Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах

  Таблиця № 1. Місце знаходження будівлі і стан прилеглої території. Розміщено в екологічно благополучному місці. Окреме приміщення, які входять в склад торгівельного центру мікрорайону, знаходяться в центральному діловому районі, побудованому за типовим проектом. Знаходиться в центрі міста або в його мікрорайонах з розвинутими транспортними автомагістралями. Під’їзні шляхи, підходи до об’єкту та прилегла благоустроєна територія, освітлення. Автостоянка або майданчик з твердим покриттям для тимчасової парковки автотранспорту.

  Таблиця № 2. Вид, тип, й особливості будівля та споруди. Капітальна, має архітектурне рішення, пов’язане із загальним ансамблем вулиці, торгівельного центру. Розташовано окремо в жилому будинку або адміністративній будівлі. Одноповерхове. Якщо в будівлі 3 чи більше поверхів то обов’язково повинні бути ескалатори і сучасні ліфти / пасажирський, вантажний/.

  Таблиця № 3. Безпека життя і здоров’я людей. Торгово-технологічний процес відповідає соціальним, санітарно-гігієнічним, психофізичним, естетичним вимогам техніки безпеки, вибухової та пожежної безпеки, забезпечує захист життя і здоров’я працівників, покупців и зберігання їх речей. Торговий зал і складські приміщення устатковані сучасними системами протипожежної безпеки і повідомлення, а також засобами гасіння, аварійними виходами.

  Таблиця №4. Комфортність, технічне оснащення, внутрішній і зовнішній дизайн приміщення. Освітлення вивіски з емблемою об’єкта торгівлі і його назвою на українській мові. Конструкція віконних вітрин, а також автоматичні розсувні двері для входу і виходу, зроблені з сучасних матеріалів. Центральний вхід для покупців устаткований козирком для захисту від атмосферних опадів. Сучасна система кондиціювання повітря. Використання сучасних технологій і декоративно-будівних матеріалів для зовнішнього і внутрішнього оформлення об’єкта. Дотримання естетичних і ергономічних норм при створенні інтер’єру торгового залу. Створення атмосфери сприятливої для купівлі товарів /сучасні меблі, художня композиція, музичне супроводження. Раціональне розміщення торгово-технологічного устаткування. Комп’ютерна техніка. Обладнання для автоматичних вузлів розрахунку, регістратори розрахункових операцій.

  Таблиця № 5. Логіка і функції організації торгового процесу. Раціональне планування і розміщення відділів, секцій, боксів. Розміщення товарів в звичайному, доступному місці для покупців при можливості самостійного вибору. Дотримання принципів товарного сусідства та взаємозамінності товарів. Вільне пересування покупців, створення умов для зручного орієнтування покупців у торговій залі.

  Таблиця № 6. Методи обслуговування. Самообслуговування. Індивідуальне обслуговування. Продаж товарів за попереднім замовленням. Електронна торгівля. Інтернет технології.

  Таблиця № 7. Асортимент товарів. Широкий, в залежності від типу об’єкту роздрібної торгівлі та його товарної спеціалізації.

  Таблиця № 8. Кваліфікація персоналу. Професійно – кваліфікаційний склад персоналу. Компетентність, знання правил продажу і обміну товарів. Інтуїція, творчий підхід, комунікабельність, вміння концентрувати увагу на індивідуальному покупцеві і спілкуватися з ним. Вміння надати вичерпну інформацію про основні властивості товару, порівнювальну характеристику однакових виробів різних марок та від різних виробників. Уміння надати консультацію, що до норм вживання окремих видів товарів, в залежності від конкретних умов їх використання, про відповідність виробів сучасній моді.

  Таблиця № 9. Якість обслуговування. Використання новітніх способів і методів продажу товарів. Володіння способами входження в контакт з покупцем. Вміння переконливо рекламувати, ефектно “працювати” з сумнівами та запереченнями покупців.

  Вміння  звертати увагу покупця на характерні особливості, їхні ергономічні й  естетичні властивості, якість виробу і його призначення. Вміння демонструвати  товар технічно складного асортименту  і дій. Дотримання етнічних норм поведінки, вміння швидко зорієнтуватися, спостережливість, врівноваженість, чемність, доброзичливість, привітність і комунікабельність. Вміння успішно завершити торгову  угоду чи ділову розмову. Високий  рівень сервісу, зручна й ефективна  упаковка товарів, сучасні інформаційні технології, привілеї постійним покупцям і. т. д.

  Таблиця № 10. Перелік послуг, які надаються. Наявність банкомату, пункту обміну валют філії ощадбанку, відділку зв’язку. Супутникове телебачення. Надання консультацій відносно правил користування товарами з демонстрацією їх у дії. Проведення різнобічних акцій.

  1.3 Організація обслуговування споживачів  у магазині «АБВ – Техніка»

  Шляхами залучення покупців до магазинів  аудіо -, відео - та побутової техніки  є, передусім, організація ефективного  й якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в приміщенні магазину, застосування прогресивних, методів торгівлі та рекламування. Хоча поняття організація обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які  відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найважливіших відносяться  ось такі елементи.

  1. Наявність у магазині широкого  і постійного асортименту товарів,  що задовольняє попит покупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний  з відвіданням магазину, полягає  в задоволенні попиту на товари  конкретних груп, що визначаються  рамками відповідної форми його  товарної спеціалізації. Забезпечення  широкого вибору товарів, які  враховують специфіку потреб  покупців, яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення  їхнього попиту і розглядається  ними як основна умова високого  рівня їх обслуговування. Для  його постійних покупців важливу  роль відіграє також стійкість  асортименту, що гарантує постійну  можливість здійснення покупки.  Наявність широкого і стійкого  асортименту товарів у магазині  потрібно розглядати як пріоритетний  елемент забезпечення високого  рівня обслуговування покупців  у магазині «АБВ – Техніка».

