Организация деятельности электронных магазинов

Этот сетевой  магазин объявил, что у него самые  низкие цены в Internet, и в феврале 1999 года предложил 19-дюймовый монитор Hitachi за $164, что было почти на $400 ниже действительной цены ($588). Пользователи, не веря своим глазам, звонили в центр обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что нет никакой ошибки; поскольку цена была введена в базу данных, центр обслуживания ее подтверждал. Слухи по Сети распространяются чрезвычайно быстро, так что за очень короткий промежуток времени было размещено несколько сотен заказов. Руководство buy.com, с опозданием обнаружив ошибку, сначала отказалось обслуживать эти заказы, потом решило распродать оставшиеся на складе мониторы (около 150 штук) по указанной цене, отменив все остальные заказы, и предложило потребителям мониторы разных марок по цене не выше $164. Немедленно вслед за этим buy.com изменила политику продаж, приняв постановление об опечатках, в котором, в частности, говорилось, что компания не будет принимать заказы на товары, в ценах на которые допущены ошибки. Закончилась эта история тем, что пользователи подали коллективный иск на компанию. Другой неприятный случай произошел с компанией ShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Она потеряла приблизительно 50 тысяч долларов, когда по ошибке назначила цену в $79 на органайзеры Palm V, которые на самом деле стоили $379. Компания получила примерно 250 заказов на эти органайзеры по цене $79. Чтобы не потерять клиентов, ShopNow продала по одному органайзеру Palm V за $79 всем клиентам, которые успели оформить заказы.

Несмотря на то, что подобные ошибки на Web-сайтах розничных  магазинов не являются непременными спутниками электронной коммерции, они способны нанести торговцам  серьезный ущерб. Приведенные выше примеры показывают, что электронные компании менее защищены от ошибок и сильнее страдают от них, нежели традиционные, — у последних подобные ошибки проходят практически без последствий из-за меньшего числа потребителей, которые успевают заметить неправильно указанные цены. В Internet ошибочная цена немедленно становится известной широкому кругу покупателей через чаты, конференции и списки рассылки, в результате чего несчастная компания оказывается буквально заваленной заказами.

Поэтому для успешной деятельности Internet-магазина (как, кстати, и для любого типа электронного бизнеса) особенное значение приобретают  безупречное качество базы данных и "строительная площадка" Web-сайта. Гарантия качества базы данных предусматривает  автоматические процедуры проверки наполнения базы посредством установления набора правил, например указания минимальных  цен на товары определенной ассортиментной группы и определения максимального  диапазона возможных изменений. К тому же необходимо, чтобы внесенные  изменения подтверждались одним  из сотрудников до того, как они  представлены на сайте. Нужна "строительная площадка", которая представляет собой точную копию электронного магазина и используется для тестирования вносимых изменений. Перенос утвержденного  нового варианта сетевого магазина со "строительной площадки" непосредственно  на торговую площадку должен выполняться  автоматически.

Выбранное программное  решение не должно принуждать компанию вкладывать средства в новые технологии баз данных; напротив, в реализации онлайновой торговой площадки должна использоваться инфраструктура существующей базы данных. Программа Internet-торговли должна включать интерфейс для связи  с другими приложениями, необходимыми для совершения покупки, в частности  с размещенными на сервере системами  обработки заказа и оплаты. Прямая связь с другими внутренними  системами позволяет предлагать клиентам дополнительные услуги, такие  как отслеживание выполнения заказа и получение информации о наличии  того или иного товара. Чтобы свести к минимуму затраты на новые технологии, программное обеспечение сетевого магазина должно соответствовать установленной  у вас программно-аппаратной платформе. Существующая система управления товарно-материальными  запасами также должна увязываться  с программой Internet-торговли, тогда  она позволит клиентам еще до размещения заказа узнавать о наличии нужного  товара на складе магазина. Если же вы не намерены предлагать своим потребителям такую услугу, то соответствующая функция понадобится собственно вам для внутреннего использования, потому что позволяет лучше организовать повторный заказ товаров. Разумеется, прежде чем объединять программу для торговли в Internet с системой управления товарно-материальными запасами, необходимо проанализировать, в какую сумму это обойдется компании.

HTML-представление  вашего Internet-магазина должно быть  выполнено на базе шаблонов  с переменными, которые заменяются  впоследствии наименованиями товаров  и ценами, хранящимися в базе  данных. При таком подходе вы  сможете вносить изменения в  раскладку всего Internet-магазина, изменяя  всего лишь нескольких шаблонов  вместо того, чтобы вручную изменять  тысячи Web-страниц.

Отдел маркетинга должен иметь возможность добавлять, удалять  и изменять информацию о товарах. Например, желательно, чтобы работники  маркетингового отдела безо всякой дополнительной подготовки могли изменять данные, например, для ценового стимулирования. Прочие маркетинговые инструменты (история покупок клиента, файлы  регистрации на Web-сервере, пользовательские предпочтения, прямая рассылка и встроенные менеджерские программы) должны входить  в выбранный вами программный  продукт как стандартные функции.

