Культура поведінки та службовий етикет державного службовця

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат на тему:

Культура  поведінки та службовий етикет державного службовця 

 

      

      

 

      

      З а останні десятиріччя в усьому світі спостерігається підвищений інтерес до етикету. Нові перспективи  його вивчення відкрилися завдяки застосуванню лінгвістичних і семіотичних процедур опису та аналізу комунікації та поведінки у людському суспільстві. Зацікавленість питаннями етикету значною мірою пояснюється й новим осмисленням феноменів спілкування та поведінки.

      Жести, міміка, пози - те, що розповідає про  людину, її настрої і думки без слів; мова, звернення до старших, ровесників, молодших під час зустрічі або прощанні; манера рухатись, їсти, носити одяг, прикрашати себе, відзначати сумні та радісні події; поведінка з рідними та гостями - усім цим видам самовиявлення людина намагається надавати не лише морального, а й естетичного характеру. Вживана в суспільстві естетична форма вияву моральності і психофізіологічної сутності людини одержала назву «етикету».

      В ієрархічній системі цінностей  культури та моралі формальні, легкодоступні безпосередньому сприйманню зовнішні атрибути поведінки і відносин займають не перші місця, але їх головне значення полягає в тому, щоб сприяти найбільш адекватному відображенню глибинних моральних почуттів людини, забезпечувати психологічний комфорт спілкування, викликати у відповідь доброзичливість і ввічливість. Ці форми дисциплінують людей, роблять їх шляхетнішими. Формальні вони лише в абстрактно-філософському розумінні - у реальному житті їх дефіцит вульгаризує та ускладнює наше існування.

      За  виразного дефіциту елементарної ввічливості  та вихованості в нашому спілкуванні, звернення до аналізу етикету  потрібне для того, щоб визначити, наскільки він важливий для ушляхетнення людських стосунків, створення справді  культурного середовища Існування.

      Етимологія  слова «етикет» має декілька тлумачень. Загальновживаною є думка вітчизняної  літератури про те, що слово «етикет» запозичено з французької мови від etiquette: «ярлик», «етикетка», «надпис».

      Найоптимальнішим  варіантом визначення, на наш погляд, є трактування етикету як сукупності правил поведінки, що торкаються зовнішнього вияву ставлення до людей (поведінки з оточуючими, форми спілкувань і привітань, поведінка у громадських місцях, манери та одяг), які історично склалися, властиві певному суспільству та мають національні особливості.

      7.1. Основні принципи  службового етикету

      Службовий етикет - це загальноприйняті (або декларативно встановлені) правила соціальної поведінки  у професійному спілкуванні в  конкретній організації. Це система норм та атрибутів ділового етикету, притаманна конкретній організації: вимоги до естетизації внутрішнього середовища організації, стиль спілкування; стандарти спілкування, ведення справ з суб'єктами зовнішнього оточення організації; частка заходів щодо формування іміджу організації.

      Службовий етикет має, з одного боку, забезпечувати  нормативну регуляцію процесу спілкування  нерівних за соціальним статусом партнерів  шляхом вирівнювання їх позицій, але  не в соціальному, а тільки в комунікативному  плані. З іншого - зберігати і підтримувати певну «нерівність» партнерів, що мають різний службовий статус, для забезпечення належної субординації і дисципліни.

      Керівники провідних організацій звертають  особливу увагу на питання ділового спілкування. Відомий американський підприємець Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для ділової діяльності, казав: «Вміння спілкуватися з людьми - такий же товар, як цукор або кава. Але воно є таким важливим, що я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-яких інший товар у цьому світі».

      Однією  з функцій службового етикету  є зближення людей з різними  соціальними статусами, поліпшення їх взаєморозуміння та взаємоповаги. Етикет сьогодні - це, насамперед, засіб  спілкування, засіб регуляції взаємовідносин людей, які спілкуються. Можна навести таку аналогію; без знання норм та правил службового етикету організації людина схожа на водія, який опинився за кермом і виїхав на вулицю, не знаючи правил дорожнього руху. Організаційна поведінка в сучасних умовах народжує нові ситуації спілкування, вносить нові етикетні вимоги. Запам'ятати їх всіх неможливо. Життя набагато складніше, аніж правила, і в ньому трапляються такі ситуації, які досить важко передбачити навіть у найповнішому зведенні правил етикету. Можливо, на сьогодні важливішим є не вивчити правила, а зрозуміти «дух», сутність та зміст етикету, тобто засвоїти основні принципи. Можна виокремити декілька таких принципів службового етикету, які є надзвичайно важливими для посадових осіб та працівників сільських, селищних рад та їх виконавчих комітетів.

