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и  в обслуживании на этажах, таковы:

- основные  требования должны быть известны, признаны и использованы всеми  работниками;

- форменная  одежда должна быть всегда  чистой и отглаженной, обувь  начищенной;

- неукоснительное  соблюдение разговорного этикета;

- немедленное  реагирование на просьбу гостя  и удостоверение в удовлетворении  его просьбы;

- сопровождение  гостя до того места, где  ему можно указать прямой путь его следования;

- необходимо  знание действий во время внештатных  ситуаций

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а представлять собой святилище  физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно  прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.

Список использованных источников

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002.
3. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2006-320с
4. Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом предприятия. - М., 1996.
5. Браимер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2003. - 348с.
7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - М.: Феникс, 2003.
8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000.
9. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2002.
10. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности - Финансы и статистика, 2001.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой» вузов. - 4 изд., стер. - Минск: «Новое знание», 2003.
12. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998.
13. Нестерук М.М. Качество и конкуренция гостиничного бизнеса //Пард отелей.-2004.-№1.
14. Особенности предоставления гостиничных услуг //Гостиничное дело. - 2006.-№11.
15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - Экономика, 2000
16. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. -М.:ЭКМОС, 2000.
17. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1998.
18. Филенкова С. Понятие качества в индустрии туризма //Гостиничное дело.-2006.-№11.
19. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С.[Текст] / Обслуживание в ресторанах. М.: Экономика. 2006 – С. 183;
20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник.– 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 128с

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               Приложение А

                              Организационная структура отеля