Совершенствование оргструктуры

Лекция 4. Структура управления предприятиями индустрии 

гостеприимства 

1. Организационная  структура гостиничного  предприятия

     Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, а второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

     В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение  задач, определение полномочий и  обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

     В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта (рис. 1).

 

Рис. 1. Гостевой (технологический) цикл 

     На  гостиничных предприятиях различных  типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой  цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

     Этот  же «гостевой цикл» позволяет  четко разделить все службы гостиницы  на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

 

 

Рис. 2. Типовая схема управления крупной гостиницей

 

 

Рис. 3. Типовая  схема управления небольшой гостиницы  

2. Службы гостиницы, их назначение

     Гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:

     I. Служба управления  номерным фондом (отдел  обслуживания или  служба размещения).

     Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

     •    бронированием номеров;

     •    приемом туристов, пребывающих в  гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам;

     •    отправка туристов домой или к  следующему пункту маршрута путешествия  после окончания тура;

     •    обеспечение обслуживания в номерах;

     •    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

     •    оказание бытовых услуг гостям.

     II. Служба общественного  питания 

     Обеспечивает  обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     Состав  службы:

     •    Кухня;

     •    Ресторан;

     •    Бары и кафе;

     •    Секция уборки внутренних помещений  и мойки посуды;

     •    Отдел обслуживания массовых мероприятий;

     •    Обслуживание номеров.

     III. Административная  служба.

     Отвечает  за организацию управления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     Состав  службы:

     •    Секретариат;

     •    Финансовая служба;

     •    Кадровая служба;

     •    Эколог;

     •    Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

     IV. Коммерческая служба.

     Занимается  вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Состав  службы:

     •    Коммерческий директор;

     •    Служба маркетинга.

     V.  Инженерные (технические)  службы.

     Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

     Состав  службы:

     •    Главный инженер;

     •    Служба текущего ремонта;

     •    Служба благоустройства;

     •    Служба связи.

     VI. Вспомогательные  службы.

     Обеспечивают  процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.