Приемы рационализации телефонного общения

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре  по телефону роли собеседников ничем  не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему  момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать  с вами.

Особенность переговоров  по телефону определяется тем, что межличностная  коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при  встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим  образом: 7 процентов - непосредственно  через слово, 38 процентов - посредством  интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более  половины информации о собеседнике  во время телефонного разговора  мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения  телефонных разговоров состоит в  том, чтобы кратко сообщить все, что  нужно, и получить ответ. Интересен  факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой  вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность  делового общения и переговоров  по телефону можно благодаря совершенствованию  своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный  дух вашей организации, который  вы передаете благодаря верно  выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень  важно и передать его можно  только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто  начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести  идеи на язык чувств и интонаций, как  окрасить идеи вашим чувством уверенности  и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или  речь с удовольствием. От любой речевой  агрессии в телефонных переговорах  легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность  позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подготовка  к телефонному разговору

Правильная организация  телефонного разговора позволяет  получить в оптимальное время  максимум информации. Продолжительность  диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление  собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к  деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко  сформулировать вопросы и порядок  их предъявления;

подготовить необходимые  документы, имеющие отношение к  делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при  личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и  все заранее заготовленные фразы  куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед  глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей  работе - один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров  стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую "шпаргалку  на все случаи жизни". Не пройдет  и 2-3 месяцев, как она больше вам  не понадобится

Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность  и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

От умения сотрудников  фирмы вести телефонные разговоры  во многом зависит ее репутация (как  в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит  и привлекательность личного  имиджа каждого ее сотрудника. Все  это позволяет утверждать, что  обладание культурой телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  бизнесмену. Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего  после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в деловом телефонном разговоре не применяются. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внутреннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Когда вам пришла в голову мысль  позвонить, не хватайтесь за трубку, а  прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь выбрать для  него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30). Перед  тем как позвонить солидному  партнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты. Когда вас соединят, не следует  уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться  и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму  после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя  и отчество, чтобы не поставить  того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут. По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на разговор — взята не с потолка. Опыт людей  с высокой культурой телефонного  общения говорит, что 20 секунд хватает  на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса — его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1.   Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. - М.: Гардарики, 2005. - 544 с.

2.   Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 539 с.

3.   Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с.

4.   Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2000. - N 2. - С.110-114.

5.   Культура русской речи. Учебник для вузов. / Под ред. проф.Л.К. Граудиной и проф.Е.Н. Ширяева. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, 2001. - 560 с.

6.   Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 106 с.

7.   Русский язык и культура речи: Учебник / Под редакцией проф. В.И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002. - 413 с.