Маркетинг услуг почтовой связи

МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И  ИНФОРМАТИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

"ВЫСШИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  КОЛЛЕДЖ СВЯЗИ"

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И  ПОЧТЫ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

 

 

 

 

МАРКЕТИНГ В ОТРАСЛИ  ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ

Пояснительная записка

к курсовой работе

по дисциплине

«УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ  УСЛУГ В ОТРАСЛИ СВЯЗИ»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка гр. МС041                                                            А. В. Чиркова

Руководитель                                                                                         Л. М. Михинова

 

 

 

 

 

 

Минск 2012 г 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение .................................................................5

1. Виды и характеристика услуг почтовой связи ..............................6
2. Комплекс маркетинга услуг почтовой связи (на примере услуги ЕMS)…….11
3. Анализ предоставления и перспектив развития услуг почтовой связи ……….17

Заключение…………………………………………………………………………….24

Список используемой литературы…………………………………………………..25

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Традиционной функцией почты всегда была и остается пересылка писем  и товаров посредством собственной  развитой сети, обслуживание жителей  крупных городов и самых дальних  населенных пунктов. Сегодня почта  может предоставить широчайший спектр услуг, отвечающих основным требованиям  клиента.

Переход к рыночным отношениям существенно изменил потребности  клиентуры в объеме и номенклатуре услуг, представляемых объектами почтовой связи. Постоянное уменьшение прибыли  вынудило объекты почтовой связи  заняться поиском новых источников доходов.

Для сохранения и укрепления позиций на рынке важную роль играет  постоянное проведение маркетинга почтовых услуг, изучение потребностей клиентов. Этому направлению  деятельности РУП "Белпочта" уделяет огромное внимание.

Цель курсовой работы - наиболее полно изучить  комплекс маркетинга услуг почтовой связи, показать основные преимущества, выявить недостатки и предложить перспективы развития услуги  «Express Mail Service (EMS)».

Объектом исследования в данной работе является предприятие  РУП "Белпочта" и его маркетинговая деятельность.

Предметом исследования является услуга «Express Mail Service (EMS)».

Сегодня первоочередная задача состоит в том, чтобы, используя  огромные потенциальные возможности  почтовой связи, наряду с активизацией уже предоставляемых услуг, искать и внедрить новые их виды. В условиях всевозрастающей конкуренции, надо научиться понимать требования своего клиента. Концепция обслуживания должна перейти в концепцию партнерства, при которой почта играет роль связующего звена между потребителями  и производителями услуг обмена информацией.

 

 

1 ВИДЫ И ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ

 

Услуга – это продукт труда, который может быть выражен в определенных действиях, выгодах, свойствах удовлетворения потребностей объектом купли – продажи.

Услуги почтовой связи  представляют собой действия или  деятельность объектов почтовой связи  по приему, обработке, перевозке, хранению и доставке (вручению) почтовых отправлений, денежных средств, печатных средств  массовой информации.

Выделяют следующие виды почтовой связи:

1. Почтовая связь – это наиболее массовый и доступный вид связи, представляющий собой единый производственно технологический комплекс технических и транспортных средств, обеспечивающий прием, обработку, перевозку, доставку почтовых отправлений и осуществляющий почтовые переводы денежных средств.
2. Специальная связь – это вид почтовой связи, обеспечивающий прием, обработку, хранение, перевозку, доставку (вручение) специальных отправлений, особенностью оказания услуг специальной связи является то, что они доставляют и перевозят отправления и грузы которые необходимо охранять.
3. Фельдъегерская связь - один из способов связи, заключающийся в пересылке важных, преимущественно секретных, документов через специальных военных курьеров (фельдъегерей)[4].

В свою очередь почтовая связь подразделяется на:

• Услуги общего пользования;
• Универсальные услуги.

Почтовая связь общего пользования – вид почтовой связи, обеспечивающий прием, обработку, хранение, перевозку, доставку( вручение) почтовых отправлений, пенсий и пособий, а так же распространение печатных средств массовой информации и оказание иных услуг почтовой связи на основании публичного договора.

К услугам почтовой связи  общего пользования относятся:

• прием, обработка, хранение, перевозка, доставка (вручение) почтовых отправлений;
• досылка и возвращение почтовых отправлений;
• ускоренная почта;
• прием подписки на печатные средства массовой информации и доставка печатных средств массовой информации;
• переадресование выписанных подписчиками печатных средств массовой информации;
• выплата пенсий, пособий, компенсаций и осуществление других выплат;
• упаковка письменной корреспонденции и посылок;
• написание адресов и письменных сообщений;
• предоставление и пользование абонементных почтовых ящиков;
• оказание услуг почтовой связи на дому;
• виды услуг, не запрещенные законодательством.

Универсальные услуги почтовой связи – услуги почтовой связи  общего пользования, предоставление которых  государство гарантирует всем пользователям  услуг почтовой связи на территории Республики Беларусь по доступным тарифам.

К универсальным услугам  относятся:

• прием, обработка, хранение, перевозка, доставка простой письменной корреспонденции.

Также выделяют такие виды услуг как:

Договорные услуги – это услуги, которые оказывают объекты почтовой связи на договорной основе. К ним относятся:

• распространение печатных изданий;
• доставка и выплата пенсий, пособий и других выплат целевого назначения;
• предоставление услуг электросвязи;
• прием платы за коммунальные услуги;
• выполнение иной деятельности, разрешенной законодательством Республики Беларусь.

