Сейчас много говорят о
необходимости создания так называемых
фирменных стандартов поведения
сотрудников. В первую очередь
решают вопрос о том, какие
слова, сказанные сотрудником
фирмы по телефону после снятия
трубки, могут расположить звонящего к
фирне, запомнятся ему как фирменный стиль.
Любому из нас приятнее услышать "Добрый
день. Издательский дом "Сириус".
Слушаю вас" вместо безликого "Алло!
Кто говорит?". Еще один "стандарт"
- фразы, помогающие избегать подрыва доверия
к вашей фирме в ходе разговора:
Не стоит Лучше
Я не знаю...
Мы не сможем этого для вас
сделать...
Вы должны...
Подождите секундочку...
Нам это не интересно. Мне нужно уточнить...
В настоящее время это довольно
сложно, однако...
Лучше...
Чтобы найти эти материалы, мне
понадобится минуты 3-4. Вы подождете...
Сейчас мы занимаемся деятельностью
иного профиля.
Часто можно слышать, что
телефонный разговор не принес
пользы, потому что инициатор
не успел "собраться с мыслями",
а собеседник "забросал его вопросами".
Конечно, бывает и так, однако старайтесь
продумывать схему и содержание вашего
разговора до того, как снимете трубку
(если звоните вы).
- Подумайте, почему вы звоните?
Чем вы можете заинтересовать
собеседника? Что вы ждете от него?
- Составьте список причин, по
которым ему была бы полезна
встреча с вами, выгодны ваши
контакты.
- Продумайте разговор в деталях.,
чтобы избежать потери времени.
- В качестве подготовки почвы
для разговора оставьте у секретаря
нужной вам организации буклет вашей
фирмы или рекламную листовку.
- Начните разговор с вопроса
об отношении к вашим матч;риалам
и, следовательно, к вашему
предложению,
- Если ситуация разговора проиграна,
обязательно попытайтесь узнать,
в чем была причина, какова
ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО
не повторилось.
- Не вдавайтесь в подробности,
особенно в первом разговоре,
оставьте это для беседы.
- Если звонят вам, запишите
сразу имя звонящего, чтобы
обращаться к нему во время
разговора и, кроме того, запомнить
на будущее.
Таким образом, телефонный
разговор как вид делового
взаимодействия по причине отсутствия
визуального контакта между собеседниками
усиливает значимость устно-речевых
средств. Возрастают требования
к предварительному продумыванию
схемы и содержания разговора, владению
определенным набором речевых формул,
которые позволяют расположить к себе
собеседника, вызвать доверие к вашей
организации, а также тактично регулировать
длительность разговора.
Речевые коммуникации в деловых
переговорах.
Переговоры составляют значительную
часть профессиональной деятельности
деловых людей, предпринимателей,
менеджеров, специалистов разного
уровня, работников социальной сферы,
политических лидеров и т.д.
В "Словаре русского языка"
С.И. Ожегова, наиболее популярном
в настоящее время, переговоры определяются
как -обмен мнениями с деловой целью".
Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся
ранее деловых бесед и совещаний, нужно
сделать одно важное уточнение. Под яерггоеираму
понимается речевое общение между собеседниками,
которые обладают необходимыми полномочиями
от своих организаций (учреждения, фирмы
и т.д.) для установления деловых отношений,
разрешения спорных вопросов или выработки
конструктивного подхода к их решению.
Это значит, что в отличие от деловых бесед
и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо
организации (учреждений, фирм и т.п.) между
его сотрудниками, переговоры - процесс,
участники которого являются представителями
хотя бы двух сторон (учреждений, фирм
и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие
деловые контакты и заключать договоры.Значение
деловых переговоров невозможно переоценить.
Именно переговоры (межличностные или
групповые) предполагают обсуждение конкретного
предмета с Конкретной целью. Достижение
цели переговоров всегда связано с выработкой
совместной программы действий по какому-либо
направлению деятельности.
И муче* ш с переговорного
процесса сегодня выделил ось
в самостоятельное направление
работы многих образовательных
центров. Существуют научные программы,
оригинальные методики обучения бизнесменов,
юристов, социологов, общественных Деятелей
искусству переговоров.
Типичные коммуникативные ситуации.
Предметам деловых переговоров
(то, о чем договариваются) становятся,
как правило, элементы профессиональной
Деятельности, проблемы, представляющие
взаимный интерес, взаимоотношения
с партнерами и т.д. В переговорном
процессе реализуется речевые
действия, которые могут подкрепляться
или сопровождаться неречевыми (жестами,
мимикой, взглядами, движениями
ч т.н.).
Любые деловые контакты связаны
с достижением целей, решением
конкретных задач, т.е. с реализацией
коммуникативной установки
Участники делового общения,
обладая реальным статусом (профессиональным,
социальным, культурным), в процессе
переговоры исполняют роли, обусловленные
характером коммуникативной ситуации.
Как правило, переговорный процесс предполагает
отношения в системе субъект - субъект.
Каждый из участников переговоры руководствуется
своими намерениями, мотивами, целями.
Успешное завершение переговоров - это
прежде всего выработка совместного решения,
совместных планов дальнейших действий,
так как самой общей целью партнеров в
переговорном процессе является обмок
мнениями и информацией с последующим
налаживанием новых скя-зей и отношений
или подтверждением старых. В особых случаях
целью переговоров становится разрешение
конфликта.
Мотивы, цели, ролевые установки,
условия переговоров диктуют
набор этикетио-речевых формул, специфических
речевых и языковых средств
оформления предметного содержания
разговора.
Необходимо помнить и о
том, что все люди разные, поэтому
не только в житейских ситуациях,
но и и самых сложных деловых
контактах ведут себя по-разному
и преследуют разные цели: одним
нужна справедливость, другим победа,
третьим деньги и власть. Поэтому
начиная переговоры, нужно учитывать личные
качества и жизненные ценности каждого
из участников, уметь посмотреть па проблему
глазами собеседника, оппонента, конкурента,
строить речевые обороты следует с учетом
доступности, простоты понимания любым
из партнеров но общению.
Без специальных коммуникативных
умений и навыков, т.е. умений
и навыков общения, даже прекрасный
специалист своего дели не
сможет поддержать деловой разговор,
пронести деловую встреч); принять
участие в дискуссии, отстоять
свою точку зрения. Это значит, что деловой
человек кроме профессиональной компетенции
{знаний, и умений в постановке задач и
выполнении технологических действий
в определенной сфере) должен овладеть
коммуникативной компетенцией, т.е. знанием
психологических, предметных (содержательных)
и языковых компонентов, необходимых для
понимания партнера по переговорам и (или)
порождения собственной программы поведения,
в том числе самостоятельных речевых произведений.
Реализация коммуникативной
компетенции связана с параметрами
типичных коммуникативных ситуаций, которые
структурируют любую сферу общения: бытовую,
учебную, производственную и т.д. Ниже
будут рассматриваться ситуации, связанные
с процессом коммерческих переговоров.
Типичной коммуникативной ситуацией
(ТКС) договоримся считать некую модель
делового контакта, обусловленного его
особенности (содержанием, обстановкой),
в котором реализуются речевые действия
партнеров, направленные на достижение
соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются
мотивы взаимодействия, цели qeBbix действий,
условия протекания общения, социальные
роли обеседников, а также те речевые действия,
при помощи которых ложно наиболее полно
выразить отношение сторон к предмету
переговоров.
Если
предположить, что вербальное и
невербальное (речевое и неречевое) поведение
партнеров при общении в любой ТКС в общих
чертах можно заранее смоделировать, есть
основание сделать вывод 0 возможности
формирования и развития коммуникативной
компетенции с учетом конкретных (индивидуальных)
потребностей каждого участника деловых
переговоров. Далее подробно анализируются
ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых
переговоров, их ведения и контроля за
исполнением их решений. К ним относятся:
"становление (поддержание) деловых
контактов; их актуализация и реализация,
а также их контроль и оценка.
Все
группы ТКС рассматриваются или
реализуются по следующим параметрам:
коммуникативные установки, т.е.
цели и задачи общения: ролевые
установки, т.е. отражение в
поведении коммуникантов их социально-деловых
характеристик; этике этноречевые формулы
общения.
Партнеры
по переговорам, решая собственные
проблемы, смогут прийти к соглашению
если будут стремиться к установлению
благоприятного психологического
и коммуникативного микроклимата
беседы, к поддержанию доброжелательного
тона разговора. В любых вариантах переговорного
процесса должно быть реализовано "золотое"
правило: "Относись к другим так, как
ты хотел бы, чтобы они относились к тебе".
Установление, поддержание деловых контактов
на высоком уровне Культуры, соблюдение
правил делового этикета позволяют повысить
эффективность решения любых предметно-содержательных
задач. Если с: собеседником не установлен
необходимый контакт, не найден "общий
язык", бесполезно приводить разумные,
объективные аргументы.
Установление,
поддержание деловых контактов включает
обращение, приветствие, знакомство, приказ,
предложение, просьбу, благодарность,
похвалу, комплимент, извинение, прощание
и т.д.
Обращение.
Коммуникативная установка - определение
социального и ролевого статуса
участников общения, установление социально-речевого
контакта.