      Перший - це принцип гуманізму, людяності, який втілюється безпосередньо в моральних  вимогах до культури взаємовідносин:

• ввічливість;
• тактовність;
• скромність;
• точність.

      Ввічливість - форма взаємовідносин між людьми, сутність яких - доброзичливість, бажання добра іншій людині. Ввічливість має такі вияви, як уважне ставлення, готовність надати послуги іншій людині. Добре ставлення до людей - це головна основа моральності службового етикету сучасної організації.

      Тактовність. У латинській мові слово «такт»» означало дотик, почуття. Це те чуття міри, яке підказує людині в певній конкретній ситуації передбачливо не зауважувати помилок і вад Іншої людини, не робити їй зауважень у присутності інших осіб, не ставити запитань, які ставлять співрозмовника в невигідне становище.

      Скромність - уміння співвіднести самооцінку з  думками людей, які нас оточують, не переоцінювати себе, не підкреслювати  своєї значущості та не афішувати  своїх переваг, вміти при цьому  стримувати себе, Справжня скромність не має нічого спільного зі скутістю, закомплексованістю. Усе це - вияви комплексу сором'язливості, що виникають у разі недостатнього володіння навичками вільного культурного спілкування. Особа не знає, як розпочати розмову з іншими, про що говорити, боїться щось порушити або зробити не так, як треба.

      Точність - вміння цінувати своє слово, виконувати те, що було обіцяно, своєчасно приходити, не запізнюватися.

      Існують різні сторони або відтінки ввічливості;

• коректність;
• шанобливість, ґречність;
• люб'язність;
• делікатність.

      Коректність - підкреслено офіційна, переважно  службова й дещо сухувата, холодна  ввічливість, особливе вміння стримувати себе в будь-яких обставинах, конфліктах.

      Шанобливість, ґречність - ввічливість, яка підкреслює повагу до людини, виявляється у ставленні до літніх людей, зокрема до жінок похилого віку.

      Люб'язність - прагнення бути приємним І корисним (виявляється в дріб'язкових послугах, уважності).

      Делікатність - ввічливість у поєднанні з  особливою м'якістю й глибоким розумінням внутрішнього стану та настрою інших людей.

      Другий  принцип службового етикету - доцільність  дій. Сучасний службовий етикет передбачає, що все у спілкуванні має бути поміркованим та простим. Якщо ми не знаємо, як поводити себе в якійсь нестандартній  для нас ситуації, то варто керуватись принципом доцільності і зручності. Хоча треба пам'ятати, що зручно повинно бути не тільки нам, а й людям, що нас оточують.

      Реальне життя складне й багатогранне, і тому виникають ситуації, що не регулюються встановленими правилами  І нормами. Сучасний етикет не догматичний, він передбачає можливість вибору. Відповідно до нових соціальних умов життя норми етикету можуть і повинні змінюватись.

      Третій  принцип службового етикету - це краса, або естетична привабливість  поведінки.

      Правила етикету визначаються вимогами естетики. їх логіка досить проста: «непристойно, тому що некрасиво».

      Сучасний  загальний етикет та службовий етикет державної установи зорієнтовані на єдність форми та змісту вчинків  їх посадових осіб та працівників. Тому доброзичливе ставлення до людей має бути естетично оформлене, бо будь-який вишуканий і шляхетний за намірами вчинок може за формою виглядати непривабливо й безглуздо або й втратити свій благородний моральний зміст. Найбільше це виявляється в манерах, жестах,

      МІМІЦІ.

      Основним  принципом поведінки з точки  зору службового етикету можна вважати  глибоку повагу до інтересів та почуттів інших співпрацівників, усіх громадян, які переступають не лише поріг сільської, селищної ради їх виконавчих комітетів, а й контактують у неформальній ситуації.