  2. Застосування в магазині прогресивних  методів продажу товарів, що  забезпечують найбільші зручності  та мінімізацію витрат часу  на здійснення покупок. При  наявності в продажу необхідних  товарів сутність основних вимог  покупців до рівня торгового  обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими  зручностями і мінімальними витратами  часу здійснити потрібну покупку.  Організовуючи процес обслуговування  у магазині «АБВ – Техніка», потрібно знати важливу психологічну  особливість поведінки покупця  — він може витратити досить  тривалий час на огляд та  вибір товарів (і в цьому  його не варто обмежувати), але  його дратують навіть невеликі  втрати часу в чергах в очікуванні  огляду товарів, їхнього вибору, розрахунків за покупку і її  отримання. Широке застосування  в магазині прогресивних методів  продажу товарів, що відповідають  його специфіці, зменшує кількість  додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі специфікою  товарів, які реалізуються.

  3. Надання покупцям додаткових  торгових послуг у магазині  «АБВ – Техніка», пов'язаних зі  специфікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, які супроводжують процес покупки  товарів, забезпечує задоволення  їхнього попиту на послуги  в комплексі із попитом на  товари. Це є важливою умовою  формування високого рівня торгового  сервісу і відповідних переваг  покупців.

  4. Широке використання засобів  внутрішньо магазинної реклами  й інформації. Ці засоби підвищують  інформованість покупців, сприяють  формуванню нових напрямів їхнього  попиту на товари і торгові  послуги та дозволяють економити  час на придбання товарів у  магазині «АБВ – Техніка».

  5. Висока професійна кваліфікація  персоналу, який безпосередньо  здійснює процес обслуговування  покупців у торговому залі. Практично  жодна покупка товарів у магазині (за винятком випадків використання  торгових автоматів) не здійснюється  без безпосереднього контакту  покупця із його співробітниками.  їхнє спілкування з (передусім,  покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами, адміністраторами  торгового залу) відбувається у  процесі вибору товарів, розрахунку  за них, пакування покупки тощо. Високий професіоналізм співробітників  магазину, їхнє уважне та ввічливе  спілкування з покупцями, охайний  зовнішній вигляд є важливими  умовами реалізації намірів покупців  і створення сприятливого психологічного  клімату в процесі торгового  обслуговування.

  6. Повне дотримання встановлених  правил продажу товарів і порядку  здійснення торгівлі в магазині. Законодавчо забезпечуваний державою  захист прав покупців отримує  своє відображення в нормативних  вимогах, затверджених державними  органами правил продажу товарів  і порядку здійснення торгової  діяльності. Повне дотримання вимог  цих нормативних документів формує  гарантовано необхідний рівень  обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний  стандарт цього обслуговування. Порушення вказаних нормативних  вимог недопустиме для торгового  підприємства, яке турбується про  свій імідж.

  Кожен з елементів, які характеризують організацію обслуговування покупців у магазині, має конкретні показники, що їх характеризують, і які при  необхідності можуть бути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для агрегованої  оцінки цього показника. Кількісна  оцінка окремих показників вимагає  періодичного обстеження роботи магазинів  менеджерами торгового підприємства.

  З врахуванням значимості окремих  показників і елементів, що визначаються самим торговим підприємством, виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності, формується агрегована оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах. Результати цієї оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніх співробітників, які забезпечують високі показники рівня обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.

  Забезпечення  необхідного рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» і зростання основних економічних  показників діяльності торгового підприємства значною мірою залежить від правильного  формування асортименту товарів  у магазині. Формування асортименту  — це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп товарів, їхніх  видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняючи ознаки. При  формуванні товарного асортименту  у магазині «АБВ – Техніка» варто  виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а сам  процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої  прибутковості його діяльності.

  Отже, в магазинах ^«АБВ - Техніка" обслуговування покупців організоване через продаж з вільним доступом до товарів. При цьому до функцій продавця-консультанта входить обслуговування значно більшої площі торгового залу магазину, торгівельний зал та відповідно продавці-консультанти поділені згідно розставленої техніки (наприклад, є продавці-консультанти телевізорів, пральних машин та ін.). Особливості та специфічні елементи обслуговування споживачів в досліджуваному магазині відображені (дод. 5).

  1.4 Етапи та елементи продажу  товарів у магазині «АБВ –  Техніка»

  В магазині "АБВ - Техніка" застосовується обслуговування покупців з відкритою  викладкою аудіо -, відео - та побутової  техніки.

  Продаж  — це угода між торговельним підприємством  в особі продавця і покупцем, в  якій кожний учасник має своє завдання і свою мету. Ця угода досягається  шляхом ведення переговорів.

  Але якщо продаж — це переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Це зустріч між  двома зв'язаними певними відносинами  індивідами, кожний з яких володіє  своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявними бажаннями. Тому в процесі продажу у магазині «АБВ – Техніка», як і в кожній зустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуються або руйнуються емоціональні зв'язки.

  Отже, акт продажу передбачає переговори між двома сторонами. Разом з  тим, не слід забувати, що ці переговори опосередковуються і стають можливими  завдяки наявності якого-небудь предмета чи послуги. Цей предмет  і ця послуга найчастіше є товаром, який володіє технічними і торговими  характеристиками, наявний на ринку, відчуває на собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинен задовольняти потреби, відповідати очікуванням  споживачів. Отже, акт продажу —  це переговори, які дають імпульс  відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає очікуванням  чи потребам потенційних чи реальних покупців.