ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ  РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ 

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА (ФГОУВПО  «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г.  Москва) (филиал) РГУТиС

     Кафедра «Организация и технологии в гостиничном  бизнесе»

 
 

     Курсовая  работа

     по  дисциплине: «Технологии  гостиничного сервиса»

     на  тему: «Технология  работы службы телефонных операторов в гостинице» 
 

Выполнил:

студент гр. ТВ5-Г ___________________________________ Тремаскина М.Н.

     (подпись)

№ зачетной книжки                                              78/08/В

Проверил:

к.с.н., доцент ___________________________________________ Дусенко  С.В.

     (подпись) 
 
 

Москва

2009

Содержание

Введение                                                                                                                   3

1. Организация  работы службы приема и размещения                                        5

   1.1 Организационно-управленческая  структура службы приема и размещения                                                                                                               5

   1.2 Взаимодействие службы со смежными  подразделениями                         8

   1.3 Технические  средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов                                                                                                              11

   1.4 Культура обслуживания гостей                                                                   14

   1.5 Культура телефонного этикета телефонного оператора                           18

2. Технология  работы службы телефонных операторов  в гостиницы              21

Заключение                                                                                                             24

Библиографический список                                                                                  25

Приложения                                                                                                            27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Служба  приема и размещения – это «визитная  карточка» каждого отеля. Сотрудники данного подразделения постоянно 24 часа 365 дней в году находятся в  контакте с гостями, и именно к  ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление – это 70% успеха в дальнейшем. Служба телефонных операторов гостиницы - это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях гостиницы.

     Выбранная тема актуальна, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

     Целью настоящего исследования является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице. Для достижения поставленных целей, необходимо решить следующие задачи:

• проанализировать организацию работы службы приема и размещения и его подразделения – службу телефонных операторов гостиницы;
• смоделировать технологию процесса работы телефонных операторов.

     Объектом  исследования является  служба приема и размещения.

     Предмет исследования – технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

     Методами  исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической  и практической информации.

     Методологией  для данного исследования являются труды российских авторов Архангельской  М.Д., Сорокиной А.В., Тимохиной Т.Л. в области изучения данного вопроса.

     Практическая  значимость данной работы способствует повышению и улучшению предоставляемых  услуг, повышению имиджа гостиницы, повышению спроса и конкурентоспособности, а также росту числа постоянных гостей отеля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Организация работы  службы приема  и размещения

1.1 Организационно-управленческая  структура службы

     Становление рыночной экономики, в принципе, невозможно без дальнейшего развития и совершенствования  организационных структур управления, которые обеспечивают максимальное соответствие целям конкретной деятельности предприятия и взаимодействие его с рыночной средой. Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование - это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.

     От  правильно подобранной организационной  структуры на гостиничном предприятии  зависит слаженность технологий предоставления услуг, соответствие этих услуг высоким стандартам, ведь гармоничная деятельность всех структурных подразделений является залогом успеха гостиничной деятельности и залогом хорошего настроения клиентов данного отеля. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности, спектра предоставляемых дополнительных услуг.

     На рисунке 1.1 приведена примерная структура службы приема и размещения (front desk), характерная для большой гостиницы. 

Руководитель  службы приема и размещения

консьерж

швейцар

Подносчики багажа

Старший администратор

Сотрудники службы размещения

Ночной менеджер (он же ночной аудитор)

Старший менеджер бизнес - центра

Операторы АТС (телефонисты)

Бизнес- центр

Отдел бронирования 

     Рис.1.1. Организационно- управленческая структура  службы приема и размещения

     Как видно из рис 1.1 примерная модель  службы приема и размещения является линейной. Из рисунка видно, что каждый  руководитель  обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она  основывается  на  принципе  единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция (см. Приложение 1). Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения  аппарата управления из взаимоподчинённых   органов   в   виде иерархической лестницы, то есть каждый подчинённый имеет  одного  руководителя, а руководитель  имеет  несколько  подчинённых. 

     Преимуществами  такой структуры можно назвать:

• простое построение;
• однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности;
• жесткое руководство органами управления;
• оперативность и точность управленческих решений;
• лучшая подготовка  решений и планов.

     Недостатки:

• затруднительные связи между инстанциями;
• концентрация власти в управляющей верхушке;
• сильная загрузка средних уровней управления.

     Служба  приема и размещения реализует большое  число важнейших функций и  численность персонала данной службы обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы.

     Основные  функции и задачи службы приема и  размещения

     Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.

     Так к основным функциям службы приема и размещения можно отнести следующие  пункты:

• Предоставление услуг гостям отеля, соответствующих требованиям, предъявляемых к гостинице данной категории;
• Выполнение данных услуг качественно и быстро;
• Контроль над осуществлением выполнения просьб и пожеланий клиента;
• Разрешение конфликтных ситуаций;
• Рекламирование отеля и предоставляемых им услуг;
• Соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;
• Учет материальных ценностей, находящихся в службе;

Основные  задачи:

• Обеспечение плановой загрузки номерного фонда путем предоставление полной и своевременной информации о тарифах, номерах, текущих акциях для гостей отеля;
• Оказание визовой поддержки гостям;
• Бронирование мест в гостинце;
• Прием и размещение гостей;
• Выписка и расчет гостей за оказанные платные услуги;
• Предоставление гостя информации о культурных мероприятиях проводимых в городе, бронирование железнодорожных и авиа- билетов;
• Поднос багажа и доставка корреспонденции в номер;
• Обработка и распределение всех телефонных звонков (внешних и внутренних);
• Предоставление услуг бизнес-центра.

 

1.2 Взаимодействие службы  со смежными подразделениями

     Служба  приема и размещения является не только «основным лицом» гостиницы (ведь первое что видит гость, заходя в лобби гостиницы, и из чего складывается его впечатление - это улыбка администратора стойки размещения и оформление самой стойки), но и важным информационным узлом между постояльцем и другими подразделениями.

     Ведь  именно здесь получается и вводится в автоматизированные системы управления информация о прибывающих, проживающих и уехавших гостях, проводимых в отеле мероприятиях и оказываемых дополнительных услугах, хранится информация по каждому гостю и т.д. Эти данные являются основой для координации деятельности других служб, участвующих в оказании услуг данном постояльцу. На рис.1.2 более подробно изображено взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы.