Особенности служебно-делового общения

- тщательная фиксация  выступлений участников совещания,  вскрывающих трудности и препятствия  и показывающих пути их преодоления.  Относящиеся к этому определения,  вопросы, требования, аргументы,  альтернативные решения следует  формулировать так, чтобы побудить  участников к разбору данной  проблемы и поискам путей ее  решения; стремление к достижению  цели совещания с позиции экономии  времени;

- корректное прерывание  тех выступлений, которые повторяют  в общих чертах уже изложенные  факты, носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;

- периодические обобщения  уже достигнутого, четкая формулировка  задач, которые еще предстоит  решить, немедленное выяснение всех  недоразумений, возникающих между  участниками совещания;

- обобщение результатов  в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Виды деловых совещаний. 
 

Деловые совещания  классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность  к сфере общественной жизни:  деловые административные, научные  или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания  и заседания политических, профсоюзных  и других общественных организаций,  объединенные совещания;

- масштаб привлечения  участников - международные, республиканские,  отраслевые, региональные, областные,  городские, районные, внутренние (в  масштабе одной организации или  ее подразделений);

- место проведения - местные, выездные;

- периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие  (собираются периодически, но без  устойчивой регулярности);

- количество участников - в узком составе-до 5 человек,  в расширенном составе-до 20 человек,  представительные - более 20 человек.

Деловые совещания  могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме  проведения, по основной задаче.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных  совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме  управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся  принятые руководителем предприятия  или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Инструктивные совещания  целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании  руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение  информации о текущем состоянии  дел. В отличие от инструктивных  совещаний информация поступает  снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные  совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня  не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений  проблемы в кратчайшие сроки, вынесение  на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

Оптимальное решение  можно получить, используя следующие  способы:

- нахождение решения  без его предварительной подготовки  нл основе обсуждения всех предложений, внесенных участника ми в ходе заседания;

- выбрать оптимальное  решение из двух ил и нескольких  вариантов, заранее подготовленных  к обсуждению;

- принять решение,  найденное руководителем до заседания,  посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Проблемное совещание  может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия, которая  предполагает общение на основе доводов  и аргументов с целью найти  истину путем сопоставления различных  мнений. Суть действий в дискуссии  состоит в защите или опровержении тезиса..

Использование дискуссии  в проблемном совещании ставит перед  руководителем три группы взаимосвязанных  задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к  каждому отдельному участнику. В  соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

Задачи по отношению  к проблеме: сформулировать цель и  тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию в русло; собрать  максимум предложений по обсуждаемой  проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие  предложения и мнения; подвести итоги  дискуссии, сопоставив ее цели с полученными  результатами.

На качество решения, принятого группой, заметное влияние  оказывает последовательность шагов  в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель "рефлексивной рамки", которая  представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения. К базовым категориям вопросов относятся следующие:

- В чем суть  проблемы? Ясно она определена  и понятно сформулирована? Есть  ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет  место?

- Какова фактическая  сторона дела? Какова история  проблемы? В чем ее причины?  Почему это важно? На кого  она влияет и как?

- Каким критериям  должно соответствовать принимаемое  решение? По каким или чьим  стандартам должно оцениваться  решение? Каковы принципиальные  требования к решению: в какую  сумму оно должно уложиться,  чьи интересы нельзя затрагивать?

- Каковы возможные  решения проблемы?

- Какое решение  является наилучшим?

- Каким образом  можно исполнить решение? Какие  этапы необходимы для проведения  решения в жизнь? Какова их  последовательность? Кто несет ответственность?

Задачи по отношению  к участникам совещания в целом:

- поддерживать высокий  уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять  противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

- поддерживать деловую  атмосферу, не допуская личной  конфронтации участников, препятствовать  некорректным действиям;

- помочь группе  прийти к согласованному мнению.

Задачи по отношению  к каждому участнику:

- уделять внимание  каждому участнику;

- активизировать  пассивных;

- подчеркнуть вклад  каждого в общий итог, поблагодарить  всех членов группы за участие  в дискуссии.

Мозговой штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ работы группы, при котором  первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Отправным моментом мозгового штурма является проблема, которая не нашла  приемлемого решения. Для успешного  проведения мозгового штурма члены  группы должны придерживаться следующих  правил:

- временно отказаться  от оценки и критики идей  и принимать все взгляды;

- поощрять свободное  течение идей - чем шире круг  предлагаемых идей, тем лучше.  На этом этапе практические  идеи не являются ценностью;

- достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока  не возникнет интересная комбинация;

- записывать все  идеи.

Хотя мозговой штурм  является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала представляют проблему для  рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения или смягчения  проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.

Более эффективно работает группа, в которой есть специалисты, и "профаны". Профанам, не знающим проблемы детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов.

Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика. С одной стороны, лицо, высказывающее критику, мыслит привычно; а с другой - это мешает другим искатъ решения, отличающиеся от стандартных.

Появлению новых  идей препятствуют официальность и  формальность; поиск правильных решений; разъяснение и обоснования; пассивность  клиента.

В критической атмосфере  практически невозможно заставить  людей раскрыться в идеях. Успеху в появлении идей способствует безопасная и открытая атмосфера, активное воображение  и желание; развитие, переработка  и соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся  решении; поиск аналогов соответствующих  проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента.

Таким образом, деловое  совещание представляет собой форму  групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с  умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда  собеседники не могут не принимать  во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям  той группы, представителями которой  они себя считают.

Телефонный разговор. 
 

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд  преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш  во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся  на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как  он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и  манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире "телефонному  этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Если звоните вы. 
 

Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь  и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать  самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"

Помните, что деловой  диалог по телефону - обмен информацией  оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К  словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут  полезными!

Если звонят вам. 
 

Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти  данные до начала разговора; в противном  случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите  секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С  кем я говорю?" или "Что вам  нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У  телефона офис-менеджер. Слушаю вас".