Шпаргалка по «Культуре речи и деловому общению»

2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

5) Виды общения .

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно  поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

1.3       Кондиционное (обмен психическими или физиологическими   состояниями)

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,      потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

     2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

     3.     По средствам общение может  быть:

2.3 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

2.4 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

2.5 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

2.6 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

 

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт  друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

 

21. Коммуникативная  сторона делового общения.

- В основе коммуникативной культуры  лежат общепринятые нравственные  требования к общению, неразрывно  связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:

 

▪ Вежливость  выражение уважительного  отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и  пожеланиях, в интонации голоса, мимике, жестах.

 

▪ Корректность  умение держать  себя в рамках приличия в любых  ситуациях, прежде всего, в конфликтных.

 

▪ Тактичность  чувство меры, чувство  границ в общении, превышении которых  может обидеть человека, поставить  его в неловкое положение.

 

▪ Скромность  сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.

 

▪ Точность  без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.

 

▪ Предупредительность  стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и  неприятностей.

 

Не менее важными аспектом коммуникативной культуры является культура речи, в которой можно выделить три стороны: Содержательная  характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей; Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью; Побудительная сторона  состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, зависит степень восприятия речи слушателями.

 

Коммуникативная сторона восприятия включает в себя вербальные и невербальные виды общения.

 

К невербальным средствам относятся:

 

- Кинесические средства  выразительные  средства движения, проявляющиеся  в позе, мимике, походке, взгляде,  жесты. Жесты  адаптеры (жесты  приветствия, прощания, привлечения  внимания).

 

- Просодические средства  интонация,  громкость, тембр, темп, сила ударения.

 

- Экстралингвистические средства  включение в речь пауз, вдох, смех, плач, кашель.

 

- Такесические средства  динамические  прикосновения в форме рукопожатия,  похлопывания, поцелуя.

 

- Проксимические средства  близость. Приближение человека к человеку на определенное расстояние.

 

- Ольфакторные средства  приятные  и неприятные, естественные и  искусственные запахи окружающей  среды;

 

22. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового  общения.

Интерактивная сторона общения  - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов общения друг на друга, а также организации их совместной деятельности.

В структуре взаимодействия можно  выделить два компонента: эксплицитный (внешний) и имплицитный (внутренний). Первый  составляет этикет, т. е. установленный, регламентированный порядок действий в конкретной ситуации.

Второй  относится к психологической  стороне взаимодействия.

С точки зрения взаимодействия, можно  выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

 открытая  коммуникатор открыто  объявляет себя сторонником излагаемой  точки зрения, оценивает различные  факты в подтверждение;

 отстраненная  коммуникатор  держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки  зрения, не исключая ориентацию на одну из них, но не заявленную открыто;

 закрытая  коммуникатор умалчивает  о своей точке зрения, скрывает  ее.

Интерактивная сторона общения  представляет собой общую стратегию  взаимодействия. Одним из показателей  эффективности взаимодействия выступает адекватное понимание ситуации и адекватный стиль действия в ней.

 

23. Трансактный  анализ делового общения Э.  Берна.

Трансакции - вербальные и невербальные взаимодействия между людьми. Трансакция – это обмен воздействиями между эго-состояниями двух людей. Воздействия могут быть условными или безусловными, положительными или отрицательными. Различают трансакции параллельные, перекрёстные и скрытые.

 

Параллельная трансакция - ожидания людей, контактирующих между собой, соответствуют взаимным ожиданиям и отвечают здоровым человеческим отношениям. Эти взаимодействия не обладают способностью производить конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями.

 

Перекрёстная трансакция - обладает способностью производить на свет конфликты. В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакция, активизируется неподходящее эго-состояние. Перекрёстная трансакция начинается взаимными упреками, колкими репликами и может закончиться хлопаньем дверьми.

 

Скрытая трансакция - отличается тем, что включают более двух эго-состояний, так как сообщение в них маскируется под социально приемлемым стимулом, но ответная реакция ожидается со стороны эффекта скрытого сообщения. Скрытая трансакция содержит неявную информацию, посредством которой можно повлиять на других так, что они этого не осознают.

 

Трансакция может производиться  на двух уровнях – социальном и  психологическом. Это характерно для  скрытых трансакций, где на психологическом  уровне они содержат скрытые мотивы.

 

Э. Берн приводит примеры угловой  трансакции, в которой участвуют  три эго-состояния и пишет, что  в ней особенно сильны продавцы. Например, Продавец предлагает покупателю дорогой вид товара со словами: “Эта модель получше, но она вам не по карману”, на что покупатель даёт ответ: “Вот её-то я и возьму”. Продавец на уровне Взрослого констатирует факты (что модель лучше и что она не по карману покупателю), на что покупатель должен был бы дать ответ на уровне Взрослого – что продавец безусловно прав. Но поскольку психологический вектор был умело направлен Взрослым продавца к Ребёнку покупателя, отвечает именно Ребёнок покупателя, желая продемонстрировать, что он вовсе не хуже других.

 

24. Сущность  вербального общения. Основные  правила вербального общения.  

Вербальное общение  осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам  общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или  более 3 тыс. слов в час. В зависимости от намерений людей реализуется система языка.

Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. Язык используется в самых разных функциях:

- Коммуникативная (язык - основное средство общения). Благодаря наличию у языка такой функции, люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.

- Познавательная (язык как выражение деятельности сознания). Основную часть информации о мире мы получаем через язык.

- Аккумулятивная (язык - средство накопления и хранения знаний). Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки.

- Конструктивная (язык - средство формирования мыслей). При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.

- Эмоциональная (язык - средство выражения чувств и эмоций). Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.

- Контактоустанавливающая (язык - средство установления контакта между людьми). Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.

- Этническая (язык - средство объединения народа).

 

Речевая деятельность - ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. виды речевой деятельности:

- говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

- слушание - восприятие содержания звучащей речи;

- письмо - фиксация содержания речи на бумаге;

- чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

 

с точки зрения формы существования языка общение

-устное

-письменное

с точки зрения количества участников

-межличностное

-массовое.

 

Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С  точки зрения социального и культурного статуса

- литературные

-нелитературные

Литературная форма языка - литературный язык, понимается говорящими как образцовая. Основной признак литературного языка - наличие устойчивых норм, имеет две формы: устную и письменную. Первая - звучащая речь, а вторая - графически оформленная. Устная форма изначальна. К нелитературным формам языка относятся территориальные и социальные диалекты, просторечие.

 

 

25. Роль в деловой беседе  средств невербального общения.

Для психологии активности и поведения особую важность представляют именно невербальные средства общения. При невербальном общении средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, пространственное расположение и т.д.).

Основные невербальные средства общения:

Кинестика - рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся:

- жестика (жестикуляция может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено).

- мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств.

- пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

 

Понимание языка жестов и мимики позволит точно определить позицию собеседника. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

 

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

 

26. Вербальные барьеры и их реализация в деловой коммуникации. 

Барьеры зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников  мысли в слова, слушать и концентрировать внимание. В связи с этим выделяют такие барьеры, как:

-граница воображения

-словарный запас отправителя информации

-словарный запас получателя

- способность получателя понимать значение слов

- объем запоминания.

барьеры, которые различаются по степени прозрачности:

-избегать (убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически, так и психологически).