Дополнительные услуги –  услуги, которые оказывают объекты  почтовой связи за дополнительную плату:

• упаковка и оформление почтовых отправлений;
• хранение почтовых отправлений;
• проверка вложения посылок, отправляемых с описью вложения;
• наведение справки в адресном бюро об адресе получателя;
• хранение доверенностей на получение почтовых отправлений;
• расчет за клиента платы за пересылку денежного перевода из общей пересылаемой суммы;
• заполнение сопроводительных бланков адресов к почтовым отправлениям, описей вложения;
• написание письменного сообщения, заявления об изменении адреса, хранении, досылке и возврате почтовых отправлений;
• ремонт абонентских и почтовых ящиков;
• оказание услуг почтовой связи на дому;
• предоставление в пользование абонементных ящиков;
• гашение знаков почтовой оплаты памятным штемпелем;
• предоставление банковских услуг в отделениях связи;
• доставка факсимильных сообщений.

В настоящее время широк  спектр непрофильных услуг, их количество превышает 50 наименований, а доходы, получаемые от этих услуг, измеряются уже в миллиардах рублей.

К непрофильным услугам относятся:

• реализация товаров народного потребления;
• реализация книжной продукции;
• реализация лотерейных билетов,  выплата выигрышей;
• ритуальные услуги;
• банковские услуги;
• оформление заказов на фотоуслуги;
• ксерокопирование;
• ламинирование;

• др [2].

Непрофильные услуги пользуются на почте большим спросом, и среди них лидирует торговля товарами народного потребления. Это актуально особенно в сельской местности, где отделения связи, по существу, являются культурно-бытовым центром и подчас единственным объектом, где можно получить максимум услуг, приобрести все необходимые товары и узнать последние новости. Пользуются спросом также прием на почте различных видов платежей, проездных билетов, талонов на проезд, реализация жетонов, магнитных и электронных карточек. Также популярны на почте услуги Белорусской государственной страховой организации, банковские услуги.

Почтовые услуги в современных  условиях претерпевают значительные изменения. Постоянно проводится изучение новых  потребностей людей, которые могут  стать потребителями почтовой сети РУП «Белпочта», наряду с традиционными почтовыми услугами,  осваиваются много новых и перспективных услуг. 

Предприятия почтовой связи  предлагают клиентам почты услуги, рассчитанные как на массового потребителя, относительно недорогие и доступные  всем слоям населения, так и дорогостоящие, так называемые элитные услуги, воспользоваться  которыми могут клиенты с более  высоким достатком.

К числу самых новых  услуг, которые были внедрены на предприятиях почтовой связи РУП «Белпочта» в течение 5 лет, относятся: 

• гибридная почта;
• ЕMS – Belpost;
• ОАО «Промсвязь» платежно – справочные терминалы [4].

Вопросы состояния и развития новых услуг постоянно рассматриваются  на коллегии Министерства связи, определяются конкретные направления развития услуг  и совершенствования обслуживания.

 

2 КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГА  УСЛУГ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ(НА ПРИМЕРЕ УСЛУГИ EMS)

 

Комплекс маркетинга – это набор  поддающихся контролю факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Комплекс маркетинга объединяет семь составляющих:

1. Товар, продукт, услуга
2. Цена, тариф
3. Система продвижения
4. Место продаж
5. Персонал
6. Физическое окружение
7. Процесс

Express Mail Service (EMS) — это услуга почтовой связи, при которой доставка и вручение почтовых отправлений осуществляется в максимально короткие сроки. Оказывается данная услуга как на территории Республики Беларусь, так и в более чем в 200 странах и территориях мира. Отправления ускоренной почты EMS подразделяются на внутренние и международные. В Беларуси эту услугу оказывает Республиканское унитарное предприятие почтовой связи РУП «Белпочта».

Принадлежность почтовых отправлений  к службе EMS определяется наличием на оболочке отправления и сопроводительных документах логотипа, состоящего из следующих  элементов:

• треугольник в форме крыла с полосами оранжевого цвета;
• буквы EMS голубого цвета;
• три горизонтальные полосы оранжевого цвета.

Услуги EMS предоставляются юридическим  и физическим лицам.

Отправления EMS подразделяются на отправления, содержащие документы (письменные сообщения, счета, фактуры, справки и т. д.), и  отправления с товарными вложениями (личные вещи, предметы культурно-бытового и производственного назначения и т. д.). Внутриреспубликанские отправления EMS могут приниматься без объявленной ценности и с объявленной ценностью. Международное отправление EMS может быть застраховано.

Предельный вес отправлений EMS — 30кг.

Предельные размеры внутренних отправлений EMS: минимальный - 114 мм X 162мм; максимальный: любое измерение 1500мм, при этом сумма длины и наибольшей окружности, взятой в любом направлении  кроме длины, 3000мм; для рулонов: минимальный  — сумма длины и двойного диаметра 170мм, при этом наибольшее измерение  не менее 100мм; максимальный — сумма  длины и двойного диаметра 900мм, наибольшее измерение 600мм.

Предельные размеры международных  отправлений EMS: минимальный - 229 мм X 324мм; максимальный: любое измерение 1500мм, при этом сумма длины и наибольшей окружности, взятой в любом направлении  кроме длины, 3000мм; для рулонов: минимальный  — сумма длины и двойного диаметра 360мм, при этом наибольшее измерение  не менее 260мм; максимальный — сумма  длины и двойного диаметра 900мм, наибольшее измерение 600мм.