Особенности маркетинга в туристской сфере

    При этом если турфирма все же заключила  с клиентом договор, который, хотя и "защищает" ее со всех сторон, но противоречит закону, он не только не имеет никакой  юридической силы, но и является свидетельством недобросовестности этой фирмы на рынке туристских услуг. [13]

    Несоответствие  услуг, обещанных при продаже  путевки и заключении договора, реальному  виду отеля, типу номера, расстоянию до моря и другим условиям - самая частая жалоба туристов юристам. Прежде чем обращаться с исковым заявлением в суд, необходимо попробовать решить вопрос в досудебном порядке, т.е. предъявить претензию. Потребитель имеет полное право предъявить претензии турагентству или туроператору в течение 20 дней с момента возврата. Претензия, предъявляемая к турфирме, обязательно должна направляться письменно заказным письмом с уведомлением. Данный факт в дальнейшем будет важным доказательством в суде. Чтобы по возвращении предъявить обоснованную претензию и получить компенсацию, важны фиксация обещаний турфирмы в договоре и доказательства нарушения турфирмой этих обещаний. Такими подтверждениями могут быть видео- и фотоматериалы (обстановка в номере, вид отеля, транспорта для экскурсий и т.д.), а также чеки, квитанции, телефонные и другие счета за услуги, которые пришлось оплачивать самостоятельно, поскольку турфирма не обеспечила их надлежащее оказание. Дать ответ на претензию либо выполнить все требования компания обязана в течение 10 дней.

    Если  ответа не поступило, турист может обращаться в суд. Важным подспорьем в борьбе с недобросовестным оператором станут акты о нарушении условий договора, отсутствии или плохом качестве услуг (например, не встречают в аэропорту, не забронирован номер в отеле, не организовано питание, нет горячей воды, отключают свет). Акт составляется в простой письменной форме на обычном листе бумаги. В нем указываются время, место составления и суть нарушения. Документ подписывает пострадавший турист, а также свидетели-очевидцы (не менее двух человек). Обязательно указание паспортных данных и адресов свидетелей. Родственники тоже могут быть свидетелями.

    Турист  может также обратиться за защитой  своих прав в государственные  органы: Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), антимонопольные  органы, общественные объединения по защите прав потребителей и органы местного самоуправления по местонахождению турфирмы.

    Помимо  ответственности за достоверность  информации, турфирмы несут ответственность  за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено, т.е. к ним применяется общая гражданско-правовая ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

    Компании, оказывающие туристские услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, осуществляют предпринимательскую деятельность, поэтому они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенных теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Вышеуказанная ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы.

    В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или  договором, лицо, не исполнившее или  ненадлежащим образом исполнившее  обязательство при осуществлении  предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

    Статьей 29 Закона о защите прав потребителей установлены также права туриста  при обнаружении им недостатков  оказанной услуги. В частности, потребитель  вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т.д.

    Составление и подписание сторонами качественного  документа о взаимных правах и  обязанностях еще не гарантирует  качества услуг. Однако хороший договор  является надежным помощником при урегулировании спорных вопросов во внесудебном и судебном порядке, а также гарантом честных и добросовестных намерений фирмы, стремления к равноправному сотрудничеству со своим клиентом, несмотря на ошибки и недочеты, допущенные ее персоналом при исполнении этого договора. [6] 
 

Заключение

    В ходе проведенного исследования было выявлено, что законодательство в области туризма продолжает непрерывно развиваться. Поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора. Положения договора, ущемляющие права потребителя считаются недействительными.

    Периодические изменения в законодательстве в  области защиты прав туристов обуславливается, прежде всего, тем, что некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, находят всё новые «лазейки», недобросовестно относясь к выполнению своих обязанностей. С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на своих правах.

    Значительная  часть претензий возникает из-за не проработанного содержания договора или небрежности в его оформлении. В целом, можно выделить следующие  группы претензий, являющихся основанием для которых служат соответствующие пункты договора:

1. неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных и оплаченных туристом;
2. изменения в программе тура или расторжение договора с удержанием штрафных санкций;
3. предоставление недостоверной или неточной информации о туре.

    Чтобы сделать правильный выбор тура, потенциальный  турист должен иметь всю необходимую  и достоверную информацию обо  всех деталях тура, так называемых потребительских свойствах товара. Турфирма не всегда добросовестно исполняет эту возложенную на нее законом обязанность, умалчивая иногда о каких-либо особенностях и свойствах  тура. Однако если подобное "умалчивание" повлекло значительные убытки потребителя, то подобные действия квалифицируются как уголовное преступление и именуются "обманом потребителей". Разумный турист должен получить разъяснение указанных в договоре названий, специальных терминов и перечня услуг, поскольку каталоги не всегда отражают реальное положение дел.

    Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя недопустимо.

    Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и  турфирмой. Данный договор должен содержать  в себе существенные условия, указанные  в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом. 

    Обычно  турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб  туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованной литературы и Интернет-ресурсов 

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об  основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных  законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 30.12.2008 №309-ФЗ, от 28.06.2009 №123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ)
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1. Федеральный закон от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 24.07.2008 №161-ФЗ, от 18.07.2009 №181-ФЗ)
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г №2300-1 «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.)
4. Конституция Российской Федерации
5. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: учебное пособие – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005
6. Кузнецова О.В. Настольная книга туриста. Новое в законодательстве о туризме: порядок оформления документов, защита прав туриста, таможенные правила. – М.:"Деловой двор", 2009 г.
7. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004.
8. Ткаченко О.В. Учебное пособие по дисциплине Законодательство в области туризма. – Астрахань: 2007.
9. http://www.ozpp.ru/consumer/useful/article10
10. http://www.2r.ru/sections/Socorg/nat.asp
11. http://www.travelexpert.ru/index-ea=1&ln=1&chp=showpage&num=881
12. http://www.garant.ru/news/325276/
13. www.law-news.ru
14. www.allpravo.ru