Тактики поведения в переговорном процессе

такую возможность… нас  с вами появилась возможность…

Это ваше предложение представляется

Думаю, что ваше предложение

мне интересным … достаточно интересно …

Я пришел к следующему

Как вы смотрите на вывод, к  которому

выводу … я пришел?

Он состоит в следующем…

Вы об этом не знаете … 

Вам, вероятно, это уже  известно, но

повторяю…

Вы об этом не слышали  … 

Вы, конечно, об этом слышали  …,

(не читали, не помните…) но я хотел бы напомнить…

Если переговоры будут  вестись с иностранными клиентами  необходимо учитывать национальные особенности ведения переговоров, которые формируются на основе национальных культур и традиций их участников. Знания в этой области помогут  правильно оценить ход и результаты переговоров. Принято различать  культуры, в которых произнесенное  слово воспринимается практически  без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с  низким уровнем контекста. К ним  относятся, например, американская, английская и немецкая культуры. В других культурах, в частности персидской, японской, русской значение контекста очень  велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное  на прямо противоположное.

Французы живут в своем  мире, они снисходительно относятся  к иностранному партнеру, но никогда  не видят в нем равного. При  переговорах они любят строгий  стиль в одежде, формальные представления  и должностную иерархию. Не говорят  о своих целях и раскрывают карты в конце переговоров, но цели партнеров постараются выяснить с самого начала.

Немцы - поклонники традиционности, стабильности, железной иерархии и  точности. На переговорах они снова  и снова возвращаются к деталям. Ценят мелкие уступки и любят  принимать извинения.

Англичане легко идут на контакты и в деловом общении  умеют находить золотую середину. Любят подчеркнуть свою приверженность к семейным ценностям и смотрят  на юмор как важный элемент делового общения.

Американцы - самые простые, быстро создают вокруг себя неформальную обстановку и демонстрируют полное доверие и дружелюбие. С самого начала выкладывают свои карты на стол переговоров, показывая потом  свои настойчивость, прямолинейность  и последовательность. Идут на риск, но при этом держат в голове четкий финансовый план. Не любят пауз и  проявляют нетерпение. При решении  проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к  сути дела, не тратя время на формальности. Обычная для них продолжительность  переговоров - от получаса до часа, предпочтительнее один на один. В ходе переговоров американцы задают много вопросов, в том числе и личного характера, они предпочитают знать с кем имеют дело.

Культурный подтекст переговоров  существенно влияет на объем и  тип подготовки переговоров, расстановку  приоритетов между конкретной задачей  переговоров и межличностными отношениями, тактику ведения переговоров  и даже на место их проведения.

Существование культурных различий, касающихся временной ориентации, склонности к коллективизму или индивидуализму и дистанции власти, может оказывать  существенное воздействие на ведение  переговоров. Например, когда американские бизнесмены пытаются быстро договориться о чем-либо со своими китайскими партнерами, они часто ставят перед собой  цель заключить четкое соглашение. Однако в некоторых случаях этому  может воспрепятствовать культура. Типичный китайский подход к ведению  переговоров подразумевает более  медленное развитие событий, требует  установление хороших межличностных  отношений до заключения какого-либо соглашения, демонстрирует нежелание  письменно протоколировать все  происходящее и предупреждает, что  любое достигнутое соглашение подлежит модификации, если этого потребует  дальнейшее развитие ситуации. Все  это противоречит установкам участников переговоров с американской стороны, принадлежащих к индивидуалистической и краткосрочно ориентированной  культуре.

Эффективные переговоры имеют  место в тех случаях, когда  удается решить задачи, связанные  с сутью вопроса, и одновременно сохранить или даже улучшить отношения  между людьми. Они ведут к выявлению  сферы общих интересов и выработке  совместных решений во благо всех сторон.

Большую психологическую  роль играет цвет одежды и окраска  стен и мебели. Коричневый цвет в  небольшом количестве создает уют  тем больший, чем холоднее погода. Синий способствует чувству покоя  и большей серьезности - чем он темнее. Сине-зеленый помогает работать волевым людям, испытывающим постоянное нервное напряжение. Чистый зеленый  вызывает сонливость. Чем серьезнее  переговоры, чем ответственнее решение  и чем напряженнее психологическая  атмосфера, тем свободнее должна быть обстановка - возможность пошутить, изменить свою позу, встать, чтобы попить кофе стоя, и т.д. Планировка помещения  выигрывает, если участники чувствуют  себя непринужденно и во время  переговоров могут сменить обстановку, чтобы им не мешали ни телефонные звонки, ни посторонние лица. При этом большое  психологическое воздействие оказывает  интерьер, который может требовать, рекомендовать, способствовать и попустительствовать. Так незаметно меняются статус участников, их настроение и самочувствие. Функции  отдельных элементов интерьера - сосредоточить внимание, отвлечь, предложить передохнуть или заставить восхититься. Таким отдельным элементом является не только окно, но и вид из окна.

