Отчет по практике в турагенстве «Меридиан»

     Сервисная организация обязана:

1. Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2. Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3. Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4. Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5. Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

     Сравнение оценок потребителя и исполнителя  услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя  и производительности корректирующие действия»

     В случае туроперейтинга целесообразно  ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта —  туристским агентством, а также оказывающим  своим выбором определенное влияние  на качество деятельности туроператора.

     Результаты  контроля ( оценки) должны регистрироваться.

     Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

     Анализ  информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

• правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
• разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
• уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

     Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические  обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных  органов управления.

     В случае необходимости сервисная  организация должна разработать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе  дефектов, прогнозировании спроса и  требований потребителя, обработке  результатов социологического  обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий  обслуживания.

     Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

• характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
• ожидаемой стоимости услуги;
• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
• возможности влияния потребителей на качество услуги;
• адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
• возможности получения оценки качества услуги потребителем;
• установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»

     Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

     Проверка  должна включать контроль, оценку и  регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ.

     Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в  организации работы по качеству должны быть возложены на представителя  руководства независимо от других возложенных  на него обязанностей.

     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта  должно периодически анализировать  руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения  достижения требуемого качества и эффективности  функционирования системы.

     Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным  за функционирование системы. В связи  с этим п. 3.14 данного стандарта  гласит, что сервисная организация  должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры  сбора, заполнения, хранения, ведения  и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов  технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного  персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить  для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

     Важным  в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

     Сервисная организация должна разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  документально оформленную систему  качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям. Эта система включает:

     а) подготовку документально оформленных  процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

     б) эффективное применение документированных  процедур и инструкций системы качества»

     В примечании к данному пункту говорится  о том, что соответствие системы  качества установленным требованиям  обеспечивается:

     а) Наличием планов и руководства по качеству;

     б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных  кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

     в) определением приемлемых стандартов с  точки зрения заложенных в них  показателей и требований, включая  требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности  потребителя качеством услуги);

     г) обеспечением соответствия процессов  проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

     д) подготовкой отчетов по качеству.

     Сервисная организация должна установить процедуры  разработки, ведения и обеспечения  всеми документами и данными, относящимися к системе.

     Документация  должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.

     Все составляющие, требования и положения  системы качества, принятые сервисной  организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы  в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

     Сервисная организация должна установить и  поддерживать в рабочем состоянии  процедуры ведения всех необходимых  документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного  стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

     а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

     б) своевременное изъятие устаревшей документации;

     в) включение изменений в документацию.

     Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного  пересмотра документов.

     Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области  качества запланированным мероприятиям и определения эффективности  функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных  видов деятельности. Проверки и последующие  мероприятия следует проводить  в соответствии с документально  оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально  и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

     Корректность  действия следует при обнаружении  ненадлежащего качества предоставляемой  услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении  технологического процесса, условий  и сроков предоставления услуги.

     Порядок проведения корректирующего воздействия:

     Регистрация отклонения;

     Анализ  причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего  воздействия;

     Оценка  эффективности последствий

     В п. 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров: «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры  определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

     Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным  требованиям. Данные об обучении следует  регистрировать.

     Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки  хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде»

     Обеспечение качества продукта в туристской организации  можно изобразить в виде пирамиды.

       

                                                                                                                                                                                                       

     .

       
 
 
 
 
 

     Рисунок 4. Пирамида обеспечения качества 

     При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирмы  разумно ориентироваться на опыт использования серии международных  стандартов качества ISO-9000. на этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 «модель обеспечения качества услуг», о чем есть ссылка в п.3.1.3.

     Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на тех «китах» - понимании, применении, поддержке.

     Общее направление качества формулируется  в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

     Внутрифирменные процедуры и ответственность  в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности  руководящего и исполнительного  персонала.

     Рабочие инструкции составляются в виде должностных  и производственных инструкций, памяток  для исполнительного персонала.

     Документированный контроль, виды, сроки отчетов и  их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных  профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы  внесения предложений по изменению  и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

     Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат.

     Необходимо  установить строгую ответственность  за работу с такими документами, как  предложения исполнителей того или  иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению  качества туристского продукта постоянно  работала.

     Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей  среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности  по принятию решений и отчетности по ним.