CRM ООО «Кока-Кола»

Если в 20-е годы ХХ века у Компании Coca Cola не было реальных конкурентов, то к концу 30-х гг. непосредственным мировым конкурентом Coca Cola стала компания PepsiCо. Ожесточенная борьба между двумя крупнейшими и старейшими производителями прохладительных напитков зачастую принимает довольно причудливые формы. Иногда может показаться, что Coca Cola и PepsiCo просто не переносят друг друга. В бывшем СССР специфика их борьбы бала связана с разными сроками появления на рынке их фирменных напитков. "Пепси-кола" стала продаваться в СССР еще в 1974 г.: по межправительственному соглашению компания поставляла свой концентрат новороссийскому заводу в обмен на водку "Столичная". В 80-х "Пепси" уже воспринималась как привычный советский напиток, тогда как "Кока" продавалась исключительно в системе магазинов "Березках" и "Альбатрос" и казалась атрибутом западного образа жизни.

Coca-Cola и PepsiCo продолжают борьбу за этот рынок. Напитки PepsiCo занимали основную долю рынка во времена существования СССР, но в конце 90-х Coca-Cola захватила лидерство. В то же время сейчас ситуация выровнялась. На конец 2008 года доля "Кока-Колы" на российском рынке составляла 28 %, "Пепси-Колы" - 15 %. Однако, с учетом продаж всех безалкогольных напитков, выпускаемых этими компаниями, включая чаи, соки и другие напитки, Coca-Cola и PepsiCo идут ноздря в ноздрю, доля каждой из них на рынке составила в 2008 году порядка 23,5 проц., свидетельствуют данные Euromonitor International.

 

Главный показатель, который при  этом принимается во внимание всеми заинтересованными лицами, — это показатель "Соотношения Сил" (доли рынка).

Основываясь на вторичную информацию по компания "Coca-Cola" и "PepsiCo", можно сделать вывод, что компании Coca-Cola все равно на один шаг впереди своего главного конкурента PepsiCo.

Если спросить у любого человека, что он больше любит, Coca-Cola или Pepsi, то ответ будет дан однозначный, либо то, либо другое. Ученые утверждают, что человек не способен отличить стакан с Pepsi от такого же с Coca-Cola. Ни по цвету, ни по вкусу, ни по запаху. Предпочтения какому-либо из этих напитков отдает наш мозг, но не наши рецепторы. То есть – все зависит от силы брэнда и рекламной компании.

"Совершенно очевидно, что если  Pepsi стремится как можно больше расшириться географически, Coca-Cola сконцентрирована на диверсификации своего ассортимента", - заключает Уолтер Тодд (Walter Todd), менеджер финансового холдинга Greenwood Capital Associates – одного из держателей акций Pepsi.

 

Несмотря на то, что на протяжении всей своей жизни корпорация Pepsi активно конкурирует с одним-единственным соперником – концерном Coca-Cola, эти компании еще никогда не выходили за рамки исключительно цивилизованной конкурентной борьбы и обе компании всегда сохраняли друг с другом почтительный нейтралитет, ни разу не столкнувшись ни в одном корпоративном конфликте. И победителя в этом сражении до сих пор нет.

Однако уже сложившееся на российском рынке равновесие в соперничестве  этих двух компаний, по мнению экспертов, может нарушить лишь оригинальное маркетинговое  решение, которого до сих пор ни один из них представить не смог. Новый  виток конкуренция Coca-Сola и PepsiCo может получить на соковом рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Рекомендации.

После анализа деятельности компании в сфере управления взаимоотношениями  с клиентами, рекомендации можно  разделить на 2 блока: рекомендации по улучшению и развитию программы лояльности и рекомендации по улучшению работы с программным обеспечением «PALM» в активных продажах.

 

Рекомендации по улучшению и  развитию программы лояльности компании «Пепсико Холдингс».

- Заключение дополнительных соглашений  с существующими клиентами должно  стать более прозрачной и менее  длительной процедурой.

Так, многие клиенты не знают, каким  образом считается объем купленной  у компании продукции, в результате чего, по истечению определенного  промежутка времени, клиент начинает требовать  выплаты компенсационных денежных средств, будучи уверенным, что он уже  давно купил у компании необходимый  объем продукции, а по факту оказывается, что в договоре прописан пункт, каким  образом считаются купленные  упаковки клиенту и они расходятся с подсчетами самого клиента. Это  может серьезно пошатнуть доверие  к компании, поэтому необходимо проговаривать  все условия дополнительных соглашений и озвучивать каждый пункт клиенту  для четкого понимания и сведения негативных ситуаций к нулю.

-Увеличение запасов холодильного  оборудования, мебели и аксессуаров  на складе компании для бесперебойной  работы и возможности расширения  существующей клиентской базы.

Так, зачастую, в пиковые месяцы продаж напитков, компания не может  предоставить новым клиентам никакого оборудования из за непополненного вовремя запаса на складе, что приводит к уходу клиента к конкуренту и потере прибыли.

-Уменьшение бюрократической состовляющей в цепочке заведения нового клиента в базу данных, а так же других вопросов, связанных с принятием решений руководителями высших звеньев.

Клиенту необходимо предоставлять  возможность работать с нами комфортно, а этого можно достигнуть путем  уменьшения времени, потраченного на занесение  клиента в Базу данных или другие операции, в следствии которых, клиент вынужден ожидать ответа от компании «Пепсико Холдингс» длительный период времени, что негативно сказывается на лояльности клиента и даже может повлиять на прибыль клиента, так как отсутствие товара в магазине может грозить клиенту недополученной прибылью.

-Возможность обмена товара мелкими  партиями и своевременно.

Компания «Пепсико Холдингс» оказывает услугу по обмене просроченного и бракованного товара, это несомненный плюс данной компании. Но правило компании – менять товар только целыми упаковками, а это является негативным фактором для клиента, так как ему приходиться ждать пока у него накопится целая упаковка просроченного или бракованного товара. В итоге, клиент, не дождавшись обмена товара может прекратить сотрудничать с компанией.

-Улучшение качество обслуживания  клиента на всех этапах работы  с ним.

Не смотря на то, что менеджер по продажам может сделать все, для  того, чтобы клиент чувствовал себя комфортно в работе с компанией  «Пепсико Холдингс», клиент зачастую контактирует и с другими представителями компании: водителями, экспедиторами, инженерами по обслуживанию оборудования. Данные люди могут негативно повлиять на лояльность клиента к компании путем грубого отношения к клиенту, так как у них отсутствует мотивация и продажи для них не имеют значения. Необходимо развивать корпоративную культуру в компании и мотивировать персонал на всех стадиях работы с клиентом к грамотному и корректному отношению к нему.

 

Рекомендации по работе с программным  обеспечением «PALM».

- Добавить в историю продаж  возможность отслеживания продаж  не только за последний месяц,  а завесь период работы клиента  с компанией.

- Добавить в программное обеспечение  функцию оценки менеджера по  продажам, водителя-экспедитора и  другого персонала.

Клиент сможет оценивать работу персонала, вводя специальный код  для этой оценки, данная информация будет поступать в единый сервисный  центр и анализироваться руководителями компании. Так, в случае появления  негативных моментов, руководство сможет моментально отреагировать на возникшую  проблему и уладить конфликтные  ситуации.

- Указывать более точное местоположение  клиентов и правильный адрес.

Это облегчит работу водителей-экспедиторов и позволит руководству более  эффективно следить за работой менеджеров по продажам, которые передвигаются  по своим территориям.

- Отражать в «Воронке продаж»  не только информацию от текущем  состоянии, но и плановые цифры  для сравнения и понимания  актуальности плановых цифр на  день.

-Возможность отслеживания актуальной  дебиторской задолженности клиента  в программе.

Данная функция предусмотрена, но она не отражает текущей ситуации. Вся информация по кредитной линии  поставляется в программу с опозданием на день, что мешает налаженной работе, так же отсутствует возможность  просмотра дебиторской задолженности  по накладным, что очень важно  для клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания  клиентов понятны даже не специалисту.

Сегодня уже многие понимают, что  эффективность информационной системы  определяется ее наполнением и качеством  реализации — «правильностью» структур и процессов и т.д. 

В рамках управления взаимоотношениями  с клиентами в компаниях используются разные инструменты и специальное  программное обеспечение.

Компания «Пепсико Холдингс» не является исключением. В компании используются различные программные обеспечения, одним из которых является программа для работы с активными продажами «PALM». С помощью данной программы, менеджер по продажам может оперативно узнать всю необходимую информацию о каждом клиенте, а так же принять от клиента заявку, которая будем мгновенно передана в центр по по обработке заявок. Так же, компания активно использует различные программы для привлечения и повышения лояльности клиентов, как новых, так и существующих.

В целях совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами  в компании «Пепсико Холдингс», необходимо улучшить качество обслуживания клиентов на всех этапах сотрудничества с клиентами, упростить процедуру документооборота для комфортной работы с клиентами, а так же внести изменения в работу с программным обеспечением «PALM» для более продуктивной и эффективной работы менеджера по продажам с клиентами, находящимися у него на территории. Данные мероприятия позволят компании «Пепсико Холдингс» выполнить цели, поставленные перед ней и перед подразделением в Нижнем Новгороде непосредственно, и выйти в лидеры по продажам в своей категории.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

1. Кареева Ю. Конструктивные технологии. Управление организационными изменениями. 2011
2. Коммерческая информация компании «Пепсико Холдингс».
3. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления. 2002
4. Корпоративный сайт компании «Пепсико Холдингс» -  www.pepsico.ru
5. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. 2010
6. Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru. Статья «CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса».
7. Харский К. Пять правил программ лояльности клиентов. 2007
8. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки. 2007
9. Интернет-портал «Корпоративный менеджмент» -  www.cfin.ru
10. Проект www.cloyality.info