Некоторые компании предпочитают делить предлагаемые товары по нескольким отделам, чтобы облегчить  пользователям выбор нужных продуктов. Например Quelle (http://www.quelle.de/) на своем сайте предлагает не один большой магазин, а несколько мелких, в частности магазин модной одежды, компьютерных технологий, книжный. Очевидно, руководство Quelle на своем опыте убедилось, что при наличии единой торговой инфраструктуры и единого программного решения сетевой торговли каждое направление торговли все же лучше представлять как отдельный магазин.

Создание отчетов  — еще одна очень важная функция. Поведение потребителей и покупательские модели нуждаются в определенном уровне визуализации, облегчающей менеджерам принятие соответствующих решений  на основании отчетов. Отчеты показывают ежедневное количество посещений магазина, эффективность торговли, удобство поиска нужных товаров для покупателя и  уровень удовлетворения клиентов. Желательно, чтобы представление данных в  отчетах можно было изменять, что  позволило бы показывать результаты с разных точек зрения, например распределение данных во времени, относительно товара или покупателя.

Качество обслуживания. Чтобы обеспечить возможность роста  своего Internet-магазина, выбранное программное  решение должно быть масштабируемым: в этом случае ваша компания сможет увеличиваться в объемах без  необходимости менять в связи  с этим используемое программное  обеспечение. Программное решение  должно с одинаковой эффективностью обрабатывать в день 50 товаров и 5 заказов и 5 миллионов товаров  и 50 тысяч заказов. При увеличении объемов торговли, возможно, понадобится заменить аппаратное обеспечение и тип подключения к Internet, а также обновить некоторые фрагменты архитектуры, однако базовый бизнес-процесс должен оставаться неизменным; неизменной должна остаться и привычная для покупателей модель поведения на вашем сайте — вы не должны требовать, чтобы вносимые вами изменения вынуждали покупателей совершать какие-то новые действия. Тут мы подходим к следующему важному вопросу — вопросу качества обслуживания. Даже если ваш магазин работает в Internet 24 часа в сутки и семь дней в неделю, нельзя рассчитывать, что поток покупателей всегда будет постоянным. Непременно будут часы пик, когда в ваш Internet-магазин будет заходить максимальное количество покупателей, и затишье, когда посетителей почти не будет.

В Internet качество обслуживания становится все более актуальным. В реальном мире число магазинов, которые может посетить каждый, довольно ограничено; чаще всего это несколько магазинов возле дома, в которых предлагается определенный ассортимент товаров. Поэтому, хотя качество обслуживания зачастую не удовлетворяет покупателей, владелец магазина не обращает на это внимания, потому что они все равно будут приходить в его магазин за неимением поблизости другого. В Internet у неудовлетворенных покупателей вариантов выбора сколько угодно. Поэтому не оставляйте без внимания качество обслуживания. Пользователь, который ищет какой-либо товар и вынужден слишком долго ждать окончания загрузки ваших Web-страниц, в конце концов уйдет на другой сайт, который загружается быстрее. Клиент, оформляющий оплату товара, больше не обратится на ваш сайт, если в этот ответственный момент произойдет сбой на сервере.

Сегодня многие сайты  перенасыщены аппаратным обеспечением, поскольку владельцы Internet-магазинов  стремятся гарантировать безотказную  работу даже в часы пиковых нагрузок. Это требует гигантских капиталовложений. Рассмотрим другие методы, позволяющие  решить проблему, которая возникает  при пиковых нагрузках. В первую очередь, необходимо определить, по какой  причине в эти часы на сервере  возникают проблемы. Подумайте, какие  страницы чаще всего посещаются в  самое "горячее" время? Не слишком  ли большие файлы вы предлагаете  для загрузки? Ответив на эти вопросы, вы поймете, что делать. Если у вас  бывали случаи прерывания связи с  потребителями в момент совершения ими оплаты, необходимо определить приоритетность услуг. Это означает, что в часы пик ресурсы должны сначала выделяться службе оплаты, а уже затем — прочим службам  этого же сервера, например просмотру  каталога или поиску. В периоды самых интенсивных нагрузок такая схема не решит проблему перегрузки сервера, зато обеспечит надежную связь с теми клиентами, которые уже вступили с вами в отношения купли-продажи. Если некоторые ваши страницы чрезвычайно активно посещаются в определенное время суток или вы предлагаете чересчур большие файлы, то, возможно, следует разместить эти страницы и файлы на зеркальных серверах в других странах мира. Для этого можно либо воспользоваться любым из тысяч сайтов, предлагающих бесплатный хостинг, либо обратиться к своим партнерам по бизнесу с предложением обмениваться не только баннерами, но и Web-пространством. В любом случае использование зеркального сайта облегчит зафузку ваших материалов на компьютеры местных пользователей. Следовательно, вашим клиентам из США не придется обращаться на европейские сайты для получения той или иной информации — они смогут зафузить ее непосредственно с зеркального сайта в США.

