Отчет по преддипломной практике в гостинице

 

Заключение

 

Теория без практики не имеет смысла, так же как и  практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики.  Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.

Но так же в период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошёла квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. Решала проблемы встречающиеся в течении прохождения производственной практики.

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это  очень прибыльная и перспективная  коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом. 

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим  элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

 

 

Список литературы

 

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2008 г.
2. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2006.
3. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.
4. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 – 105.
5. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.
6. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2010.
7. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.
8. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2011. - 560 с.
9. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2008.
10. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2009. – № 2. – С. 64–67.
11. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2007 г.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004.
14. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2008.

 

Приложение 1

 

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения мини-отеля «Перекресток Джаза»

I. Общие положения:

1. Администратор Службы приема  и размещения (далее администратор)  гостиницы относится к категории  специалистов.

2. На должность администратора  назначается лицо, имеющее специальную  профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и  регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных  с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве  администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного  общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном»  уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку  гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные  особенности (в зависимости от  уровня и специфики гостей, групп  гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно  реализует:

- подготовку и работы по встрече  и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной  базы данных Службы приема  и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб  гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам  гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых  переговоров

- взаимодействие всех Служб  гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного  руководителя указаний по проведению  мероприятий по санитарной обработке  помещений, полной или частичной  замены оборудования и оснащения  в случаях несоответствия их  нормам гигиены и производственной  санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

- требовать от непосредственного  руководителя подмены в случае  плохого самочувствия или сильной  усталости

- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право  на кратковременный отдых в  течение рабочего дня. Отдых  предоставляется в специально  отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя  (посетителя) в силу личной неприязни  или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам  – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе)  по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб  имуществу гостей и причинять  моральный вред посетителям и  гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет  ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных обязанностей

2. за причинение материального  ущерба – в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством РФ

3. за соблюдение требований и  норм охраны труда и техники  безопасности на рабочем месте  в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание  посетителя и гостя, своевременное  и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства  полного и окончательного расчета,  отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор  отвечает за:

- работу оборудования на стойке  Службы

- производство расчетов с гостями,  планирование расчетов, своевременный  возврат денег, размен (обмен денег  и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих  мер к гостям, не расплатившимся  по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы  Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации  о предстоящих заездах и выездах,  о наличии мест в гостинице,  о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих  личность гостей

- контроль организации хранения  ценностей

- контроль принятия мер по  заявлениям и жалобам гостей  и информирование гостей о принятых мерах

- организацию и четкие действия  в случае необходимости оказания  первой помощи гостям (посетителям)  гостиницы, при возникновении  чрезвычайных и экстренных ситуаций

- ведение записей о незавершенной  работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем

- передачу дел в конце смены

- планирование рабочего времени,  связанное с конкретными задачами  в различных условиях, анализ  эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию

V. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция  составлена в двух экземплярах,  один из которых хранится в  гостинице, другой – у работника

2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы

3. Изменения и дополнения в  настоящую должностную инструкцию  вносятся приказом генерального  директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

Подробная информация: дом-музей  Аксёнова  
Район: Вахитовский 
Тип: Мини-отель, Кафетерий, Ресторан 
Время работы: с 11:00 до 02:00 
Средний счёт: от 400 до 1000 рублей 
Кол. залов/мест: 2 зала на 100 мест 
Парковка: есть 
Особенности: бизнес-ланч, детское меню, диетическое меню, завтраки, кальян, постное меню, разливное пиво, свои десерты, своя выпечка, торты на заказ 
Бизнес-ланч: с понедельника по пятницу с 11:00 до 16:00 
Развлечения: бильярд, живая музыка, концерты, литературные вечера, танцпол, фоновая музыка, шоу-программы 
Детям: детское меню, карандаши/раскраски 
Курение: зоны для некурящих 
Дата открытия: 6 ноября 2010 года 
Доп. информация: Утепленная летняя веранда 
При ресторане имеется кафетерий. Каждый день свежая горячая выпечка, сладкие десерты, разнообразие блюд по демократичным ценам. Можно взять кофе с собой.

 

Мини отель:

Количество номеров  с кондиционером: 7 
Количество номеров с душем: 7 
Оснащение номера: душевая кабина, кондиционер, телевизор, телефон, удобства в номере

 

 

Приложение 3

Схема ресторана при мини-отеле  «Перекресток Джаза»