      7.2. Правила ведення  телефонної розмови

      Багатогранність функцій державних службовців і  досягнутий сьогодні рівень технічного устаткування їх робочого місця зумовлює різнорідність видів і форм спілкування  на державній службі.

      Більше  ста років минуло відтоді, як американцеві шотландського походження А.Беллу видали патент на перший телефон. Сьогодні телефон - невід'ємний атрибут робочого місця службовця будь-якого рангу, засіб ділового зв'язку, завдяки якому багатократно підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних питань і забезпечується безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані, що розділяє співрозмовників. Але телефоном необхідно вміти правильно користуватися. Це вміння приходить під час засвоєння правил етикету телефонних розмов. Незнання цих правил, невміння лаконічно, чітко і грамотно викладати свої думки завдає шкоди репутації працівника, призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30 %). Саме телефонні розмови стоять на першому місці в числі 15 основних причин втрат робочого часу.

      Підраховано, що кожна ділова розмова триває в  середньому від 3 до 5 хвилин, протягом дня керівник спілкується по телефону 20-30 разів, що становить декілька годин  робочого часу. Причому він вступає  у спілкування з десятками людей різної статі, віку, службового становища, темпераменту, характеру, виховання, і в кожному конкретному випадку етикет визначає відповідні правила спілкування. Розглянемо декілька типових ситуацій.

      Ситуація 1: До Вас телефонують (вхідний дзвінок).

      Етикет  чітко визначає правила користування телефоном у цій службовій  ситуації:

• якщо у Вас задзвонив телефон, трубку бажано знімати після другого сигналу;
• відповідно до вимог етикету Ви маєте привітатися, назвати своє прізвище й організацію (можливо, назву структурного підрозділу);
• уважно слухайте співрозмовника, ніколи не перебивайте його;
• стежте за своїм тоном та Інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови. За дослідженнями психологів, інтонація несе до 40 відсотків усієї інформації;
• Культура поведінки та службовий етикет державного службовця
• прагніть, щоб Ваші фрази, по можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов демонструє, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають від 30 до 40 відсотків усього часу розмови;
• якщо телефон дзвонить у той час, коли Ви зайняті розмовою по іншому телефону, бажано попросити пробачення в першого співрозмовника за перервану розмову, зняти трубку, повідомити, що Ви зайняті, з'ясувати в того, хто дзвонить, чи може він дочекатись завершення першої розмови, або попросити його ще раз зателефонувати. За винятком надзвичайних випадків, не бажано переривати розмову, переносячи увагу на другого співрозмовника: цим Ви виявите неповагу до першого;
• якщо Ви спілкуєтесь з відвідувачем і в цей час дзвонить телефон, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати свою організацію та прізвище) і повідомити, що Ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручніший для Вас обох час. Якщо Ви перериватимете бесіду розмовами по телефону, то будете виглядати невихованим. У години прийому відвідувачів або нарад варто телефон узагалі вимикати;
• завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватися основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував. Якщо подзвонили Вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж Ваш співрозмовник попрощається з Вами і Ви почуєте гудки відбою. Має пріоритет у завершенні розмови також старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою - жінка;
• якщо Ви домовились про телефонну розмову, то цю обіцянку необхідно обов'язково виконати, намагаючись передзвонити при першій нагоді, але не пізніше, ніж упродовж доби;
• якщо під час розмови Вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший;
• важливо ввічливо завершити розмову. Можна скористатися такими фразами: «Вибачте, що перериваю Вас, але я боюся запізнитися на нараду» або «Надзвичайно приємно з Вами спілкуватися, але я зобов'язаний передзвонити до іншої організації. Чи можу я Вам зателефонувати пізніше?». Для завершення розмови можна зіслатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає. Найважливішим у цій ситуації є делікатність, щоб у співрозмовника не залишалось неприємного враження від спілкування з Вами;
• якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: «Пробачте, з ким я розмовляю?», «Чи можу я дізнатися, з ким розмовляю?», «Чи можу я йому передати, хто дзвонить?»;
• будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.