Невербальное общение в процессе ведения деловых бесед и переговоров

     С помощью глаз передаются самые точные открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение  своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. 

     При деловых беседах рекомендуется  направлять свой взгляд в воображаемый треугольник на лбу собеседника, то есть использовать так называемый деловой или социальный взгляд. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. 

     Если  искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов, то уж никто не может контролировать реакцию своих зрачков. Они произвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное. 

     Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами или  ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Эти приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если он удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его расширяются. 

     Взгляд  одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и т.п. Когда деловые партнеры при встрече  короткое мгновение смотрят прямо  друг другу в глаза, а потом  отводят глаза в сторону. Контакт глазами означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка на глазах партнера свидетельствует о стремлении доминировать.

      Когда человек говорит, он обычно реже смотрит  на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать". Слишком частый отвод глаз в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор ему мало интересен, и он стремится его скорее закончить.

      Взгляд  является наиболее естественным средством  неречевого общения. О чем он может  говорить видно из нижеприведенной  таблицы. 
 

ВИДЫ  ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ  ДЕЙСТВИЯ    
 
 

6. Когда вам лгут 

     По  мнению Аллана Пиза, проблема с ложью  заключается в том, что наше подсознание  работает независимо от нас. Поэтому  наши бессознательные жесты и  телодвижения могут выдать нас, когда  мы говорим ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говориться.

     Актеры  и адвокаты, профессии которых  непосредственно связанны с обманом  в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду.

     Что же касается всех остальных людей, то им значительно труднее дается подделка в языке мимики и жестов.

     Итак, если во время беседы или переговоров  у вашего собеседника или партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить вас: видно, у вашего собеседника на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Начнем с того, что может выдать собеседника, когда он говорит ложь.

     Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку  закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

     Жест, когда собеседник прикасается к  своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.

     Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирает веко очень энергично, а еще ложь очень серьезная, отворачивают взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, поводя пальцем под глазом.

     Ложь  обычно вызывает зудящее ощущение в  мышечных тканях не только лица, но и  шеи. Поэтому некоторые люди оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

     Если  вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

     Самый лучший способ узнать, откровенен и  честен ли с вами в данный момент собеседник, - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны их ладони открыты. Как и другие жесты, это жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду. 

7. Особенности национального  невербального общения 

     Совокупность  жестов, мимики и поз – настоящий, хоть и бессловесный язык. Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест может у разных народов  иметь разные значения.

     Так, например, болгары и русские прямо  противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" и "нет". Жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-нибудь глупость, то вас не поймут, там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.

     В некоторых странах Африки смех –  это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

     Довольно  часто один и тот же жест может иметь прямо противоположные значение для людей разных наций. Так, американский жест "ОК" (соединенные в кольцо большой и указательный палец) означающий "все хорошо", в Японии означает деньги, а Португалии и некоторых других странах трактуется как неприличный. Немцы поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, а в Англии это будет выражение скептицизма.

     Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит себя по голове, а британец  и испанец  так выражает довольство собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает, что у вас "не все в порядке с головой".

     Национальная  специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т.п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой  Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой зажатой в кулак.

     Наиболее  экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв голову, посылает в воздух воздушный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: "Здесь что-то нечисто", "Осторожно", "Этим людям нельзя доверять".

     Постукивание  итальянцев указательным пальцем по носу означает: "Берегитесь, впереди  опасность, они что-то замышляют". Но этот же жест в Голландии означает: "Я пьян" или "Ты пьян", а  в Англии – конспирацию и секретность.

     В общение мы не придаем  особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на  Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. Утех, кто исповедует ислам, она считается нечистой и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

     Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и социальная и официальная – с  другой.

     Границы  личной зоны пролегают на расстоянии одного метра, однако здесь играет роль и национальная особенность. Так, у  американцев личная зона несколько  больше, чем у жителей Латинской  Америки. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник – высокомерный  и надменный человек.

     Расстояние  от трех метров и далее – это  расстояние безразличия. Этим расстоянием  умело пользуются начальники, которые  собираются отчитать подчиненных. На расстояние восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.

     У народов  различных культур есть отличия и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо –  если несколько помещений – только при открытых дверях, поскольку они  считают, что "американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих".

     У немцев подобное рабочее помещение  вызывает лишь недоумение. Немецкие традиции требуют того, чтобы рабочее помещение  было снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая дверь символизирует  для них крайнюю степень беспорядка.