Международный стандарт обслуживания
Курсовая работа, 24 Ноября 2012, автор: пользователь скрыл имя
Описание
Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
определить основные правила ведения телефонных переговоров
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания
1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства
ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
2.1 Требования к внешнему виду персонала
2.2Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы
2.3Основные правила ведения телефонных переговоров
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Работа состоит из 1 файл
реферат теоретическая основа межд стандарты.doc
— 140.50 Кб (Скачать документ)СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Браймер Р.А. Основы
2. Байлик С. И. Гостиничное
хозяйство. Организация,
3. Волков Ю.Ф. Технология
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент
6. Котлер Ф. Маркетинг.
7. Ляпина И.Ю. Организация и
технология гостиничного
8.
Папирян Г.А. Менеджмент в
9.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес:
Классификация гостиниц и
10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.
13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.
14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.
15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2002.
[1] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005
[2] Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003
[3] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995
[4] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999
[5] Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998
[6] Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004
[7] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001
[8] Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000
[9] Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999
[10] Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998
[11] Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005