Отчет по производственной практике в гостинице

gn="justify">     1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя,  открыть дверь номера.

     2.    Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

     3.    Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

     4.    Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

     5.    Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

      6.    Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

     На  уборку номера отводится 20—30 мин в  зависимости от его размера и  оснащенности. Качество уборки инструктируется  старшей горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также  есть специальная инструкция о порядке  инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

•  не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

•  всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

•  при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

•  горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

     Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки  для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая  пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие  волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

В «Альпине» существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

     Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений  сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах  оснащения гостиницы продлевает срок их службы. В хозяйственную  службу также входят прачечная и  бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении  его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится  на три категории в зависимости  от стоимости номеров.

     Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в  отеле есть игровая комната с  гувернантками, где клиенты могут  оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. 
 

     2.4 Служба безопасности.

     Служба  безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества  отеля от возможного вреда со стороны  разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля  включается и такой элемент, как  его репутация. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала.

     Контроль  службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно  с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить  прием криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие  отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она  может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных  гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые  могут нарушить спокойный режим  работы отеля. В то же время это  сотрудничество не должно заходить слишком  далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных  законом. Не рекомендуется также  предоставлять этим органам помещение  отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений.

     Численность службы безопасности в «Альпине» относительно невелика: на гостиницу в 40 номеров приходится не более 5 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля.

     Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости  поговорить с руководителем гость  не должен пробираться к нему через  другие служебные помещения. Работники  службы безопасности не должны сменяться  в те же часы, что и другие работники  гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00 - 2.00). К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. 
 
 

Заключение

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них  не выдерживает конкуренции и  выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис", как  уже отмечалось выше, означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены классификации  средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены  правила предоставления дополнительных услуг.

На гостиничных  предприятиях различных типов и  разной вместимости число служб  может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это  относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

 
 

Список  используемой литературы

1. Байлик  С.И. Гостиничное хозяйство: организация,  управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Гуляев  В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

3. Кабушкин  Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент  гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое  знание, 2002. - 368с.

4. Кабушкин  Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое  знание, 2008. - 422с.

5. Кабушкин  Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое  знание, 2003. - 632с.

6. Котлер  Ф. Маркетинг. Гостеприимство  и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.

7. Ляпина  И.Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания. - М.: Издательский  центр «Академия», 2002. - 208 с.

8. Папирян  Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

9. Чеботарь  Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект  Пресс, 1998. - 123 с.