Еще один способ обеспечения  высокого качества обслуживания —  определить приоритетность групп пользователей. Возникают ситуации, когда имеет  смысл предоставить известным вам  пользователям более высокий  приоритет по сравнению со случайными посетителями. Если у вас уже есть действующий Internet-магазин и постоянные клиенты, вы, естественно, заинтересованы в том, чтобы они никуда от вас  не ушли. Обеспечение более высокого качества обслуживания зарегистрированным клиентам — лучший способ привлечения  новых посетителей.

Оптимизируйте управление ресурсами своего Web-сервера, и вы сможете реализовать приоритетное предоставление услуг и приоритетное обслуживание групп пользователей. Такой подход обеспечит первоклассное  обслуживание на вашем сайте зарегистрированным пользователям и постоянным покупателям, но он не решает собственно проблемы пиковых  нагрузок, которые всегда могут вызвать  отказ сервера. Чтобы предотвратить  подобное развитие событий, Ограничьте доступ к Web-серверу. Это можно сделать по-разному. Самый простой вариант — в период пиковых нагрузок вывешивать сообщение "Сервер перегружен, зайдите в другое время". Правда, это решение ничем не лучше, чем просто отсутствие доступа. Вариант второй: не только предложить посетителям зайти в другое время, но и зарезервировать в будущем определенный временной отрезок, когда вы сможете выделить ресурс данному посетителю. В этом случае сообщение на сайте также будет информировать о перегрузке сервера, однако в нем будет содержаться еще и предложение подождать, скажем, 30 секунд. Небольшое приложение JavaScript автоматически возобновит соединение через 30 секунд, и посетитель получит доступ к вашим товарам. Еще один способ ограничения доступа заключается в автоматическом перенаправлении всех новых посетителей на другой сервер с тем же наполнением. Для этого необходимо зеркально отобразить весь сервер целиком на другой сервер или создать локальный кластер из нескольких серверов с одинаковым наполнением. Однако это решение оправдано только в том случае, если у вас достаточно большой электронный магазин. Третий способ ограничения доступа на сайт — отказ в доступе всем неизвестным пользователям в периоды пиковых нагрузок с одновременным предложением зарегистрироваться для получения возможности совершать покупки на данном сайте.

У вас, вероятно, сложилось  впечатление, что вышеприведенные  рекомендации по повышению качества обслуживания реализовать довольно сложно, однако на самом деле это  не так. Достаточно всего лишь небольшой  программы под названием WebQoS (http://www.hp.com/go/webqos/), которая устанавливается на сервер и снабжается правилами. Эта программа разработана Hewlett-Packard, ее можно бесплатно загрузить с сайта компании и использовать для платформ HP-UX, Linux и Windows NT. WebQoS позволит вам на деле повысить качество обслуживания, одновременно снижая потребность в аппаратном обеспечении.

Эта небольшая программа  впервые была применена во время  мирового чемпионата по футболу во Франции в 1998 году и помогла Web-странице (http://www.france98.com/) этого мероприятия  попасть в Книгу рекордов Гиннеса  как самому посещаемому Web-сайту  за всю историю Internet.[5]

Электронные магазины на Самарском электронном  рынке.

Самарский электронный  рынок представлен довольно большим  количеством числом электронных  магазинов. Для анализа в данной курсовой я выбрал магазины, продающие сотовые телефоны и аксессуары к ним. Это два магазина «Мегафон Бета Линк Центр» (www.gsm-samara.ru) и «Интернет магазин Смартс» (www.wapshop.ru). Фирмы являются официальными дилерами операторов сотовой связи «Мегафон» и «Смартс» соответственно.

Сайты представлены довольно красочно и удобно: логичная структура и навигация, процесс  отображения страниц довольно быстр, что объясняется отсутствием  банерной рекламы и другой графической рекламой. Цветовая палитра сайтов полностью соответствует цветам компаний «Мегафон» и «Смартс», зеленый и коричневый соответственно.

Сотовые телефоны представлены достаточно в широком ассортименте: GSM телефоны, спутниковые телефоны, более 15 фирм производителей. Что касается цен, то и ценовой диапазон достаточно широк. Так на телефоны стандарта GSM у «Мегафон Бета Линк Центр» цена колеблется от 1990 до 16940 руб. у «Интернет магазин Смартс» и от 1900 до 21850 в зависимости от модели.

Для посетителей  магазинов на сайте предоставляются  следующие услуги:

Описание товара на русском языке, с фотографиями;

Мнения других покупателей  о приобретенных товарах;

Наши рекомендации и подсказки.

Скидки постоянным покупателям

Весь товар сертифицирован

Очень удобен выбор  телефонов на сайте «Мегафон Бета Линк Центр» выбор телефона возможен сразу задав конкретные критерии:

Вес

Цена

Размер

Качественные характеристики (диктофон, модем, и др.)

На этом же сайте  возможно непосредственное сравнение  двух телефонов по качественным характеристикам:

Время в режиме ожидания/разговора

Батарея

Рабочие частоты

Дисплей

Помощь в написании SMS (Т9)