Анализ программ лояльности и STEP анализ

рекомендаций на 1-3 балла  из 10).

– Другие банки первой пятерки  имеют 30-40% рекомендаций и  20-25% тех, кто  не будет рекомендовать.

– Для остальных банков доля тех, кто не будет рекомендовать, превышает долю тех, кто будет.

С точки зрения восприятия банков потребителями выделяются 3 группы:

Массовый сегмент, где  Сбербанк единственный представитель:

– Основные сильные стороны: в первую очередь «Удобное расположение», а так же «Честность», «Стоимость услуг» и «Личный опыт»

– Слабые стороны: «Возможность взять кредит»,  «Оформление, внешний вид», «Престижность» и «Внимательность персонала».

Престижные банки представлены банками ВТБ24 и Раффайзен:

– Эти банки воспринимаются как «Престижные». «Возможность взять  кредит» - их слабая сторона.

– ВТБ24 так же отличается в лучшую сторону «Оперативностью  обслуживания» и «Рекомендациями знакомых». Раффайзен - «Оформлением, внешним видом».

Банки, где есть «Возможность взять кредит» - это Русский стандарт, Газпромбанк, Ситибанк, Уралсиб, МДМ-Банк, Абсолют Банк.

Имидж Альфа-Банка и Банка  Москвы слабо дифференцирован –  потребители не могу выделить их  отличительные черты.

Выводы:  Большинству банкам необходимо повышать уровень качества обслуживания, пересмотреть кадровую политику и наладить оперативность обработки заявок и запросов клиентов. Так же необходимо поднять уровень доверия клиентов банков за счет анализа данных из различных источников: контрольные закупки, телефонный опрос клиентов, поступающие в банк жалобы и предложения, интернет опросы, блог-сферу.