Особенности социального менеджмента и его элементы на сервисном предприятии

     Принципы  управления позволяют формировать  систему методов и выбирать каждый метод в отдельности; однако каждый отдельный метод не имеет такого же воздействия на принципы управления.

     Таким образом, принципы социального управления должны:

• основываться на законах развития общества, на законах управления;
• соответствовать целям социального управления и отражать основные свойства, связи и отношения управления;
• учитывать временные и территориальные аспекты процессов социального управления;
• в необходимых случаях иметь правовое оформление, получать закрепление в различных нормативных документах.

     Системы принципов управления изменяются в  процессе развития социального управления. Тем не менее, основные принципы управления полностью исчезнуть не могут, так  как выражают общие требования к  системе социального управления. Формы же и методы использования  этих принципов на различных этапах социального развития могут и  должны быть различными.⁵

     Главной задачей социального менеджмента  является поиск эффективного управления технологическими действиями, направленного  на поддержание устойчивости, эффективности, рациональности управляемой системы. Существует несколько разновидностей социального менеджмента как  подвида социального управления:

1. Традиционный. Подход основан на представлении о статичности социального объекта и предполагает статичные технологические методы. Ориентируется на такие способы оптимизации системы, которые могут быть объяснены конечным числом технологических предписаний и находятся в соответствии с заданными параметрами цели, каким бы образом цель не трансформировалась под действием тех или иных обстоятельств.
2. Командный. Служит выражением воли руководителя или центрального органа власти. Ориентируется на такие способы оптимизации, которые основаны на волевом, чаще всего идеологическом представлении об оптимизации системы.
3. Рыночный. Основывается на дилемме двух основных параметров: цели и результаты, которые могут модифицироваться в параметры факторов и условий, ресурсов и возможностей, спроса и предложении, цены и ставки, основной сети (стратегии) и ее ветвлении (множества тактик).
4. Научный. Является развитием классического (организационно-технического) управления и основывается на поиске общих законов управления.
5. Социально-поведенческий (бихевиористский). Основан на анализе поведенческих реакций субъектов социально-технологического процесса в связи с управленческими действиями. Критерием оптимизации технологического действия видит оптимальное взаимодействие между людьми. Включает в себя координацию мотивации и рационализации действий.
6. Ситуативный. Основан на поиске оптимальных решений в каждой конкретной ситуации. Ориентирован на опережающий характер принятия управленческих решений, предвидение и прогнозирование развития социального процесса.
7. Системный. Является выражением целостного (комплексного, междисциплинарного) метода упорядочивания сложных динамических социальных систем.⁶

     Менеджер  компании для наиболее эффективного достижения целей в процессе своего управления обязан выделять не малую  часть своего времени для решения  проблем трудового коллектива. Функции социального менеджмента будут реализовываться наиболее полно, если руководитель знает максимальное количество психологических особенностей своих сотрудников. Основной задачей социального менеджмента может считаться делегирование управляющим своих обязанностей подчиненным и мотивация работы трудового коллектива.

     Делегирование полномочий предполагает передачу полной ответственности одному из сотрудников, однако не стоит забывать, что передача происходит не человеку а должности  на которой он находится. Передача полномочий будет бессмысленной, если сотрудник не будет хорошо мотивирован. Профессионализм менеджера и определяется материальной эффективностью таких решений. Функции социального менеджмента и призваны помочь наиболее верно принимать такие решения.

     Мотивацией  для сотрудников может быть множество  различных факторов. Внешние воздействия  мотивации (материальные и другие) могут  быть очень эффективными и заставляют добиваться конкретных результатов. Однако не вся рабочая деятельность дает мгновенную экономическую прибыль. Поэтому с помощью социального  менеджмента необходимо изучать  и развивать положительные мотивации  для сотрудников и нивелировать влияние отрицательных. В целом  мотивация сотрудников базируется на широте возможностей для удовлетворения первичных и вторичных человеческих потребностей.

     Наука социального менеджмента утверждает, что выполнение задач зависит  в первую очередь от личных качеств  исполнителя (ответственность, работоспособность, трудоголизм) но уровень качества и  эффективности зависит также  и от степени удовлетворения потребностей по результатам деятельности. То есть, социально эффективный менеджер должен знать следующее о подчиненном: состав семьи, круг наиболее частого  общения, уровень материальной обеспеченности, основные увлечения и области  интересов.

     Управленец, обладая этими знаниями, сможет наиболее полно использовать функции социального менеджмента, найдет методы эффективного повышения производительности труда подчиненного на длительный срок. Применение этих функций в целом по всей структуре предприятия не зависимо от его формы собственности, размеров, вида деятельности, сможет существенно улучшить результаты работы, и приблизиться к выполнению целей компании.⁷ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

     2.1 Методы принятия управленческих  решений в организациях сферы  сервиса и туризма

     Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и туризма является определение целей, ради достижения которых она создает и функционирует  и которые представляют собой  субъективное отражение реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в обществе, характер производственного и кадрового потенциала.⁸

     Одним из элементов эффективного управления деятельностью организации в  сфере сервиса и туризма является разработка и принятие управленческих решений. Управленческие решения могут  разрабатываться и приниматься  применительно к любой сфере  деятельности организации: управлению персоналом, финансами, производственными  или социальными процессами, маркетинговой  службой и др., но они имеют определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными.

