Коммуникацию  можно определить как использование  слов, жестов и символов для получения  информации о чём-либо. Существует ряд  подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации:¹²

• несловесные персональные,
• словесные устные,
• письменные персональные,
• письменные групповые.

    На  современный подход к коммуникациям  повлияло развитие кибернетики (рис. 1)

 

Рис.  1. Схема коммуникаций

    Руководитель  устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результат их деятельности и осуществляет их корректировку, используя  обратную связь. Для руководителя организаций  любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются только в том случае, когда процессы кодирования и декодирования информации являются единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н. Винер назвал эту проблему энтропией, т.е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению.

    Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Как правило, эта информация носит распорядительный характер. Чем больше уровней, тем больше искажение информации. Наиболее характерное нисходящее направление – общение начальника с подчиненными. Коммуникативный поток, который в организации перемещается от более низкого к более высокому уровню является восходящим. Как правило, это информация подчиненных о текущих проблемах и результатах. Руководители низкого уровня информируют руководителей среднего звена, последние –  высших руководителей и так далее.

    В горизонтальном направлении общение  происходит между членами одной  группы, между руководителем и  персоналом одного уровня. Оно бывает формальным и обязательным.

    Коммуникативная цепь в организации состоит из: источника, кодирования, канала передачи, декодирования, получателя, обратной связи, помех и барьеров. Источником в  организации являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией.

    Кодирование – это перевод идей источника  в набор символов на языке коммуникации. Функция кодирования – это  обеспечение формы, в которой  должна быть передана информация. Передача закодированной информации происходит в виде сигнала. Сигнал в организации – это устное обращение, телефонные разговоры, неформальные связи, собрания и др. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был декодирован. Чем ближе закодированный сигнал подходит к цели, тем эффективней коммуникация.

    Важное значение для руководителя имеет обратная связь. Она позволяет дать оценку состояния коммуникативного процесса. И, наконец, необходимо помнить, что существуют барьеры и помехи, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относя отвлечения, неправильные интерпретации, семантические проблемы, ценностная оценка.

    Коммуникация  в организациях – это сложный  динамический процесс. Он может рассматриваться  как действие, как взаимодействие и как процесс. Коммуникация как  действие имеет следующий вид  (рис. 2): 

 

      Рис. 2. Коммуникации в действие 

    В этой модели источник коммуникации разрабатывает  послание, состоящие из символов, которые  потом кодируются. Сигналы проходят через канал связи, декодируются и попадают к получателю информации. В этой модели нет места обратной связи.

    Коммуникация  как взаимодействие имеет следующий  вид  (рис. 3): 

 

Рис.  3. Взаимодействие коммуникации 

Введение  элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу моделей – коммуникация как взаимодействия. Данная модель подверглась серьёзной критике, поэтому была отвергнута. Впоследствии появилась модель коммуникации как процесса  (рис. 4).

 

Рис.  4. Процесс коммуникации  

Суть  этой модели коммуникации – человек одновременно и постоянно выступает в ней как в роли источника, так и в роли получателя информации.

Коммуникации  различаются по типам¹³:

1. Внутри личностная коммуникация – тип коммуникации, который возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Его мысли и чувства превращаются в послания, мозг действует как канал для их обработки. Обратная связь – это то, что полученную информацию отвергает или дополняет.
2. Межличностная коммуникация – самый распространенный ее вид, когда человек, личность действует и как посылающая, и как принимающая сторона. Послание здесь – представляемая информация, канал – звук или взгляд, обратная связь – ответ.
3. Коммуникации в малой группе, состоящей из нескольких индивидов (до 10), вызывают процессы недопонимания друг друга, так как они меньше работают самостоятельно, чем в межличностной коммуникации.
4. Общественная коммуникация возникает, когда группа более 10 человек.

    Источник  информации, т.е. выступающий передает послание аудитории, то есть получателям информации. Каналы те же (взгляд и звук), однако возможно использование средств визуального воздействия на аудиторию (жесты, изображения, графики, диаграммы и т.п.). Возможности же обратной связи весьма ограничены (собрания, конференции, форумы и др.).

    Кроме того, различают внутреннюю оперативную  информацию, то есть структурированную  коммуникацию в пределах организации, направленную на достижение связи между  подразделениями организации и  отдельными людьми, и внешнюю оперативную  информацию, связанную с достижением организацией своих целей при взаимодействии с окружающей средой.

    На  пути движения информации всегда существуют определенные препятствия, которые  могут значительно усложнять  весь процесс коммуникации. Наиболее распространёнными препятствиями считаются следующие:

• получатель слышит то, что хочет услышать;
• отправитель и получатель имеют несовпадающие индивидуальные особенности;
• отправитель и получатель по-разному воспринимают информацию;
• отдельные слова для разных людей разный смысл;
• всегда имеет место информационный шум, то есть нечёткость в произношении и написании, а также в слуховом восприятии и прочтении отдельных слов и фраз и т.п.

    Известны  многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, как снять помехи и барьеры. Ниже приведён ряд простейших рекомендаций по повышению эффективности восприятия управленческой информации¹⁴:

1. Прекратите разговаривать при выступлении  другого.
2. Предоставьте говорящему свободу.
3. Дайте понять говорящему, что вы хотите его выслушать.
4. Устраните раздражающие факторы.
5. Постарайтесь встать на точку зрения собеседника.
6. Будьте терпеливы.
7. Спокойно воспринимайте возражения и критику.
8. Умерьте свой темперамент.
9. Задавайте вопросы по существу.

    Когда в коммуникации задействованы три  и более субъектов, то приходится говорить о коммуникационных сетях. Рассмотрим четыре их  основных вида (рис. 5).

   

Рис.  5. Виды коммуникаций

Принципиальные  различия между видами сетей следующие:

• сеть в виде круга является активной, однако, поскольку явный лидер отсутствует, то одновременно неорганизованной и неустойчивой;
• сеть в виде колеса является другой крайностью, то есть, поскольку есть явный лидер, то она менее активна, но более организована и устойчива;
• сеть в виде «игрека» близка к сети «колесо», но проигрывает ей в активности;
• сеть в виде цепи имеет не очень высокую активность, так как сильно зависит от поведения отдельных звеньев цепи; явного лидера в такой сети нет.

     Представленные  виды коммуникативных сетей также  имеют различную эффективность  по скорости и точности передачи информации  (см. табл. 1).

                                                                                                            Таблица 1

Эффективность различных видов коммуникации

 

      В заключение можно рассмотреть организационные факторы, влияющие на коммуникации. К ним относятся: должностное положение, стиль управления, разделение труда. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника и существенно различаются в зависимости от взаимного положения отправителя и получателя, то есть сверху вниз, снизу вверх и горизонтально в различных пропорциях. В организациях обычно приказы высших руководителей сначала фильтруются и только потом воспринимаются (рис. 6). 

Рис.  6. Процесс фильтрации 

    Стиль управления бывает либеральный или  консервативный, что достаточно существенно  определяет правила работы с определенной информацией.

    Существенно упрощает процессы коммуникации в организации  разделение труда, так как при  этом отдельные работники лучше воспринимают ту информацию, которая предназначена именно для них. Остальную информацию они воспринимают как шум и не сосредотачивают на ней внимание. В стабильных организациях это ещё более упрощается благодаря наличию формальных процедур интерпретации информации. В динамических организациях это упрощение отсутствует, и коммуникации осложняются необходимостью передачи дополнительной разъясняющей информации¹⁵.

    Практически во всех организациях параллельно с  формальными сетями коммуникации существуют неформальные, способствуя более эффективному функционированию формальных сетей. Однако это вносит определённый информационный шум, так как в неформальных сетях нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности. 
 

    2.2.  Организационная эффективность 

    После формирования коллектива организации  встает вопрос о том, как добиться эффективности их труда. На этот вопрос должен ответить тот раздел теории организации, который можно назвать  «организационная экономика». В ней  выделяются две части: теория агентских отношений и теория трансакционных издержек. Это касается, главным образом, негосударственного сектора экономики.

    Теория  агентских отношений рассматривает  организацию как систему конкретных отношений между ее собственниками и ее работниками. Собственники инвестируют организацию для увеличения своего богатства через заключение договоров с менеджерами и сотрудниками. Эти контракты заключаются на формальной основе и предполагают осуществления контроля за деятельностью сотрудников, на что требуются определённые затраты времени и средств – так называемые агентские издержки.

    Теория  трансакционных издержек рассматривает  организацию как систему деловых  операций, то есть систему обмена товарами и услугами между отдельными лицами и организациями. Каждая операция вносит определенную степень нестабильности, для устранения которой нужны, так называемые, трансакционные издержки.

    Обе теории объединяет то, что собственники организаций (фирм, компаний) постоянно  требуют от своих работников снижения издержек за счёт повышения организационной эффективности. Обе теории пытаются определить границу эффективности фирмы. При этом рассматриваются следующие основные издержки: