Деловое общение

   Нейтральный тон  изложения - это норма официального  делового общения, которая проявляется  в максимально строгом и сдержанном  характере изложения. Нейтральность  тона изложения исключает возможность  употребления в текстах экспрессивно  и эмоционально окрашенных языковых  средств (разговорной лексики  и междометий) образных средств  и слов, употребляемых в переносном  смысле. Информация, содержащаяся в  тексте письма, официальная по  своему характеру. По этой причине  личностный, субъективный момент  в документах должен быть сведен  к минимуму. Из языка документов  исключаются слова, обладающие  ярко выраженной эмоциональной  окраской (слова с уменьшительно-ласкательными  суффиксами, с суффиксами преувеличения  или уменьшения, междометия).

   Однако нельзя  считать, что официальный документ  вообще лишен эмоций.

   Цель большинства  документов - заинтересовать адресата, убедить его, побудить действовать  в нужном для автора направлении.  Управленческий документ не достигнет своей цели, если будет лишен эмоционального подтекста, однако эмоциональность должна быть скрытой и достигаться не языком, а содержанием. Она должна быть скрыта за внешним спокойным, нейтральным тоном изложения. Точность изложения предполагает однозначное понимание содержания документа.

   Ясность и точность  текста определяется прежде всего правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок - устойчивых оборотов, отсутствием образных выражений.

   Лаконичность изложения  текста достигается экономным  использованием языковых средств,  исключением речевой избыточности - слов и выражений, несущих  дополнительный смысл.

   Требование лаконичности, или краткости, текста непосредственно  связано с уменьшением объема  текста. Требование краткости заставляет  более четко формулировать тему  документа, экономно использовать  языковые средства, исключать лишние  слова, не несущие необходимой  информации, неоправданные повторы  и ненужные подробности.

   Письмо должно  быть убедительным независимо  от того, кому оно направляется, содержать точные даты, бесспорные  факты и выводы.

   Одна из особенностей  деловой речи - широкое употребление  языковых формул - устойчивых (шаблонных)  оборотов, используемых в неизменном  виде. Для мотивации того или  иного действия применяются следующие  выражения: 

- Сообщаем, что в период  с... по...;

- Сообщаем, что по состоянию  на...;

- Направляем Вам согласованный...;

- Просим Вас рассмотреть  вопрос о...,

- Проверкой установлено,  что....; В целях укрепления ответственности... и т. д.

 Языковые формулы - это результат унификации языковых  средств, используемых в повторяющихся  ситуациях. Кроме вы¬ражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой:

- Гарантируем возврат  кредита в сумме...,

- Оплату гарантируем.  Наши банковские реквизиты...,

- Контроль за выполнением возлагается...

    Термин - слово или словосочетание, которому приписано определенное или специальное понятие. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию, или терминосистему.

     Употребление  терминов в строго фиксированном  значении обеспечивает однозначность  понимания текста, что очень важно  в деловом общении.

    Термины, используемые  в управленческой документации, - это отраслевая терминология, отражающая  содержание той предметной области,  которой посвящается содержание  документа, а также термины,  сложившиеся в сфере документационного  обеспечения.

    Правильность  и стабильность употребления  терминов на практике достигается  использованием терминологических  словарей и стандартов, которые  устанавливают строго однозначную  систему понятий и терминов  и способствуют упорядочению  терминологии. Термины, употребляемые  в сфере документационного обеспечения управления, зафиксированы в ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».

     При употреблении  термина необходимо следить за  тем, чтобы он был понятен  адресату. Если у автора письма  возникает сомнение по этому  поводу, то необходимо поступить  одним из следующих образов:

- дать официальное определение  термина;

- расшифровать значение  термина словами нейтральной  лексики;

- убрать термин или  заменить его общепонятным словом  или выражением.

     Трудности  в употреблении терминов связаны  еще и с тем, что терминосистема находится в постоянном изменении: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает, и обозначающие их термины выходят из употребления.

   При употреблении  многозначных терминов (терминов-синонимов)  следует учитывать, что в одном  документе термин может употребляться  только в одном из своих  значений. Например, термины «договор»,  «контракт», «соглашение» являются  терминами-синонимами, но они различаются  практикой своего применения. В трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре (контракте); в гражданском - двух и многосторонние сделки называют договорами; во внешнеторговой деятельности более употребителен термин «контракт», договоренности в ряде других областей фиксируются в соглашениях.

 Еще одна особенность  деловой речи. В деловой речи  применяют сокращения. Различают  два основных вида сокращения  слов:

1. Лексические (аббревиатуры) - сложносокращенные слова, образованные  путем удаления части составляющих  их букв из частей слов: СНГ, ООО, МЧС, АЭС, ГОСТ, ГУМ, Роскомзем, главбух, зав., зам., спецназ.

2. Графические - применяемые  на письме сокращенные обозначения  слов: гр-н, тчк, ж-д, кв. м и др.

   В письмах должны  употребляться только официально  принятые сокращения, обозначения  и термины. Наименования учреждений, организаций и должностей, званий, единиц измерения, географические  названия и другие должны точно  соответствовать официальным названиям.

Еще одна особенность деловой  речи - использование конструкций  с последовательным подчинением  слов в родительном или творительном падеже:

- Предлагаем Вам варианты  решений (чего?) реконструкции систем  отопле¬ия, вентиляции и санитарно-техническихустановок жилых домов и административных зданий.

- Полностью разделяем  необходимость (чего?) дальнейшего  обсуждения конкретных вопросов  возможного сотрудничества.

- Согласно утвержденному  Президентом Российской Федерации  (чему?) Перечню основных мероприятий  по подготовке и проведению  празднования 60-й годовщины Победы  в Великой Отечественной войне...

- Согласно штатному расписанию...

  Для деловой речи  характерно употребление словосочетаний  с отглагольными существительными. Чрезвычайно активно в деловой  речи вместо глаголов используются  конструкции из отглагольных  существительных со значением  действия: оказать содействие (а  не посодействовать), оказать помощь (а не помочь), произвести уборку (а не убрать), оказать поддержку  (а не поддержать), произвести  ремонт (а не отремонтировать).

   Простота изложения,  преобладание простых распространенных  предложений важны для письма. Особенность делового стиля - преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных (с одним главным членом - подлежащим или сказуемым) или двусоставных (с двумя главными членами - подлежащим и сказуемым) с обособленными оборотами (причастными, деепричастными, обособленными определениями), вводными словами и предложениями, например:

- В связи с крайне  низкой эффективностью использования  городской собственности, внесенной  в уставной фонд СП «МИО», а также недостаточной загруженностью автохозяйства и его убыточностью просим Вас решить вопрос о передаче доли города финансово-хозяйственному управлению Мэрии.

Письмо целесообразно  готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные  письма по каждому из них.

   В тексте одного  письма можно выражать просьбы  или другие вопросы, если они  на исполнение будут переданы  одному лицу.

   Кроме традиционных  языковых формул в деловой  переписке встречаются иностранные  слова и словосочетания. Практически  они играют роль языковых формул. Часть из них хорошо знакома,  часть распространена в меньшей  степени. Следует иметь в виду, что использование иностранных  слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет  хорошее впечатление у знающего  эти слова партнера и позволяет  поставить в тупик постороннего  читателя.

     По содержанию и назначению письма могут быть (инструктивными; сопроводительными; гарантийными; информационными;благодарственными;

 поздравительными; рекламными.)

 Есть также письма-просьбы,  письма-запросы, письма-извещения,  письма-ответы, письма-приглашения  и др. Каждая разновидность писем  имеет свои особенности в составлении  и оформлении.

Письма-приглашения

 Письма-приглашения с  предложением принять участие  в семинарах, совещаниях и других  мероприятиях обычно адресуются  руководителю организации, конкретному  должностному лицу, но могут быть  адресованы и всему коллективу. В письмах указываются условия  участия, место и время проведения  мероприятий, а при необходимости  и форма одежды. В письме обычно  оформляется реквизит «приложение», в котором сообщается программа  мероприятия.

 Гарантийные письма

 Гарантийные письма  составляются с целью подтверждения  определенных обещаний или условий  и адресуются организации или  тдельному лицу. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки поставки продукции, оплата товара, аренды и т. д. В таких письмах используются стандартные выражения: «фирма гарантирует, гарантируем, просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии), оплату гарантируем, сроки поставки гарантируем, качество изделий гарантируем...».

   В письме обычно  указываются платежные реквизиты  организации, дающей гарантии  оплаты.

Желательно текст письма согласовывать с юридической  службой. Кроме подписи руководителя организации может быть оформлена  подпись главного бухгалтера. Подпись  заверяется печатью.

 Письма-просьбы

Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения  просьб от имени предприятий, организаций, учреждений. Текст данного письма обычно строится по следующей форме: в основной части содержания изложение  причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение самой просьбы; в заключительной части высказывается надежда  на ожидаемый результат. Просьбы  обычно выражаются словами «прошу, просим»;

Просим оказать содействие...;

Просим выслать в наш  адрес...;

Просим принять участие...;

   Главная цель данного  письма - убедить, доказать в необходимости  исполнения просьбы, поэтому в  тексте письма приводятся убедительные  доказательства, прилагаются расчеты,  сметы и другие подтверждающие  основания, которые оформляются  реквизитом «приложение».

 Письма-ответы

  Текст письма-ответа обычно начинается с повторения просьбы. Далее излагаются результаты рассмотрения просьбы, мотивируется отказ (если это письмо-отказ) и констатируется сам отказ.

Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т. е. в деловой переписке действует  принцип параллелизма в аспектах содержания, который отражается в  языке ответной корреспонденции. Это означает:

1. Наличие в письме-ответе  ссылки на первоначальное письмо  и его тему;

2. Использование одинаковых  языковых средств выражения (прежде  всего терминологии) в обоих письмах;

3. Сопоставимость объемов  информации и аспектов содержания  в обоих письмах;