Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании

     Ситуация 4.

     В ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» нередко  возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного  оборудованию предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж транспортной компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком: принести извинения, незамедлительно исправить недочеты, предоставить скидку на услуги.

     Иногда  причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные  рамки, установленные поставщиком. В данной ситуации менеджеру ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»  нужно объяснить поставщику, что в установленный срок доставка невозможна по объективным причинам и предложить свои условия.

     Ситуация 5.

     Конфликтные ситуации часто возникают между  водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей,  равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.

     Для водителей ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»  менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством. 

     Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения  конфликтных ситуаций в организации:

     1. Строго выполнять свои обязанности  по работе;

     2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

     3. Не брать чужие проблемы на  себя (в большинстве случаев это  личные проблемы "трудного" человека);

     4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

     5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.

     6. Включить в разрешение конфликтной  ситуации авторитетное лицо (начальника  отдела, руководителя)

     7. Разъяснение руководителем требований  к работе.

     8. Своевременно и качественно выполнять  свою работу

     9. Установить сотрудничество в  разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы

     10. В общении с руководителем  всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

     11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.

     12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;

     13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

     Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:

     - скрывать какую-либо деловую информацию  от своих подчиненных;

     - высказывать особое расположение  к кому-либо из подчиненных;

     - недооценивать профессионализм  своих коллег.

2.3.  Пути достижения  решения конфликтных  ситуаций в транспортной  компании ЗАО «Ньюпорт  Трейдинг».

 

     Результаты  эмпирического исследования показали, что в 20 % инженеров в команде  являются склонными к конфликтному поведению и в конфликтной ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные ситуации в трудовом коллективе, в общении с руководителем и в общении с клиентами.

     С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

     Цель  создания психологической службы в  транспортной компании – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

     Основные  задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

     Если  в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником.

     Объективная оценка положительных  результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.

     Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.

     Воспитательная  работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.

     Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

     Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности.

     Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, — это  обратить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»

     Начало  позитивного самоизменения состоит  в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

     Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации

     Что следует делать и что не следует  делать в конфликтной ситуации? Следует делать...

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.
• Предоставлять партнеру «выпустить пар».
• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
• Стараться держаться на равных.
• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

     Не  следует делать...

• Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.
• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
• Не демонстрировать свое превосходство.
• Не обвинять.
• Не игнорировать интересы клиентов
• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.
• Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.
• Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

     Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

     1) Деловая беседа с клиентом.

• Приемы захвата внимания.
• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
• Как установить хороший контакт с клиентом?
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

     2) Анализ потребностей.

• Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.
• Как мотивировать клиента к покупке?
• Техника постановки вопросов, виды вопросов.
• Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.
• Контролируемый диалог.
• Потеря информации.
• Правила эффективного восприятия.

     3) Технологии ответов на возражения.

• Значение возражений.
• Что скрывается за возражением?
• Самое важное при ответе на возражение.
• Аргументы в защиту цены.
• Сопоставление цены и ценности.

     4) Принципы клиент - ориентированной  организации. 

• 10 принципов клиент - ориентированной организации применительно к Вашей компании.
• Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

     5). Психологическая подготовка к  работе с клиентом.

• Приемы саморегуляции.
• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

     Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

     Игра  «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность  опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.