Конкуренция

     В настоящее время в мире насчитывается  свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются  новыми разновидностями, способными удовлетворить  самые разнообразные желания  людей.

     Как правило, сегментирование туристического рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет  более точно учесть различные  запросы и мотивы потребителей при  создании новой туристской услуги. При выборе туристической услуги потребитель руководствуется целым  комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные  комплексы ощущений и желаний, в  значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат  принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, туристом может  быть принято решение о приобретении туристической услуги, соответствующей  одновременно нескольким мотивационным  исходам.

     При создании и реализации услуги туристические  фирмы должны учитывать соотношение  главного и вторичного мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристической организации  эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги. Эксперты следующим образом  классифицируют мотивационные исходы:

     - один превалирующий мотивационный  исход, и несколько вторичных  или ожидаемых исходов, решение  о выборе которых может быть  принято при соответствующе стечении  обстоятельств во время поездки;

     - главный мотивационный исход  и несколько четко выделенных  сопутствующих исходов.

     Таким образом, перед организациями индустрии  туризма стоит задача предложения  потребителям такой туристической  услуги, которая бы максимально учитывала  мотивы туристов и была уникальна  в своем роде. Этого можно достичь  путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей.

     Проблема  эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности  своей работы в глазах клиента  состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как  следствие, повышении степени удовлетворенности  потребителя. Это невозможно без  учета туристическими организациями  психологических препятствий, возникающих  у путешественников как на сознательном, так и в подсознании.

     Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

• физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;
• психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов;
• психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;
• коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;
• экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;
• культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

     Специалисты выделяют два важных показателя, непосредственно связанных с проблемой воздействия барьеров на психологию туриста: с одной стороны, это — продолжительность пребывания в стране, с другой — степень эмоционального воздействия от пребывания в незнакомой среде. Взаимодействие этих показателей и определяет некоторым образом границы и степень воздействия, возникшего в результате столкновения с культурой народа чужой страны.

     Целесообразно выделить следующие степени «культурного шока»:

• психологическое потрясение, возникшее вследствие попытки приспособиться к новой и непривычной культуре;
• возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей, близких;
• возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;
• возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

     Восприятие  туристом чужой страны и ее культуры можно разделить на пять стадий:

• первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема);
• спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры);
• вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями, социальными проблемами);
• некоторая автономия (однако, с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией);
• ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур).

     Названные пять стадий восприятия туристом чужой  культуры можно представить в виде гиперболы (от состояния восхищения к депрессии (пик) и опять к состоянию восхищения, но на другом уровне восприятия).

     Временной интервал при переходе от одной степени  психологического возбуждения к  другой зависит от индивидуальных особенностей человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание в другой стране может привести к депрессии и спаду.

     Поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависит от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха от надоевших повседневных забот, знакомства с новыми интересными людьми и т.д.); психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связана с тем, в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидания от поездки.

     Воздействие чужой страны и ее культуры может  сказаться на расстройстве здоровья туриста в большей степени, чем  перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий. Также на психическое состояние туриста оказывают влияние его контакты с местными жителями. К основным барьерам для свободного общения туриста с местным населением относятся:

• языковой барьер. Часто турист (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если он довольно сносно знает язык страны пребывания, языковой барьер все равно существует из-за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение;
• нормы поведения. Правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними-то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку он впервые с ними знакомится, то не пытается приспособиться к ним или изменить свои взгляды специально на время пребывания;
• различия в подходе разрешения таких вопросов, как классовые позиции и семейные отношения;
• различия в ценностных категориях.

     Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристический опыт (частоту совершения путешествий).

     Национальный  признак. Отмечается, что разница  в культурах национальностей обратно пропорциональна приспособляемости к новой культуре. Так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненный с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего иностранца, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к традициям стран Западной Европы.

     Социально-экономическое  положение в обществе. Это важный показатель характеристики туриста (чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условиям). Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально-экономического положения нет.

     Язык. Даже при знании туристом языка использование  его в стране пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция.

     Возраст, пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем образования лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины, как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины, приспособлены к восприятию чужой культуры.

     Туристический опыт. Чем его больше, тем лучше  турист адаптируется в новой для него обстановке.

     Учет  туристической организацией столь  сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэтому отношение к мотивации потребителя, учет возможных барьеров путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию туристских услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.