Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Марта 2012 в 12:57, реферат
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.
Министерство образования Республики Беларусь
«Институт непрерывного образования»
Белорусского государственного университета
Витебский филиал
Р Е ф е р а т
по курсу: «Этика профессиональной деятельности»
по теме: «Разрешение конфликтных ситуации»;
«Деловой этикет и его принципы»,
Подготовил:
Проверил: преподаватель
Овчинникова Т.М.
г. Витебск
2012 г.
Деловой этикет и его принципы
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.
Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.
Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.
Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета - поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.
Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.
Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов вашего профессионализма.
Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.
Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.
Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.
Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.
Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.
Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.
Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.
Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.
Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.
Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.
Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.
Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер
Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.
Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.
1. Делайте все вовремя.
Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.
2. Не болтай лишнего.
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
4. Думайте о других, а не только о себе.
Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.
Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.
5. Одеваться, как положено.
6. Говорите и пишите хорошим языком.
Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикет, культура поведения способствует сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.
Составление делового письма часто вызывает определенные сложности. Быстро и легко это получается только у тех, кто не представляет, в чем заключаются правила деловой переписки и не придает этому никакого значения. Чтобы написать деловое письмо грамотно, нужно знать множество тонкостей, обладать абсолютной грамотностью и при этом разбираться в деталях содержания.
Составление делового письма должно быть организовано так, чтобы его текст дошел до адресата, показался ему интересным и был прочитан. А в идеале – еще и имел нужный результат. Для достижения такого эффекта важно знать и соблюдать правила деловой переписки.
Итак, прежде чем написать деловое письмо, нужно собрать как можно больше сведений о потенциальном получателе. Правила деловой переписки предусматривают личное обращение, поэтому следует уточнить имя того, к кому вы собираетесь обратиться.
Многие ошибочно полагают, что составление делового письма допускает сокращения вроде «г-н», «г-жа» или «Ув.». На самом деле это грубое нарушение корпоративного этикета и ведения переговоров. Выразите уважение адресату – обратитесь к нему подобающим образом и без сокращений, как то предусматривают правила деловой переписки.
Составление делового письма должно быть выдержано в приветливом и доброжелательном тоне, даже если это письмо-претензия. Важно демонстрировать свое расположение – это обязательно найдет отклик. Не стоит сочетать составление делового письма с распространением о бессмысленных вещах.
Правила деловой переписки предусматривают конкретное изложение сути – экономьте время читателя, если не хотите, чтобы ваше письмо оказалось в корзине для мусора.
Составление делового письма для клиентов и партнеров часто стараются произвести в заискивающем тоне. Не стоит этого делать. Такая манера изложения не вызывает доверия. Стиль должен быть твердым и уверенным. У читателя не должно остаться сомнений в том, что ваше предложение будет ему интересно.
Правила деловой переписки рекомендуют написать деловое письмо на фирменном бланке, где будут указаны все реквизиты компании. А конверт не стоит подписывать от руки – лучше сделать это на принтере.
Правила деловой переписки содержат много тонкостей и негласных норм. Чтобы создать положительную репутацию и завоевать уважение, составление делового письма важно производить в точном соответствии с этими канонами. Лучше всего доверить это профессионалу. Достаточно просто изложить ему суть обращения, и копирайтер сможет написать деловое письмо с учетом всех тонкостей и, не забыв ни одной детали. Кроме того, только специалист может гарантировать абсолютную грамотность текста. Одна ошибка может навсегда испортить впечатление – не допустите этого!
Принципы делового этикета
В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:
* к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
* правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.
При этом сохраняются, естественно, и правила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчас утратили свою обязательность, например, элементы `рыцарского` поведения. Например, оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, и подавание ей стула, пропускание дамы вперед при выходе из лифта - такие традиции уже отходят в прошлое. Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при это случаются затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открывать двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне зависимости - мужчина это или женщина. Короче говоря, обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно для лиц обоего пола - таковы основные черты делового этикета.
Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:
* золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
* пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
* не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом.
Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах.
* Делай все вовремя.
* Не болтай лишнего.
* Думай не только о себе, но и о других.
* Одевайся как положено.
* Говори и пиши хорошим языком.
