Прогрессивные формы обслуживания /не полная работа

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

ИНСТИТУТ ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

Специальность  социально-культурный сервис и туризм

Учебная дисциплина  экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме

Тема: Прогрессивные формы обслуживания потребителей услуг

 

Выполнила студентка Кунакбаева

                                               Ирина Рамильевна

                                                группы ТС-103 ЗК

 

                                                                            Руководитель Дорохин Д.Г.

                                                                            к.эн.,доцент

Допушена к защите                                          Защищена

«__»января 2013г.                                             «__»января 2013г.

                              Оценка

                                        «__________»

 

 

Москва 2013

Содержание

Введение

Глава 1. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания.

1. Цели и задачи обслуживания.
2. Методы и формы обслуживания

 

Введение

 

Гостиничный и ресторанный  комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности  общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Среди предприятия общественного  питания основное место занимают рестораны, кафе и бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

Радужно встретить, быстро и  вкусно накормить людей, создать  им все все условия для полного отдыха – такова задача работников этих предприятий.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала  предприятий общественного  питания зависят настроение и  самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Культура обслуживания –  один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного  питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений, но и уровень механизации основных производственных процессов, а также  наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания зависит  и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания(отпуск комплексных обедов, питания по абонементам, организация столов саморасчета и столов – экспресс, обслуживание по принципу «шведского стола» и др.)Качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров также служат определяющими факторами при оценке работы предприятий общественного питания.

Уровень обслуживания в ресторане  зависит не только от его материально – технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства.

Особое место занимает оказание дополнительных услуг клиентам: доставка обедов на дом, обслуживание торжеств(свадьбы,юбилеи) на дому, прием заказов на изготовление кулинарных и кондитерских изделий, вызов такси и бронирование столов.

В связи с этим, можно  отметить, что актуальность выбранной  темы очевидна т.к. общественное питание – отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

 

 Целью курсовой работы является изучение теоретических аспектов и приобретение практических навыков в анализе организации обслуживания потребителей в ресторане и выработке предложений по совершенствованию данного направления на конкретном примере. 
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи: 
- выделение особенностей организации обслуживания в ресторанах; 
- характеристика возможных формы и методов обслуживания и их влияния на конкурентоспособность предприятия общественного питания; 
- анализ основных направлений деятельности ресторана и выявление сильных и слабых сторон в его работе; 
- выполнение анализа организации обслуживания в ресторане «    »  
- разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в ресторане и оценка влияния предложенных мероприятий на эффективность деятельности предприятия общественного питания.

В первой главе рассмотрены  теоретические аспекты организации  обслуживания в предприятиях общественного  питания, а также выделены особенности  данного направления в ресторане. 
Вторая глава полностью аналитическая и включает подробный анализ основных направлений коммерческой деятельности объекта исследования. Здесь же представлен глубокий анализ всех последовательно выполняемых этапов организации обслуживания в ресторане. Выполнение данной главы явилось базой для выработки мероприятий совершенствования. 
Заключительная третья глава представляет собой разработку мероприятий совершенствования организации обслуживания для ресторана на основе систематизации и анализа как теоретического, так и практического материала предыдущих глав. 
Практическая значимость выполненного исследования заключается в рекомендации к рассмотрению экономически эффективных мероприятий с целью повышения конкурентоспособности предприятия общественного питания. 

Глава 1. Совершенствование  обслуживания на предприятиях общественного  питания.

1. Цели и задачи обслуживания.

Целью рациональной организации  обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг  в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 [14]. 
Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания — совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

2. Современные методы и формы обслуживанияв ресторанах

На предприятиях общественного  питания применяются следующие  методы: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

В ресторанах обслуживание производится официантами(полное обслуживание), а также по системе кейтеринг и «шведский стол».

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило,  более важную роль,  чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное  образование и профессиональную подготовку. В ресторанах,обслуживающих иностранных граждан, работники должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в ресторанах класса «люкс» и «высший» должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах «первого класса» допускается форменная одежда без эмблемы предприятия.

Рестораны предоставляют  потребителям, как правило, обеды  - бизнес-ланчи, ужины, а при обслуживании участников съездов, совещаний, конференций – полный рацион питания. В праздничные, субботние или воскресный дни рестораны организуют семейные обеды, дегустации блюд национальной кухни, тематические вечера, обслуживают свадьбы, юбилейные торжества, встречи друзей.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием  заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

 

 

 

Мерчандайзинг общественного питания — деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений. 
Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга: 
—     дизайн блюд и напитков; 
—     внедрение новых методов обслуживания; 
—     агитация в зале; 
—     убеждающая продажа; 
—     предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.

 

Глава 2.