Директор  компании «Веста»  Стешева Нина Сергеевна

Менеджер  Иванова Ольга  Павловна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья  Ильинична

      Знакомство  с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно  имеет свои преимущества. Посредник  может не только представить, но и  охарактеризовать сотрудника, дать ему  рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества), в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть).

Нужно заметить отличие английского этикета  от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус. Например: Это господин Вернер. Директор по маркетингу фирмы «Веста». При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя. Конструктивная роль этикетных средств сводится  не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, - значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки. Широко известны слова Сервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем простой вежливости. 

Этикет  делового телефонного  разговора.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое  место. Кроме обязательной этикетной  рамки, представления абонентов, к  этикетным ритуалам относятся:

• просьбы, вызванные самыми различными причинами
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время. За поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение и т.п.
• пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго!; Всего хорошего!; Всех благ!; Позвольте  пожелать вам удачи!; Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

• ответы на просьбы:

Хорошо  передам.; Да, пожалуйста.; нет, не трудно.

• ответы на слова благодарности:

Не  стоит благодарности!; Это моя обязанность.; Мне приятно это сделать для вас.

• ответы на извинения:

Ничего  страшного.; Все в порядке.

• ответные пожелания:

И вам всего доброго!; До встречи!; И вам  всех благ.

      Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих  средств.Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.Этикетные фразы регулируют подачу информации: спасибо. Это все, что я хотел бы узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Культура  поведения, речевой  этикет.

     Само  использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете  обсуждать деловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед  дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несостоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.

     • совершенно неприлично не проявлять  внимания к входящему в кабинет  человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) Следует оторваться на несколько  секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой  человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно  использовать специальные этикетные  формулы: садитесь, пожалуйста, прошу вас садиться, или просто прошу с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма присаживайтесь да еще с шутливым сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).

     • курить в кабинете можно только с  разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: "вы не возражаете, если я закурю?", "можно мне выкурить сигарету?"

     • не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

     • при установлении делового контакта неприличным считается осматривать  человека сверху донизу оценивающим  взглядом. Под таким взглядом человек  теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться  затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в  личной сфере общения. Взгляд на собеседника  в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части  лица (треугольник между глазами  и серединой лба) согласно рекомендациям  американского психолога, специалиста  по вопросам использования жестов в  процессе общения Аллана Пиза.

     • в условиях официального общения  не допускается повышение тона. Тон  должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен  и выражает недовольство, проявляет  эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

     • в конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности  за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования  взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного  диалога.

     Известно, что доброжелательное отношение  к собеседнику, готовность выслушать  его — основное правило русского этикета.

Заключение

    Итак, деловое общение — это  межличностное общение с целью  организации и оптимизации того  или иного вида предметной  деятельности: производственной, научной,  коммерческой, управленческой и  т. д. 

    В этом определении подчеркивается  цель делового общения — организация  плодотворного сотрудничества, а  также отмечается, что оно неразрывно  связано с самыми различными  сферами деятельности людей. Ведь  постоянно приходится обсуждать  вопросы, связанные с организациёй  производства, с жизнью трудового  коллектива, выполнением должностных  и служебных обязанностей, заключением  различного рода сделок, договоров,  принятием решений, оформлением  документов и т.д. Участники  делового общения — это, как  правило, официальные должностные  лица, исполняющие свои служебные  обязанности.

    Деловое общение занимает значительное  место в жизни многих людей.  Оно играет важную роль в  различных видах профессиональной  деятельности, определяет их успех.  
 
 
 

Список  использованной литературы.

1. Акиншина А.А., Формановская Н.П. Русский речевой этикет. – М.:1990.
2. Курбатов В.И. Культура речевого общения- Ростов-на-Дону,1992.
3. Фишер.Р.,Эльтель Д. Подготовка к переговорам. – Москва: Филинь.1999.
4. Гольдин В.Е. Речь и этикет. – М.: Просвещение, 1993.
5. http://revolution.allbest.ru/ethics/00110508_0.html

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Министерство  образования и  науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию 
 

Ростовский  институт (филиал) 

Государственного  образовательного учреждения

высшего профессионального  образования 

«Российский государственный  торгово-экономический  университет» 
 

Деловое общение

Контрольная работа

на  тему:

“Речевой  этикет в деловом  общении” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         Выполнила: студентка

                  2 курса, ФМ, З/О, 

                                                                                              Харьковская. С.А.

            
 
 
 
 

Ростов-на-Дону

2009 /10