Рассмотрим подробнее эти положения.
Мало того, что опоздания мешают работе, - они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств влияет на служебное продвижение.
Первое из таких обязательств - необходимость прийти вовремя на работу, причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника - только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека.
Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него.
Закон Мерфи. "Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается."
Следствие.
1. Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете.
2. Если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая.
3. Предоставленные сами себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему.
4. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.
Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: "Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем".
Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.
`Не болтай лишнего`. Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет о всех делах фирмы или учреждении, где он работает, - от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.
`Думай не только о себе, но и о других`. Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера - все равно что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: `Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения`.
Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Изживайте в себе внутренний `большевизм`, т.е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить `противника`. Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет `уничтожить` вас. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенным в себе.
"Одевайся как положено". В этом принципе самое главное - необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Помимо того, что вам надо `вписаться`, ваша одежда должна быть выбрана со вкусом - соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.
Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).
"Говори и пиши хорошим языком". Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами - записки, письма и т.д. - должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.
Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения - даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество `словозаменителей`, которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику.
Правила деловой переписки
Деловая переписка – основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки не решаемые проблемы и вопросы. Помните, неправильно с ошибками составленное деловое письмо раздражает адресата, особенно, если он – чиновник или работодатель. Это раздражение, естественно, переносится и на автора письма. К такому письму не хочется серьезно и внимательно относиться, а автор не вызовет сочувствия. К сожалению, так устроена человеческая психика.
Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:
1. Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать (оптимальный вариант – 1-2 страницы).
2. Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.
3. В письме обязательно должен быть проставлен его номер и дата отправки. Номер письма говорит о том, что в данной организации есть хоть какое-то делопроизводство.
4. Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма и не включать в письмо сразу несколько вопросов.
Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности Вашей организации перед органами власти и бизнес-организацией.
Поэтому при оформлении писем важно соблюдать такие правила:
1. Письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и справочные данные для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ.
2. Необходимо помнить о стандартных полях (левое, верхнее и нижнее – не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм).
3. В письме обязательно ставятся номер и дата. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать ссылку на входящее письмо. Номер письма говорит о том, что в организации есть хоть какое-то делопроизводство.
4. Важно правильно оформить адресата письма. Адресатом могут выступать: организация, структурное подразделение, должностное лицо, физическое лицо. Главное правило – указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение.
5. В письме желательно указать заголовок, отражающий краткое содержание письма, для того, чтобы получатель смог сразу сориентироваться в теме письма.
6. Печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.
При написании письма придерживайтесь четырёх критериев:
1. Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки. Такие слова, как «торговая накрутка» или «неучтёнка», не имеют юридически зафиксированного значения и могут создать проблему в конфликтной ситуации.
2. Лаконичность. Многие излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях.
3. Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.
4. Достоверность. Деловое письмо необходимо писать самому. Написание деловых писем не стоит передоверять секретарю, который не знает подробностей вашего общения с контрагентом. В исключительных случаях стоит написать письмо от руки — это подчеркивает значение адресата для автора письма.
Материал подготовлен при содействии офис-менеджера
Пермской гражданской палаты Л.В. Теплых
Ни для кого не секрет, что вежливое, грамотно написанное письмо – залог дальнейшего успешного взаимодействия с адресатом. Позвольте ознакомить вас с основными правилами деловой переписки, которые, несомненно, смогут оказать неоценимую помощь в составлении письма и уберегут от грубых, недопустимых ошибок.
Любая деловая переписка предполагает корректность и уважение к адресату, даже если цель письма – высказать претензию.
Неприемлемо начинать текст с вашего отказа в ответ на какую-либо просьбу. Советуем объяснить, почему было принято подобное решение и что при определенных условиях к данному вопросу можно вернуться.
Кроме того, за рамками делового этикета находятся фразы типа: «Настоятельно прошу изучить и решить вопрос положительно». Иными словами, навязывание ожидаемого исхода вопроса приведет, скорее, к противоположному результату.
Не советуем также поторапливать адресата и приписывать «срочно», «незамедлительно». К содержанию письма прислушаются, прочитав фразы: «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;