     Необходимость в разработке и принятии управленческих решений вызвана, прежде всего, динамичностью, иногда неопределенностью условий  работы в организациях сферы сервиса  и туризма. Внешние и внутренние факторы, оказывающие различное  влияние на деятельность организаций  нарушают намеченный процесс их функционирования и оказывают существенное влияние  на результативность всей их деятельности. Поэтому управленческие решения  направлены на погашение негативных последствий, возникающих помех, нейтрализацию  отклонений в ходе деятельности организаций.

     В теории управленческих решений имеется  большое количество всевозможных методов  принятия решений, все их можно объединить в три группы: неформальные (эвристические), коллективные и количественные.

     Неформальные  методы принятия решений  основаны на аналитических способностях лиц, принимающих эти решения, и представляют собой совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта. Основу эвристических методов составляет метод индукции, при этом проблема разделяется на несколько относительно простых подпроблем.

     Преимуществом этих методов является то, что решения  принимаются оперативно. Недостаток же в том, что они не гарантируют  от выбора ошибочных решений, поскольку  эти методы эффективны, если руководитель смог так разделить проблему, что  получившиеся подпроблемы являются типовыми (штатными) для конкретной компании и имеется типовая методика борьбы с ними.

     В зависимости от навыков и умения менеджера организаций сферы  сервиса и туризма принимать  своевременные, оптимальные управленческие решения, может измениться качество услуг и сервиса, в результате организация может стать конкурентоспособной  или потерять свои преимущества на рынке.

     Коллективные  методы обсуждения и  принятия решений  могут быть различными: заседание, совещание, работа в комиссии и т.п.

     Наибольшее  распространение получил такой  метод коллективной подготовки управленческих решений, как «мозговой штурм», или  «мозговая атака» (совместное генерирование  новых идей и последующее принятие решений). Для того чтобы решить сложную  проблему, собирается группа людей  в обстановке, максимально благоприятной  для свободного генерирования идей, предлагаются любые, даже самые абсурдные  решения проблемы. Запрещается опровергать  или критиковать идею, какой бы фантастической она ни была. Все  идеи записываются, а затем анализируются  специалистами.

     Часто применяемыми на практике коллективными  методами принятия решений являются экспертные методы, основанные на совокупном анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов по рассматриваемым вопросам, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений. Этот процесс часто сопровождается созданием специальных рабочих групп специалистов-экспертов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

     Существуют  четыре основных направления экспертных методов: метод простой ранжировки, метод задания весовых коэффициентов, метод последовательных сравнений (сортировки), метод парных сравнений (парная сортировка). Примером коллективного принятия решений может служить также метод Дельфы.

     В основе количественных методов принятия решений лежит научно-практический подход, предполагающий выбор оптимальных решений путем обработки (с помощью ЭВМ) больших массивов информации.

     В зависимости от типа математических функций, положенных в основу моделей, различают:

     − линейное моделирование, при котором  используются линейные зависимости;

     − динамическое программирование, позволяющее  вводить дополнительные переменные в процессе решения задач;

     − вероятностные и статистические модели;

     − теория игр – моделирование таких  ситуаций, принятие решения в которых  должно учитывать несовпадение интересов  различных подразделений;

     − имитационные модели позволяют экспериментально проверить реализацию решений, изменить исходные предпосылки, уточнить требования к ним.

     Одним из наиболее используемых на практике методов, который заслуживает внимания, является метод многомерных матриц, базирующийся на принципе системного анализа новых связей и отношений, которые проявляются в процессе матричного анализа исследуемой проблемы. Метод реализует выбор лучшего решения из набора альтернатив на основе компромисса признаков (критериев), достигнутых заинтересованными сторонами.

     Компромисс  может быть достигнут между двумя, тремя или более заинтересованными  сторонами, поэтому матрица признаков  может быть двухмерная, трехмерная и т.д.

     Данный  метод имеет свои преимущества и  недостатки. Достоинством его является то, что он позволяет решить сложные  задачи и найти новые, неожиданные  идеи. Он применяется при возникновении  повторяющихся или сходных ситуаций. Наряду с этим вариантов решений  может быть огромное множество, и  выбор из них оптимального оказывается  затруднительным. При этом в базе данных должен иметься набор альтернативных решений и различных критериев. Задача руководителя состоит в согласовании значений критериев и установлении их приоритетов. Данный метод также  не гарантирует, что будут учтены все параметры исследуемой системы .⁹

     В менеджменте организаций сферы  сервиса и туризма значительное внимание необходимо уделять вопросам работы в группе, команде, которое  развивает способность разрабатывать  и принимать совместные управленческие решения в критических, нестандартных  и сложных для прогнозирования  ситуациях.

     Коллегиальные и групповые методы принятия управленческих решений позволяют увеличить  эффективность управления, так как  в данном случае анализируется целый  ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем, в случае принятия им решения, при использовании групповых  и экспертных методов анализируются  комплексно, системно.¹⁰