Антикризисный PR

     2.4. Коммуникации в условиях кризиса

    Кризисная ситуация возникает вследствие разбивки на более мелкие составляющие общего значения, узаконивания и институционализации  социально обусловленных взаимосвязей.¹³

    В частности, социально-политическая перспектива  планирования и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации предполагает, что¹⁴:

1. Все кризисные ситуации характеризуются такой общей чертой, как разбивка на более мелкие составляющие социального конструирования реальности;
2. Организации будут переживать кризис руководства и культурных норм вследствие события, которое обусловит более пристальное внимание как со стороны внутренней, так и внешней аудитории;
3. Члены организации, по всей вероятности, будут ставить под сомнение убеждения (ценности) организации в период кризисной ситуации;
4. Планирование и реализация действий по ликвидации кризисных ситуаций вряд ли могут быть успешными без реформирования руководства и культурных норм организации.

   Стратегии коммуникации в условиях кризисной  ситуации включают в себя четыре этапа:¹⁵

1. Поиск кандидатур и создание команды специалистов по коммуникации в условиях кризисной ситуации;
2. Назначение подходящего лица или лиц, делающих заявления от имени организации и отвечающие на вопросы СМИ;
3. Уточнение ситуаций, связанных с высоким риском;
4. Структурирование, выполнение и обеспечение реализации плана коммуникации в условиях кризисной ситуации наряду с контрольными перечнями и списками лиц, которые могут оказаться полезными

     В состав такой команды по коммуникации в условиях кризисной ситуации должны входить люди, которые способны добиваться положительных результатов в  период кризисной ситуации. Специалисты  по PR, представители высшего руководства, юрисконсульт и представитель организации по вопросам, касающимся кризисной ситуации, являются основными членами команды по планированию и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации. В зависимости от характера и масштаба кризисной ситуации по решению организации в состав такой команды могут также войти представители служб безопасности, оформления сделок, маркетинга и отдела межличностных отношений.

     Кандидатура главного исполнительного директора  организации должна рассматриваться  в качестве основного лица, выступающего с заявлениями от имени организации и отвечающего на вопросы СМИ в период кризисной ситуации. В составе такой команды должен быть координатор – единственный официальный представитель, который может гарантировать последовательность в изложении фактических данных и свести к минимуму возможные слухи и появление информации не из первых рук.

     Далее рассмотрим, двенадцать стратегий коммуникации¹⁶, которые сопутствуют разрешению кризисных ситуаций.

1. Открытость.

     Под открытостью понимается обнародование всей информации по данному вопросу без задержек. Официальные представители организации по вопросам PR должны изыскивать возможности как внутри организации, так и вне ее, чтобы реализовать свои возможности в изложении своей версии развития событий.

2. Формирование повестки дня.

     Формирование  повестки дня представляет собой  ответственный этап при общении  со СМИ. Необходимо помнить, что все  события фиксируются, особенно на начальном  этапе развития кризиса. Очень важно  сначала сообщить о своих приоритетах, а уж потом ответить на вопросы представителей СМИ.

3. Значимость (актуальность).

     Значимость (актуальность) касается той информации, которую вы придаете огласке. В первую очередь обратите свое внимание на важность проблемы, послужившей причиной возникновения кризиса, и что необходимо предпринять, чтобы исправить ситуацию. Занимайте упреждающую позицию, обращаясь к соответствующему кругу вопросов и не позволяйте ставить под сомнение важность сделанных вами заявлений.

4. Юридические ограничения.

     Юридические ограничения представляют собой чрезвычайно важный фактор для всякого плана мероприятий по антикризисному управлению. Официальный представитель организации в обязательном порядке должен понимать, какую информацию можно представлять на суд общественности, на какие аспекты следует обращать внимание, а на какие не следует. На начальном этапе развития кризисной ситуации важно обратиться за советом к своему юрисконсульту. Однако выработка рекомендаций юрисконсульта должна соответствовать частоте, с какой поступают соответствующие запросы от СМИ с тем, чтобы не позволить СМИ сфокусировать свое внимание исключительно на собственной повестке дня.

5. Координация информационных выпусков.

     Координация информационных выпусков представляет собой процесс вовлечения всех и каждого в работу по преодолению кризисной ситуации путем распространения информации по всем вопросам, возникшим вокруг данного кризиса. Такая координация требуется для того, чтобы предотвратить распространение противоречивой информации, которая может оказать отрицательное воздействие на успех выполнения плана мероприятий по антикризисной коммуникации.

6. Мнение общественности.

     Мнение  общественности означает учет позиции  общественности при анализе вопроса  о том, что следует придавать  огласке или, на что следует обращать внимание в связи с возникшим кризисом. При планировании,  организация в первую очередь обязана выяснить для себя состав внутренней и внешней аудитории, которой предстоит узнать определенные сведения о развитии кризисной ситуации. Необходимо выступить с обращением к внутренней и внешней аудитории по тем вопросам, которые были выделены как важные и к которым общественность проявила интерес.

7. Оперативность в предоставлении информации.

     Оперативность в представлении информации означает своевременное реагирование и удовлетворение просьб о предоставлении информации, а также сведений о причинах возникновения кризисной ситуации в самые кратчайшие сроки. Отношение к СМИ и к населению с должным вниманием и ответственностью свидетельствует о стремлении найти выход из создавшейся кризисной ситуации, а также о том, что «здесь скрывать нечего».

