Общая характеристика гостиничного бизнеса

Содержание

 

 

 

 

Выедение…………………………………………………………………………………..2

 

1. Общая характеристика гостиничного бизнеса……………………………………4

 

1.  Классификация гостиниц ………………………………………………………4

 

2. Сертификация гостиничных предприятий и требования, предъявляемые к ним………………………………………………………………………………………6

 

3. Организационная структура гостиничных предприятий……………………….9

 

 

1.  Службы гостиничного предприятия, их назначение………………….…….10

 

2.  Структура управления гостиничным предприятием ……………………...16

 

 

4. Проблемы современных гостиниц в России и их решение ……………………18

 

Заключение………………………………………………………………………………22

 

Литература…………………………………………………………………………..…...24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных  с ним секторов индустрии, например, питание, отдых, развлечения и другое. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая в данном случае и развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и многое другое.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, по этому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и  менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы  пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Усиливающееся  воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая характеристика гостиничного бизнеса.

 

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Предприятия индустрии  гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Спецификой  гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд.

Сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также. В итоге гостиница теряет клиентов, которые, по сути, являются единственным источником дохода.

 

1. Классификация гостиниц.

 

Наиболее распространенной системой классификации для гостиниц является так называемая система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц. Данная система используется в России, Украине, Италии, Франции, Австрии, Турции, Египте и других странах.

Чем выше звездность гостиницы, тем шире набор услуг, который  она может предложить своим клиентам. Гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала или из этих мест в гостиницу), услуги общественного питания.

Касаемо принципа присвоения звезд сейчас в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для отелей пять категорий с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Общие требования для присвоения любой категории:

• количество комнат;
• общие помещения;
• оборудование отеля;
• комфортность жилья;
• обслуживания;
• доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

В соответствии с классификацией по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

• дешевые гостиницы - экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания это современные, хорошо оборудованные, содержащие нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;
• гостиницы среднего уровня (2 - 3 звезды) – стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, средние или выше средних;
• гостиницы высокого класса (3 супер - 5 звезд) – имеют большой размер – от 400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированным персоналом. В наличии дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены выше средних.
• гостиницы типа "люкс" - номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Большой выбор дополнительных услуг. Высокий уровень цен.

2. Сертификация гостиничных предприятий и требования, предъявляемые к ним.

 

До 2003 года в России существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество "звезд". Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.

В настоящее время  бывают случаи, когда собственник  недвижимости изначально покупает здание, которое он хочет использовать под  гостиницу, не подходящее по ГОСТам, предъявляемым к средствам размещения. Немало так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых домах, без перевода этих квартир в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации, и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.

Чтобы привести российские гостиницы к единым стандартам, была разработана система классификации  гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также где более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.

"Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения" отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

Целями Системы классификации  гостиниц являются:

• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
• гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
• дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
• содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Положение устанавливает  организационную структуру системы классификации ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Более того, система классификации  гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию "без звезд".

Принятая система классификации  гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, в основе которых, несомненно, лежит качество.

Обязательный минимум для всех отелей — это светящаяся вывеска, круглосуточно работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом. Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества звезд.

Обязательными являются и нормативы по площади номера. Например, одноместный номер в  гостинице, работающей круглый год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

Различные по размерам и  характеру специализации гостиницы  будут иметь и особенности  в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано  выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.