Разрешение конфликтных ситуации. Деловой этикет и его принципы. Правила деловой переписки

Оставьте любые намеки на возможную невнимательность, некомпетентность, используя формулировки типа: «Предлагаю внимательно изучить».

Деловая переписка: структура делового письма

Не забудьте о том, что структура вашего письма должна быть четко продуманной и логичной.

Стандартное деловое письмо строится по следующему принципу: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.

Обращение находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки обращение «Уважаемый» идеально подойдет. Его следует писать с большой буквы и по центру листа.

В нашей стране принято обращаться по имени и отчеству. Если вы знаете адресата лично, пишите: «Уважаемый Иван Иванович», если не знаете, тогда «Уважаемый господин Иванов». Никогда в обращении не сокращайте слово «господин» до «г-н». Также нельзя писать «Уважаемый господин Иванов И.И.». Либо «Иван Иванович», либо «господин Иванов».

Помните, что обращение «Дамы и господа» является светским, и его удобней использовать, например, для приглашения на празднование юбилея компании.

Далее – преамбула, первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма.

Пример: Я пишу Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством поставляемой продукции, которую Ваша компания поставляет нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.

Далее следует основной текст письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, выражены ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.

В заключении вы кратко подводите итоги всего написанного.

Пример: Уверен, что Вы сможете разобраться в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.

Письмо заканчивается стандартными формулировками: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» плюс подпись (должность, ФИО) адресанта.

Постскриптум (P.S.) редко используется в деловой переписке и служит для сообщения о важном событии, произошедшем после написания письма, или для информации, имеющей лишь косвенное отношение к основному содержанию.

Приложения – необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных листах: каждое отдельном листе. Не существует правил их написания.

Немаловажную роль играет и аккуратное оформление письма. Оно должно быть составлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация: название организации; физический адрес организации; телефон и факс; web-сайт и e-mail, а также реквизиты организации и её логотип.

Поля – важный атрибут делового: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Поля пригодятся адресату для возможных заметок, а также для подшивки письма в архивную папку.

Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным, для легкого восприятия текст должен быть набран одним и тем же шрифтом. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками.

Кроме того, для вашего же удобства необходим регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Это поможет отслеживать судьбу вашего послания.

Следование перечисленным правилам гарантирует успешное сотрудничество с адресатом послания и зарекомендует вас как тактичного, вежливого человека. Большинство перечисленных правил подойдет и для электронной переписки.

Общение в конфликтных ситуациях

Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты - служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в них втянуты, выходить из острых ситуаций. Для этого прежде всего необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.

Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

- высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;
- перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;
- открытое проявление личной антипатии к человеку;
- постоянные или частые мелочные придирки;
- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, "навешивание ярлыков";
- угроза;
- подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;
- заниженная оценка вклада партнёра в общее дело; преувеличение собственного вклада, своей роли;
- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;
- постоянное навязывание своей точки зрения;
- неискренность;
- нарушение персонального физического пространства (Под физическим пространством понимается расстояние между собеседниками, позволяющее вести доверительную беседу, не заходя при этом в интимную зону друг друга (45-50 см для европейцев, кроме англичан). Оптимальным расстоянием для общения является: в Европе (исключая Англию): 80-100 см; в Англии: 110-140 см; в Латинской Америке: 40-45 см).
- обсуждение интимных проблем собеседника;
- резкое ускорение темпа беседы, её неожиданное свёртывание;
- игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Как же весит себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость общения конфликтующих сторон;

- создания климата доверия;

- определение существа конфликта.

Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является "иллюзия собственного благородства". Человеку, вовлечённому в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является "поиск соринки в глазу другого". Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия (психологи называют данный феномен "двойной этикой").

Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта, по смыслу близко ко второму фактору. Это упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждаются представления о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

Указанный психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления конфликта.

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна.