8. Распространение сообщений.

     Старайтесь  предугадать развитие событий и  проявляйте твердость в отношении  той информации, которую вы хотите предоставить в распоряжение СМИ. Убедитесь, что вы предоставляете надлежащую информацию, касающуюся всех вариантов развития событий, особенно на начальном этапе развития кризисной ситуации.

9. Учет культурологических особенностей.

     Учет  культурологических особенностей предполагает знание культурологических и этнических особенностей и тонкостей языка, на котором составляется излагаемая вами информация и освещаются все события, связанные с антикризисной компанией в целом.

10. Официальное представительство в лице одного человека.

     Официальное представительство в лице одного человека является ключевым элементом  в логике изложения событий. Следует  назначить, обучить и обеспечить всеми необходимыми материалами  одного представителя организации  для ответов на внутренние и внешние  запросы, касающиеся вашей роли в кризисной ситуации. Эту роль может выполнить как главный исполнительный директор, подполковник авиации или лицо, занимающее аналогичный пост, что представляется необходимым в случае масштабного кризиса.

11. Пожарная команда.

     В пожарную команду может входить один человек или группа лиц,  анализирующих возникшие вследствие кризиса вопросы, которые могут еще больше раздуть пожар или ухудшить ситуацию.

     Успешная  реализация составляющих элементов  этих стратегий позволила  организациям добиться впечатляющих позитивных сдвигов в сфере PR накануне, в период и после кризиса.

     2.5. Прогнозирование кризисных ситуаций

     Существует  несколько правил или рекомендаций, соблюдая которые организация будет  готова к внезапной кризисной  ситуации¹⁷:

    - следите за изменениями на рынке;

    - заранее позаботьтесь о позитивной репутации компании, которая понадобится в ситуации кризиса;

    - доведите до клиентов сведения о том, что их мнения очень важны для компании;

    - предоставьте общественности сведения о миссии организации, ее деятельности и вкладе в отрасль или сообщество, сообщайте людям информацию о продуктах или услугах, об основных событиях и вопросах, не заставляйте клиентов искать данные самостоятельно (например, на официальном сайте компании);

    - реагируйте на замечания и жалобы клиентов, поставщиков, партнеров, тех, кто положительно относится к деятельности компании, и тех, кто ее критикует, внимательно относитесь к тому, что говорят люди;

    - исследуйте отношения людей к компании;

    - поддерживайте доверие и будьте честными; гарантируйте честное ведение бизнеса;

    - даже если в настоящее время не существует никаких проблем, не думайте, что они никогда не возникнут; поинтересуйтесь у сотрудников, торговых представителей, клиентов, не замечают ли они негативных моментов в работе компании.

 

      Заключение

     Кризис - это непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия. Кризис обладает потенциалом повредить репутацию компании или даже разрушить ее.

     Благодаря тщательному изучению кризисов, его  типов и этапов, PR-специалисту предоставляется возможность подготовиться к различным сценариям их развития и более основательно и целенаправленно действовать, чтобы нейтрализовать опасные для организации последствия.

    Антикризисный PR – специальная технология коммуникационного менеджмента, направленная на сохранение паблицитного капитала организации или личности, который разрушается вследствие кризиса.

     Основная  задача антикризисного PR заключается в оперативном и правильном решении ряда задач по ликвидации кризиса. Правильно сформированная программа может не только вывести организацию из кризисной ситуации, но и в ряде случаев улучшить ее положение.

     Но  любой компании или организации  будет намного выгоднее предупредить кризис, чем преодолевать его. Компании должны следить за своей репутацией, анализировать ситуацию на рынке и быть честными со СМИ и другими внешними целевыми аудиториями.

 

      Список использованной литературы 

1. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. пособие. –  М.: Дело, 2010.
2. Беленкова А. А. PRостой пиар [Текст] / Беленкова А. А. – М.: НТ Пресс, 2006.
3. Фрэйзер Б. Сайтел «Современный паблик рэлейшенс. 8е издание» М. 2002
4. Чумиков А.Н. «Креативные технологии «паблик рилейшнз»». - М., 1998
5. Котт Н. Катлип, Ален Х. Сентер «Паблик рэлейшенс теория и практика». 8е издание. М. 2003
6. Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: Учеб. пособие. – М., 2001
7. Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика: Учеб. пособие для вузов /Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. – М., 2004
8. PR: полное руководство / Дж. Маркони; Пер. с англ. Д.Р. Геренава, Ю.П. Леоновой. – М.; Вершина, 2006.
9. Управление в условиях кризиса / пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
10. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М., 2003.
11. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз. - М., 1998.
12. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. Учебник. - М., 1998.
13. Ньюсом Д., Терк Д.С, Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз – М.: Имидж-контакт: ИНФРА-М
14. Дж. Маркони. PR: полное руководство; Пер. с англ. Д.Р. Геренава, Ю.П. Леоновой. – М.: Вершина, 2006.
15. http://ru.wikipedia.org/
16. http://pr.web-3.ru/direction/crisis/
17. http://www.ipr.by/ru/articles/art_2008/art_2.html