">  Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

  При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

  Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

  Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

  Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского  продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать  клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии с вышеуказанным регламентированы требования к офису турфирмы:

• оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала;
• техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);
• оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;
• наличие информации для потребителей.

В доступном  для обозрения месте следует  расположить копию свидетельства  о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности; копию сертификата  соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы; поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями:

Личный  контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в  утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знание туристских формальностей;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к  рекомендательным относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
• регулярное повышение квалификации персонала;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать.

2.2.Качество обслуживания и способы его регулирования. 

  Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

  Туристское  обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).

  Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический  комфорт.

  На  качество обслуживания влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Необходимы комплексность  услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

  Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

  Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться  услугами фирмы. Качество определяет степень  удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

  От качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. 

2.3.Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

  Мировая практика выработала определенные правила  организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет туристскому предприятию создавать качественный туристский продукт.

  1.  Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса. К ним относятся:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

  2.  Создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в хороших показателях предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

  3.  Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги. Необходимым условием качества обслуживания является эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

  4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий в частности:

• участие клиента в оценке качества и контроля за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• установление самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание системы контроля на предприятии и др.

  При создании системы контроля за качеством  сервиса необходимо соблюдать принцип  непрерывности. Это означает, что  система контроля должна обеспечивать постоянный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.

  Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

2.4 Нормативно – правовые основы контроля качества услуг.

  Основные  законодательные документы, защищающие права потребителей в области  качества:

1. Конституция РФ (с изменениями от 10.02.1996 года) Указом Президента

РФ №173, согласно главе 2. Права и свободы  человека и гражданина ст.20, 30, 37, 41, 42,43 граждане имеют право на жизнь, объединение  в общественные организации, отдых  и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд. День принятия Конституции РФ 12.12.1993 г.

2. Закон РФ «О защиты прав потребителей» от 1992 года претерпел изменения во второй половине 2004, 2006 г.г. Комментируемый Закон регулирует несколько институтов правовых норм, имеющих много общего, в том числе:
1. Защита прав потребителей при оказании услуг – глава 2;
2. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) – глава 3.