Особенности организации сервисного обслуживания пассажиров на международном воздушном транспорте

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО  «Тверской государственный технический  университет»

Факультет управления и социальных коммуникаций

Кафедра социологии и социальных технологий

 

РЕФЕРАТ

 

ПРЕДМЕТ: ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

 

ТЕМА: ОСОБЕНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА МЕЖДУНАРОДНОМ ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

 

 

Выполнила:

Лобанова  А.А

студентка 3 курса группы  СКСТ

 

                                                                                          Проверил:

Беленко Александр  Юрьевич 

 

 

Тверь 2013

Оглавление

Введение

1.Спецификация и классификация   сервисного обслуживания на воздушном  транспорте

1.1 Сертификация услуг,  предоставляемых пассажирам при  обслуживании на воздушном транспорте

1.2Классификация видов  услуг при обслуживании потребителей  на воздушном транспорте

2. Разновидность  видов  сервисного  обслуживания на воздушном  транспорте

2.1Основные виды сервисного  обслуживания

2.2 Особые виды технического  обслуживания

Заключение

Список  использованных  источников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Тема качества обслуживания пассажиров на транспорте является одной  из самых обсуждаемых. Так как  она непосредственно касается практически  каждого из нас. Ведь пассажирская перевозка  является самой массовой услугой, потребляемой населением.

Каждому пассажиру  мечтается о получении максимального  комфорта и степени безопасности при использовании транспорта, а  каждой транспортной компании, будь она  перевозчиком или владельцем инфраструктуры, хочется снизить собственные  расходы на организацию перевозки  и обслуживание пассажиров. Именно в решении этой дилеммы, кроется  секрет желаний одних и успехов  других.

Одним из определяющих факторов и спецификой бизнеса в  области предоставления пассажирских перевозок во всем мире является их достаточно низкая рентабельность, в  связи с высокой стоимостью основных средств, связанных с организацией пассажирских перевозок, и долгим сроком окупаемости инвестиций из за необходимости  установления стоимости услуг исходя не из экономического эффекта, а из платежеспособного спроса населения.

Ассоциация видит  свой вклад в повышении качества обслуживания пассажиров в Российской Федерации через реализацию следующего комплекса мер:

• формирование механизма постоянного мониторинга качества обслуживания пассажиров на всех видах транспорта;
• разработка минимальных стандартов качества обслуживания пассажиров, по каждому региональному сегменту исходя из потребности населения, наличия транспорта и т.д.;
• аккредитация поставщиков сервисных услуг для пассажиров и транспортных компаний на соответствие критериям качества и оптимальной цены;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Спецификация  и класификация  сервисного  обслуживания  на воздушном транспорте

1.1 Сертификация услуг,  предоставляемых пассажирам при  обслуживании на воздушном транспорте

 

Сертификация услуг, предоставляемых  пассажирам при обслуживании на воздушном  транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг  и уровень комфорта, предоставляемые  пассажирам воздушных перевозок  в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью  удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой  методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает  свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:

 

 

1. Обязательные (технологический  процесс предоставления услуг)
2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Определение: Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Определение: Услуга - результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

 

 

 

 

 

Рис. 2. Обязательные и рекомендуемые  услуги на воздушном транспорте

 

Услуги на воздушном транспорте можно делить:

1. по цели назначения:

1. технологические

2. нетехнологические

     б) по оплате:

1. бесплатные;
2. платные;
3. неавиационные

• Услуги по цели назначения:

1. Технологический: - это  вид сервиса, который является  основной деятельностью транспорта  – перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов

2. Нетехнологический: — это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.

• Услуги по оплате:

Услуги, предоставляемые  перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые  услуги могут быть бесплатными, входящими  в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.

Технологические услуги (бесплатные):

• Доставка багажа между ВС и аэровокзала;
• Питание на борту ВС;
• Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;
• Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);
• Коммунальные;
• Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;

 

Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.

Услуги, предоставляемые  пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно  классифицировать по следующим видам:

1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок:

а) заказ и доставка авиационных  билетов по телефону;

б) бронирование особых услуг:

• питание;
• перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;
• перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС;
• перевозка мелких домашних животных;

в) бронирование и продажа авиабилетов  через «интернет»;

г) бронирование и обслуживания трансферных  пассажиров

2. Обслуживание в аэропорту:

а) создание специальных залов:

• Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall);
• президентский салон (president salon);
• помещения для VIP (VIP lounge);
• клиппер-клуб (clipper club) и другие;
• комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;

б) услуги, предоставляемые трансферным  пассажирам:

• перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта;
• размещение в гостинице;
• перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.

в) специальное обслуживание при  возникновении задержек вылета ВС,

отмене или совмещении рейсов.

г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.

3. Обслуживание на борту ВС:

а) организация справочно-информационной работы;

б) организация питания пассажиров;

в) организация досуга и отдыха пассажиров;

г) оборудование самолетов спасательными  средствами на случай аварийной обстановки;

д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами  авиакомпании (авиапредприятия).

 

1.2Классификация видов  услуг при обслуживании потребителей  на воздушном транспорте

 

Услуги, предоставляемые  потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам:

1. Обслуживание пассажиров  в агентстве воздушных сообщений;

2. Обслуживание пассажиров  в аэровокзале аэропорта;

3. Обслуживание пассажиров  на борту воздушного судна

4. Обслуживание клиентов  на грузовом терминале

 

 

 

 

 

 

Определение: Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

• Услуги, предоставляемые  пассажирам в агентствах воздушных  сообщений 

В агентствах воздушных сообщений  и предприятиях по продаже воздушных  перевозок должны предоставляться  обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:

- наличие расписания движения  самолёта (РДС);

- тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза;

- информация о местонахождении  касс по продаже билетов

- схемы компоновок пассажирских  салонов, багажно-грузовых отсеков  и грузовых кабин ВС;

- информация о текущей  дате, месяце, суточном времени, графике  работы - касс по продаже билетов;

- информация о проезде  в аэропорт, стоимости проезда  и расписании движения транспорта;

- тексты правил поведения  на ВТ по обеспечению безопасности  ВП

рекламные материалы;

• информация об изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.

Платные услуги:

- предварительное бронирование  мест на рейсах ВС;

- предварительное бронирование  тоннажа на рейсах ВС для  перевозки грузов и багажа;

- приём и выполнение  заказов на авиабилеты по телефону;

доставка авиабилетов  заказчикам;

- приём заказов от других  организаций на размещение рекламы  в помещении агентства;

- организация работы касс  на предприятиях, в учреждениях  и организациях по их заявкам  (договорам);

- организация работы выездных  кассиров по продаже билетов  и бронированию мест в местах  проведения совещаний, конференций  симпозиумах и других мероприятиях.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- оборудование помещений  мебелью для размещения ожидающих  приобретения билетов;

- размещение офисов других  авиакомпаний или их касс по  продаже билетов, касс по продаже  билетов на другие виды транспорта;