Прaвилa делового общения

- Избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растяну­того изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

- Уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

- Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;

- Всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Успешность делового общения  во многом зависит от умения слушать  собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает пра­вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных от­ношений между партнерами по общению.Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

- перебивать собеседника;

- заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

- делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

- поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

- давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Вот некоторые из них.

- Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

- Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

- Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

- Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.

2.4. Правила ведения дискуссии

В жизни не всегда удается  четко разграничивать виды спора. Однако единой классификации споров не существует.

В русском языке обозначают противоборство, столкновение мнений не только термином «спор», но и такими понятиями, как «дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». В научных  публикациях эти слова нередко  служат наименованиями отдельных разновидностей спора. Они отличаются друг от друга  методикой, композицией, механизмом обмена мнениями.

Дискуссией (от лат. discussio —  исследование, рассмотрение) называют публичный спор на собрании. Ее цели: выяснение и сопоставление различных  точек зрения, поиск, выявление истинного  мнения, нахождение правильного решения  спорного вопроса. Дискуссия позволяет  лучше понять то, что не является в полной мере ясным и не нашло  еще убедительного обоснования. Если даже участники дискуссии в  итоге не приходят к согласию, в  ходе дискуссии они достигают  определенно лучшего взаимопонимания. Дискуссия — эффективный способ убеждения, так как ее участники  сами приходят к тому или иному  выводу.Дискуссия часто рассматривается  как метод, активизирующий процесс  обучения, изучение сложной темы, проблемы. В ходе дискуссии, как правило, используются только корректные способы ведения  спора. Употребление средств другого  рода обычно ведет к прекращению дискуссии.

Чтобы деловое совещание  было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутирующих и, следовательно, исключает использование противоположных ей, по знаку, средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства. Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участника­ми дискуссии был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допустить перехода на личности.

Проводя совещание, следует  соблюдать общие правила ведения  спора. Вступая в него, необходимо:

- четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;

- стараться так возражать, чтобы не вызывать неприязни и раз­дражения собеседника;

- не допускать превращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений;

- не вводить собеседника в замешательство в присутствии дру­гих, демонстрируя его некомпетентность;

- проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скромным. Дать возможность проигравшим в споре «сохранить свое лицо»;

- во всех случаях поблагодарить участников за то, что деловой разговор состоялся, за высказанную критику и за принятые предложения.

Вовремя дискуссии приходится критиковать собеседника. Использовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в ограниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской критике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппонента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика — вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использования целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны многолетним опытом деловых дискуссий:

1. В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворенность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.
2. Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присутствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.
3. Нельзя требовать от собеседника открытого признания собственных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал критическое замечание.
4. Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.
5. Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак вежливости, а скорее всего, неуверенность в своей правоте.

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь  можно дать следующие советы:

- не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;

- сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настроение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;

- не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;

- если критическое замечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;

- дайте понять, что критика воспринята, и все замечания будут внимательно изучены и по возможности учтены.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Общение человеку необходимо, как воздух. Мы общаемся с родными, друзьями, в транспорте и, конечно, на работе. В разных ситуациях мы и  ведём себя по-разному, играем определённые роли. Согласитесь, в общении с  коллегами Вы проявляете себя совершенно не так, как со своим ребёнком или  близким приятелем. Человек всегда должен понимать и адекватно оценивать, где он находится и какую маску следует надеть в каждой конкретной ситуации.  Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Но кроме правил культурного  поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и  останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники  какого-либо взаимодействия всегда стараются  сохранить наиболее оптимальные  формы этого взаимодействия и правила поведения. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений  всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для  этих ситуаций и вырабатывают формы  и правила поведения. Этот набор  правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений  определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который  представляет внешнюю сторону делового общения. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой  поведения требуются время, желание  и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда  ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям  культуры поведения в данной ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Книга одного автора:Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002, 206с.;
2. Книга одного автора:Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие.-6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.;
3. Книга одного автора:Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005.-431с.;
4. Книга одного автора: Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования -7-е изд.,-М.: Издательский центр «Академия», 2007.-160 с.
5. Книга одного автора: Зельдович Б.З. Деловое общение: Учеб. пособие.-М.:Издательство «Альфа-Пресс»,2007.-456с.;
6. Книга одного автора: Кривцун О.А. Эстетика: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 434 с.;
7. Книга одного автора: Каган М.С. Эстетика как философская наука. Лекция 2. СПб., 1997.-544 с.;
8.   Книга одного автора. Кант И. "Лекции по этике". М.: "Республика", 2000 г. – 431с.;
9. Книга одного автора: Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск: Жизнь, 1996.-305с.;
10. Книга одного автора: Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992. -256с.
11. Книга двух авторов: Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации. - М.: Из-во РАГС, 1997. – 133с.;
12. Книга двух авторов: Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учеб.пособие.-2-е изд.-М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,2007.-272с.;