Проблемы формирования потребительских предпочтений

 

   Гостиничному  менеджменту следует избегать ошибок при организации позиционирования продукта или всего отеля:

• недопозиционирование продукта — предоставление рынку недостаточной информации о выгодах приобретения данного продукта или услуги;
• перепозиционирование — предоставление слишком обширной информации о продукте или обо всем отеле;
• неоднозначное позиционирование — формирование у потенциальных потребителей неоднозначного представления о продукте отеля.

   Последний этап на пути к правильному позиционированию всего отеля или отдельного его  продукта включает: подготовку и проведение необходимых изменений внутри предприятия; информирование персонала о наиболее важных конкурентных преимуществах  отеля и способах их реализации в  обслуживании; продвижение его позиции  на рынке; своевременное и правильное информирование потребителей целевого рынка о конкурентных преимуществах  отеля и его продуктов, в том  числе с использованием информационных технологий. 

2.3. PR-деятельность в гостиничном бизнесе

     Понятие «public relations» («связи с общественностью») насчитывает более 400 определений. В последние годы ведущими российскими специалистами даны два схожих определения. Public relations (PR) — это:

     1)организация  общественного мнения в целях  наиболее успешного функционирования  фирмы и повышения ее репутации.  Осуществляется разными путями (прежде  всего через СМИ). Искусство взаимоотношения  между управленческими, общественными  структурами и гражданами в  интересах всего общества;

     2)система  информационно-аналитических и процедурно-технологических  действий, направленных на гармонизацию  взаимоотношений внутри некоторого  проекта (под проектом может  подразумеваться фирма, организация), а также между участниками  проекта и его внешним окружением  в целях успешной реализации  данного проекта.

     Примем  следующее определение: PR-деятельность - это планируемая продолжительная деятельность, направленная на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью.

     Характер  осуществления PR-деятельности в гостиничном  бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых  услуг.

     Задача PR состоит в том, чтобы наладить отношения между клиентом и предприятием гостинично - туристского бизнеса, добиться положительного отношения и доверия клиента к предложению предприятия на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

     Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели: создание позитивных PR-отношений  среди сотрудников; доверие и  взаимопонимание в отношениях руководства  и сотрудников.[6,17]

     PR-деятельность  вне предприятия предполагает  поддержание и улучшение имиджа  предприятия (представления о  предприятии) через контроль общественных  отношений, направленных в целом  на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах  и ресторанах подразумевает установление  отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Правильно поставленная PR-работа обеспечивает формирование на долгосрочную перспективу позитивного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

     Работа  с прессой и СМИ. Задача связей с прессой — достижение максимального  количества публикаций PR-информации с  целью создания «нового знания и  правильного понимания». (Отметим, что  термин «связи с прессой» обычно подразумевает  взаимодействие не только с газетами, журналами и т.п., но и с радио, телевидением, термин же «связи со СМИ» не получил распространения, поэтому  предпочтительнее использовать выражение «пресс-релиз», а не «ньюзрелиз», хотя оно в большей степени подчеркивает роль телевидения и радио.)

     Опубликованный  материал обязательно должен быть интересным для тех, кому он предназначен, именно этим критерием следует руководствоваться специалисту по связям с прессой. Совершенно недопустимо представлять СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете.

   PR-акции.

  Особые PR-акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR-акций входит в компетенцию пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что, казалось бы, эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забыты поставленные цели. Например, проведение ток-шоу в гостинице не ставит задачу представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

     Приведем  перечень PR-акций, весьма распространенных в практике гостиничного и ресторанного дела:

1. разного рода благотворительные мероприятия;
2. организация в гостинице выставок по искусству;
3. презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;
4. проведение детских карнавалов, показов моды;
5. проведение недель кухонь различных регионов;
6. музыкальные вечера в гостинице;
7. джазовые пивные вечера;
8. показы мод в сотрудничестве с домами мод;
9. ток-шоу со знаменитостями;
10. дегустация вин для знатоков;
11. совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара ресторана.

 

Список  используемой литературы 

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2003. – 254 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
3. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. — СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 752 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
6. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /Ред. И.И. Муромкина. — Нижний Новгород: НКИ, 1999. — 125 с.
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. – 86 с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
9. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. /5 звезд. – 2004. -  №2. – С. 13
10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002. – 580 с.
11. Кудимова М.В. Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе./5 звезд. -  2003. -  №6. , с. 14
12. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. — 2-е европейское издание. — М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000. — 944 с.
13. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2004. – 286 с.
14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126с.
15. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001,212с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,  2001. – 187 с.
17. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2004. – 174 с.
18. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2002. – 197 с.
19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.
20. Современный бизнес отель № 5, 2009 г., 28-31с.

 

21. Чудновский  А.Д. Гостиничный и туристический  бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов  и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2003. – 168 с.
22. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2002. – 224 с.

 
 
 
 
 
 

  

Приложение 

Анкета, использовавшаяся при проведении исследования 

Дамы  и господа! 

Мы рады приветствовать Вас в гостиничном  комплексе «Центральный». 

Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать  Ваш отдых более комфортным и  привлекательным. 

(выбранный  ответ/ответы обведите «в кружок») 

1. Какой  стиль оформления интерьера Вы  предпочитаете? 

1) Свободный                 2) Классический 

3) Романтический         4) Экстравагантный 

2. Какая  дополнительная услуга для Вас  необходима? 

1) Питание                     2) Развлечения 

3) Сауна,  бассейн          4) Экскурсии 

                                        5) Другое 

3. Укажите  направления совершенствования  нашей деятельности 

1) Расширить  комплекс предоставляемых услуг 

2) Ремонт  и переоснащение гостиницы 

3) Система  оплаты гостиничных номеров 

4) Повышение  профессионализма работников 

5) Другое 

А теперь несколько слов о себе 

4. Ваш  пол                     5. Ваш возраст 

    1) Мужской                      1) До 30 лет 

    2) Женский.                     2) 30 — 50 лет 

                                              3) Свыше 50 лет 

6. Уровень  ежемесячных доходов             7. Род занятий 

    1) До $100                                                             1) Руководитель 

    2) 100—200 долл.                                                 2) Служащий 

    3) 200—400 долл.                                                 3) Предприниматель 

    4) 400—800 долл.                                                 4) Пенсионеры 

    5) свыше 800 долл.                                               5) Другое 

8. Где  проживаете 

1) Москва  

2) Другие  города России 

3) Ближнее  зарубежье 

4) Дальнее  зарубежье 

Благодарим  за сотрудничество!