Внутренний маркетинг на предприятиях сферы услуг
Лекция, 04 Мая 2013, автор: пользователь скрыл имя
Описание
Внутренний маркетинг – маркетинг организации сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами
Внутренний маркетинг является одним из видов маркетинга, применяемых на предприятиях сферы обслуживания и предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Высшее руководство наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутреннего маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям.
Работа состоит из 1 файл
Внутренний маркетинг на предприятиях сферы услуг.doc
— 165.00 Кб (Скачать документ)Существуют следующие основные методы формирования оценки совершенной деятельности:
- Определение рабочего стандарта. Выражается в формировании производственных заданий для исполнительского персонала и в формировании стандартов обслуживания.
- Оценка по факторам результативности. Этот вид оценок характеризует деятельность работника по критериям, соответствующим “идеальным” представлениям о том, как следует выполнять должностные обязанности и о том, какие качества должны быть проявлены в связи с этим. Данный метод также основан на введении стандартов и нормативов.
- Экзамены, должностные испытания.
- Оценочный тест и использование метода оценочных листов.
- Описательный метод, при котором лицо, производящее оценку, описывает недостатки и достоинства работника.
- Оценка через экстремальные ситуации (критические инциденты). Наблюдение за поведением работников в таких ситуациях.
- Оценка уровня вклада, вносимого работником в деятельность организации (подразделения). Описание «уровня вклада» разрабатывают по должностным группам работников.
- Проведение неформальных собеседований между руководителями и подчиненными.
В целом, только для оценки
управленческого персонала
Таблица 12.4
Методы оценки управленческого персонала
|
Наименование метода |
Краткое описание метода |
Биографический метод |
Оценка работника по биографическим данным |
Произвольные устные или письменные характеристики |
Устное или письменное описание того, что собой представляет работник и как он себя проявляет (включая достижения и упущения) |
Оценка по результатам |
Устное или письменное описание конкретной работы, выполненной работником |
Метод групповой дискуссии |
Постановка, обсуждение и решение проблем в группе в ходе которых оцениваются знания, личностные черты и другие качества работников |
Метод эталона |
Оценка относительно наилучшего работника, принятого за эталон |
Матричный метод |
Сравнение фактических качеств работника с набором желательных качеств (происходит в форме матрицы) |
Метод суммируемых оценок |
Определение степени проявления у работников тех или иных качеств путем проставления по определен- ной шкале экспертных оценок |
Тестирование |
Определение знаний, умений, способностей и других характеристик на основе специальных тестов |
Ранжирование |
Определение экспертным или иным путем ранга оцениваемого среди других работников |
Метод заданной балльной оценки |
Начисление (снижение) определенного количества баллов за те или иные достижения (упущения) |
Метод графического профиля |
Строится профиль ломаной линии, соединяющей количественные значения точек по различным качест- вам оцениваемого |
Метод свободного или структурированного обсуждения |
В свободной форме или по заранее составленной программе проводится обсуждение с оцениваемым планов и практических результатов его работы |
Метод самооценок и самоотчетов |
Письменная или устная самооценка перед коллекти- вом |
Источник: Системы оценки персонала // Кадры. 1996. № 6.
Центральным вопросом любой деловой оценки является установление ее показателей. В самом грубом виде их можно разделить на несколько групп: результативности труда, профессионального поведения и личностных качеств. Предлагается проводить разработку показателей по категориям персонала или по отдельным работникам.
В самом общем виде выделяется два уровня показателей индивидуального труда:
- Показатели, характеризующие потенциальные возможности работника: квалификация, качественное выполнение основных и смежных операций, многостаночное обслуживание.
- Показатели, характеризующие свойства физической и умственной энергии работника, расходуемой непосредственно в процессе <span class="dash041e_0431_044b_
0447_043d_044b_0439__Char"