1. Приспособление:

- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

- открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

- необходимо признать собственную неправоту;

- отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

- вас не особо волнует случившееся;

- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

2. Компромисс:

- у сторон одинаково убедительные аргументы;

- необходимо время для урегулирования сложных проблем;

- необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вас может устроить временное решение;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.

3. Сотрудничество:

- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

- необходимы интеграции точек зрения и сближение мнений сотрудников;

- представляется важным усиление личностной вовлечённости в деятельность и групповой сплочённости;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование:

- источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;

- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

- изучении ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;

- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьёзных проблем;

- подчинённые могут сами успешно урегулировать конфликт;

- напряжённость слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

- у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом;

- пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

5. Соперничество:

- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

- актуальное решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);
 

- идёт взаимодействие с подчинёнными, предпочитающими авторитарный стиль;

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

Для правильной оценки своего поведения и поведения оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы:

А. Как я понимаю оппонента? Какие мои действия и поступки партнёра привели к возникновению конфликта?

Б. Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта?

В. Соответствует поведение каждого сложившейся ситуации? (Исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта.);

Г. В каких вопросах мы расходимся и в каких солидарны?

При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнёра кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:

- Что бы я сделал для разрешения конфликта?
- Что мог бы сделать для этого партнёр?
- Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

При этом вам следует:

- проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;
- проявить терпимость к особенностям партнёра, показать своё искренне сочувствие;

- быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;
- попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние - каковы явные или скрытые мотивы;
- дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект даёт техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку даётся понять, что он услышан и понят;
- сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;
- отвлечь внимание партнёра от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приёмы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;
- подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;
- высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнёра отвечать вам не односложно, а развёрнуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;
- прежде чем отвечать на критику, замечания, упрёки, нужно чётко уяснить - что конкретно имеется ввиду; вы должны быть уверены, что правильно всё поняли (Неверное понимание смысла чьего-то высказывания может стать причиной серьёзного конфликта. Так, неточная смысловая передача отдельных фраз в ООН не раз становилась источником недоразумений на международном уровне. Однажды переводчик-синхронист неправильно понял замечание выступавшего советского представителя: "А воз ныне там". Решив, что речь идёт о Всемирной организации здравоохранения(ВОЗ), он перевёл на английский язык: "А Всемирная организация здравоохранения не предпринимает никаких шагов в данном направлении". Возник небольшой скандал, который удалось погасить только после разъяснения смысла высказывания. В другом случае английским переводчиком была довольно своеобразна переведена русская поговорка: "Я вам про Фому, а вы мне - про Ерёму". Чуть-чуть подумав, он нашёл английский "аналог" из "Гамлета": "Подгнило что-от в датском государстве", чем вызвал бурю возмущения со стороны представителя Дании.);
- разделить с партнёром ответственность за решение проблемы;
- в особо острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

Для совместного решения о выходе из конфликта следует выяснить:

- Каковы вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?
 

- Какой из способов разрешения конфликта вызывает у оппонента чувство удовлетворения?

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношения оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признайте наличие конфликта. как ни странно, это бывает труднее всего.

4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнёте совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку "дома и стены помогают", хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чём они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признаёт. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.

6. Исследуйте возможные варианты решения.

7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно. оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.

8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определённый срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая всё время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты обеими сторонами.

9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделённые и обиженные.

Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.


Принцип "выхода чувств"

По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое ещё не гарантирует согласия с ним.

Принцип "эмоционального возмещения"

Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.

Принцип "авторитетного третьего"

Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.

Принцип "обнажения агрессии"

Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.

Принцип "принудительного слушания оппонента"

Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.
 

Принцип "обмена позиций"

Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа.

Принцип "расширения духовного горизонта" спорящих

Побуждая конфликтующих ссориться в своём присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите её запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.
 

Педагогическое общение в конфликтной ситуации

Вопросы педагогической конфликтологии относятся к слабо разработанным в отечественной теории. На протяжении десятилетий они рассматривались, как правило, в связи с рекомендациями о применении системы мер наказаний.