Сервисная деятельность

2. Инструмент или способ удовлетворения потребности: персонал или механизм (например, консалтинг / автозаправочная станция). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале начиная с тех, где услуга оказывается работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу с помощью автоматического устройства или механизма .

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо заметить, что товары, находящиеся недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства.

Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.

Классификация услуг

♦ услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
♦ торговые услуги (оптовые и розничные);
♦ услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
♦ социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
♦ культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.
Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления: ♦ торговлю (оптовую и розничную);
♦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
♦ транспорт;
♦ связь и информационное обслуживание;
♦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
♦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
♦ образование, культуру и искусство;
♦ науку и научное обслуживание;
♦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
♦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
♦ услуги государственного управления;
♦ другие услуги.
Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги».

области сервисной деятельности:

♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);
♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснаб¬жение, пр.);
♦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
♦ финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;
♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);
♦ прочие виды сервиса.
В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:
♦ деловые услуги;
♦ услуги связи;
♦ строительные и инжиниринговые услуги;
♦ дистрибьюторские услуги;
♦ общеобразовательные услуги;
♦ финансовые услуги, включая страхование;
♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;
♦ туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;
♦ транспортные услуги;
♦ прочие услуги.

Вывод.

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру. Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.
Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей. Ниже рассмотрим становление и основные этапы научного анализа сервисной деятельности. Начнем с раскрытия общетеоретических и специфических особенностей научного анализа, задачей которого является изучение сервисной активности.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, так же как и любое другое научное направление, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описываются характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части и т.п.
Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обобщающих теоретических представлений о сервисной деятельности. Осмыслению подвергаются причинно-следственные связи между разными ее частями, более глубоко изучается структура, важнейшие направления и разновидности.
Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов такого уровня осмысления позволяет выработать методологию анализа сервиса.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность - М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2002.

3. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №3.

4. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №1.

5. Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. - М.: Юристъ, 1998.

6. Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.

7. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. - М.: "Кандид", 2000.

8. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Изд-во ПРИОР, 2000.

1