Большое влияние на характер и результаты ведения переговоров  оказывают форма стола, расположение за ним участников и их число. Если стол круглый, то все участники равны  даже в том случае, если представители  каждой стороны занимают по полукругу. Двое за круглым столом означает официальность  и доверительность. Равенство сохраняется  и дополняется непринужденной близостью, когда участники располагаются  вокруг небольшого прямоугольного стола. Квадратный стол может создать атмосферу  соревновательности или вызвать  оборонительные реакции. Он хорош для  проведения коротких деловых обсуждений. Чаще всего при ведении переговоров  используется прямоугольный стол. Чем  больше стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция  между участниками, т. е тем легче  выразить несогласие, сказать "нет".

Чаще всего делегации  в ходе переговоров на разных этапах - в зависимости от конкретной ситуации - использует те методы, которые, с ее точки зрения, представляются более  эффективными. Наиболее важными из них являются гибкость, готовность к компромиссам. Те участники, которые  не используют их, утрачивают способность  вести переговоры, так как их позиция  становится требованием, не подлежащим обсуждению. Кроме того, они могут  оказаться не в состоянии правильно  оценить преимущества предложений  других участников переговоров.

Любой компромисс должен носить взаимовыгодный характер, каждой стороне  следует извлечь определенную пользу из компромиссного решения - иначе он невозможен. Уступка оправдана лишь в том случае, если она способствует прогрессу переговоров. Уступка  ради уступки, а тем более серия  безответных уступок редко приводит к договоренности. Изначальная позиция  любого участника переговоров должна предусматривать запасные варианты, т. е возможность уступок, компромиссов, которые должны быть определены с  учетом законных интересов других сторон. Эти запасные варианты следует использовать только в тех случаях, когда их выдвижение может обеспечить прогресс на переговорах.

Успешно проведенные переговоры - ориентация на долгосрочное партнерство  в противовес одноразовой сиюминутной  выгоде. Поэтому по-настоящему эффективными считаются не те переговоры, в результате которых вы добьетесь своего любой  ценой, а те, где вы благодаря взаимным уступкам нащупаете с вашим партнером  как можно более обширную область  пересечения интересов.

Итак, всякие переговоры приводят к какому-то решению. При этом решение  делается на основе выбора. И каким  бы безвыходным ни казалось положение, всегда имеется какой-то выход без  ломки устоев и сжигания мостов.

При наличии вариантов  имеет смысл подсчитать все плюсы  и минусы. Если тех и других недостаточно, прибегают к посторонней помощи других участников, экспертов или  других знающих лиц. Чем больше разница  между суммой плюсов и суммой минусов, тем меньше риск. Тем не менее  риск всегда имеет место и его  нельзя избежать. Есть варианты однотипные, решение касается того, какие варианты взять и от каких отказаться. Если варианты взаимоисключающие, надо выбрать  один и только один. Главное - приняв решение, никогда его не пересматривать.

Переговоры закончились. Независимо от того, привели ли они  к явному успеху, ни к чему не привели  или достигнута договоренность о  следующих переговорах, требуется  самим сразу же подвести итоги: каково эмоциональное состояние обеих  сторон, что можно считать ошибками и достижениями с обеих сторон, что мы узнали нового о своих партнерах  и самих себе. В конце концов всякие переговоры служат уроком для  ведения других переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Итак, переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается  в использовании ненасильственных средств и приемов для решения  проблемы. Переговоры ведутся: о продлении  действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о  создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций  переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации  действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных  и содержательных вопросов), ведение  переговоров (этапы: уточнение интересов  и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и  взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы  подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий. Специфика  ведения переговоров с противником (преступниками) состоит в том, что  они носят вынужденный характер. Их главная задача - сохранение жизни  заложников.

Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением  учиться на ошибках – чужих  и собственных, с желанием работать. Но, как известно, опыт бывает не только положительным, но и отрицательным. Такой опыт, наверное, скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться  только тем, что можно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числе и  то, что опасно и рискованно, - величайшая наука, которую постиг человек. В  данной курсовой работе рассмотрены  как теоретические, так и практические аспекты психологии переговорного  процесса. В настоящее время знание вопросов рассмотренных в работе играет важную роль в работе любой  организации. Так как переговоры являются важной составной частью деятельности человека. Если сотрудник не знает  сути вопроса в диалоге с компаньоном, заказчиком, подрядчиком, конкурентом  и т.д., переговоры могут просто быть под угрозой срыва, либо из-за одного-двух человек можно будет делать вывод  о самой организации, что крайне нежелательно. Во-вторых, необходимо иметь  представление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры. Также как говорилось в курсовой работе, большое внимание должно уделяться  подготовке переговоров, неоднократно обдумать детали до мелочей. Если переговоры ведутся экспромтом, может сложиться  самая непредсказуемая ситуация и в этом случае надо быть предельно внимательным и корректным в отношении собеседника.

У древних мудрецов было хорошее правило ведения беседы: после окончания высказывания одного, второй повторял его мысль с вопросом — правильно ли он понял это  высказывание. В простой беседе это  не всегда необходимо, но в серьезном  разговоре помогает его эффективности. Помогают взаимопониманию компетентность, умение логично и убедительно, темпераментно  и заинтересованно высказывать  свои мысли, открыто проявлять теплое и доброжелательное отношение к  собеседнику. Понятные и доступные  высказывания, контроль правильного  понимания собеседником: необходимо смотреть собеседнику в глаза, выдерживать  дружелюбный тон, мимику, жестикуляцию. Хорошему коллективу свойственно открытое выражение чувств, способность делиться радостями и печалями.

В работе освещены основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом. Возможно, некоторые положения  покажутся достаточно очевидными, другие - вызовут вопросы. Не осознав общие  закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших  целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров,не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс  их ведения. В дальнейшем это будет  сведено до автоматизма и не понадобится  столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения  переговоров. Однако, чтобы это действительно  произошло, придется потратить немало усилий. Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при  наличии любой возможности, имеет  смысл ее использовать. С каждыми  новыми переговорами приобретается  опыт, оттачиваются навыки. Представляется, что за переговорами - как средством  урегулирования конфликтных и кризисных  ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они  приходят на смену силовым и командным  методам, обеспечивая наиболее гармоничное  развитие социальной и экономической  жизни. И они требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной  профессии, умеющих принимать продуманные  и тщательно взвешенные решения.

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ.2005. -150с.
2. Авдеев В.В. Психология решений проблемных ситуаций. – М.: Феликс, 2003.-205с.
3. Бабосов Е.М. Конфликтология. – Киев, 2007. - 426с.
4. Бородкин Ф.М., Корняк Н.М. Внимание: конфликт. - Н-к.: 2009. -92с.
5. Гибсон Д.Г., Иванцевич Д., Донелли Д.Х.-мл. Организации, поведение, структура, процессы. - М., 2000. – 459с.
6. Зиммель  Борьба в человеческом обществе:[Электронный ресурс] URL:http://fictionbook.ru/author/natalya_grishina/psihologiya_konflikta/read_online.html?page=3 (дата обращения: 20.04.2011).
7. Латынов B.B. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон //Иностр. Психология.- 2003. Т. 1. - №2.-. 87-93с.
8. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. --М.: Экономика, 2004.-156 с.
9. Леонов А.Я- Хрестоматия по конфликтологии. - 2004 – 161с.
10. Нергеш Я. Поле битвы -- стол переговоров. -- М.: Международные отношения, 2009. –264с.
11. Ниренберг Дж. Гений переговоров. - М., 2007. - 341с.
12. Конфликты в современной России / Пол ред. Е. И. Степанова — М.: Эдиториал УРСС, 2001.
13. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. — М.: Стрингер. 2002-146с.
14. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.— М.: Экономика. 2003.— 37 – 38с.
15. Лебедева М.М. Уметь вести переговоры… - М., 2001- 90с.
16. Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. — М.: Аспект Пресс. 2009. – 188 – 194с.
17. Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга. 2003
18. Плотинский Ю. М. Теоретические и эмпирические модели социальных процессов.— М.: Логос. 2008 — 270с.
19. Саркисян Б.Л.  Победа на переговорах. – СПб., 2005. – 317 с.
20. Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. - М., 2001 - 197с.
21. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — СПб: ВИС. 2004-149с.
22. Сулимова Т. C. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. — М.: Институт практической психологии. 2006-315с.
23. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. — М.: Наука. 2002 – 289с.
24. Холопова Т.И., Холопова М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 311 с.
25. Хрестоматия по социальной психологии / Под ред. Т. В. Кутасовой. — М.: Международная педагогическая академия. 2004-244с.