Использование системы маркетинга в управлении предприятием

Руководитель технического отдела руководствуется целями и  задачами, поставленными перед ним  генеральным директором и его  основные полномочия заключаются в  следующем: организация эффективной  работы подведомственных ему сотрудников, контроль и руководство в сфере  оказания туристических услуг. В  его подчинении два координатора проектов и 3 менеджера по работе с  клиентами. Это основной отдел организации: занимается привлечением и обслуживанием  клиентов.

Маркетинговый отдел состоит  из маркетолога и рекламиста. Данный отдел выполняет функцию продвижения  турфирмы на рынке и разработки ее стратегии развития. Например, в  функциональные компетенции отдела входят анализ конкурентов, выработка  рекомендаций по ценообразования, разработка рекламных акций (в ноябре 2009 года проходит акция «Получи 9% скидку на туры в Индию и Египет»).

В турфирме вся поступающая  информация о клиентах, внешнем рынке, возможностях компании хранится в единой базе данных. Так, менеджер по работе с  клиентами, имеет доступ к клиентской базе с указанием:

• периода работы с клиентом (когда бы заключен первый договор, была ли это разовая поездка или были повторные поездки);
• сфера деятельности (для корпоративных клиентов указывается направление деятельности компании, для частного лица, какую должность занимает);
• основные направления взаимодействия (поздравления с праздниками как повод напомнить о турфирме, рассылка спецпредложений на туруслуги).

Турфирма «Мюнхгаузен» применяет  наиболее эффективные методики системы  управления. Организация ориентирована  на то, чтобы создать команду высококвалифицированных  специалистов, способных быстро изменяться вместе с компанией под воздействием внешней среды.

В настоящее время используется принцип единоначалия. В плане  совершенствования системы управления необходимо развить систему делегирования  полномочий. Например, делегирование  полномочий в рамках ценообразования. В настоящее время вопрос о  скидках решает только руководство, менеджер по работе с клиентами не имеет права решать данный вопрос, в итоге длительность продажи  путевки увеличивается.

         2.3 Современное состояние организации службы маркетинга в ООО «Мюнхгаузен» и выявление проблемных мест

        Основной целью конкурентной борьбы ООО «Мюнхгаузен» является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителей. Смысл конкурентной борьбы ООО «Мюнхгаузен» - завоевание клиентов, пользующихся услугами конкурентов, а также потенциальных потребителей. Выигрыш в современной конкурентной борьбе определяется:

А.Информацией о конкурентных преимуществах на рынках.

Б.Умением создавать факторы  превосходства над конкурентами в сфере потребительских характеристик  туристических услуг, а также  средств их распределения и продвижения  на рынках.

В.Эффективным позиционированием  предприятия на рыночных сегментах.

Для своевременного определения  приоритетов и эффективной стратегии  коммерческой деятельности, в наибольшей степени соответствующей тенденциям развития рыночной ситуации и основанной на сильных сторонах деятельности ООО  «Мюнхгаузен» в целом, менеджмент должен постоянно осуществлять текущий  мониторинг и анализ конкурентов  и их преимуществ на рынках. Маркетинговый  план предприятия можно представить  следующей схемой (рис. 2.2).

 

 

 

 

 

 

 

                    Рисунок 2.2 - Маркетинговый план ООО «Мюнхгаузен»

 

Основной задачей развития турфирмы является увеличение оборачиваемости  услуг, то есть увеличения спроса на услуги посредством увеличения количества клиентов.

Рассмотрим место ООО  «Мюнхгаузен» на рынке.

В настоящее время туристический  рынок характеризуется высокой конкурентностью, в г. Казани порядка 100 фирм, занимающихся реализацией туруслуг.

К основным конкурентам можно  отнести следующие компании: «Спутник», «Планета отдыха», «Зов сердца» и  т.д. Рынок туристических услуг  имеет следующую структуру: «Спутник» - 12%, «Зов сердца» - 7%, «Планета отдыха» - 10%. Другими словами, крупные игроки на туристическом рынке занимают 36% от всего объема рынка. На остальные компании (их порядка 100) приходится оставшиеся 64% объема рынка.

Эти компании существуют на рынке больше 7 лет и имеют наработанную клиентскую базу и более выгодные условия контракта с туроператорами федерального уровня.

Конкурентные преимущества ООО «Мюнхгаузен» состоят в следующем:

• организация туров через Интернет,
• наработанная клиентская база,
• более длительное существование на туристическом рынке (по сравнению с фирмами-однодневками, которые открывают офисы перед Новым годом и весно, когда повышенный спрос на туристичсекие услуги),
• более гибкая система скидок (не только для постоянных клиентов).

Менеджеры, заключая договоры, ведут клиентскую базу, где указаны: пол, возраст клиента. Поэтому можно  сказать, что основными потребителями  ООО «Мюнхгаузен» являлись в 2011 году люди в возрасте от 22 до 50 лет, со средним и выше среднего уровнем дохода.

Портрет потребителя по возрасту выглядит следующим образом.

 

Рисунок 2.3 – Возрастные группы потребителей ООО «Мюнхгаузен»

          Из рисунка 2.3 следует, что услугами турфирмы пользуются в основном молодые люди в возрасте 22-30 лет (37% потребителей), также мужчины и женщины в возрасте 31-40 лет – 22%, мужчины и женщины в возрасте 41-50 лет – 16% потребителей, молодежь 17-21 лет – 11% потребителей, остальные возрастные группы имеют доли менее 10% (5% - мужчины и женщины старше 51 года и 9% - дети в возрасте от 2-16 лет).

Что касается распределения  по полу, то особых разделений нет: 54% потребителей – это женщины, соответственно 46% - мужчины.

Основной целью на 2012 год предприятие ООО «Мюнхгаузен» считает улучшение имиджа компании в глазах покупателей.

Для реализации этой цели необходимо провести маркетинговое исследование об уровне осведомленности жителей г. Казани о туристической фирме «Мюнхгаузен».

Анализ планируется провести в начале и в конце 2012 года методом анкетирования.

Необходимо также провести расчет стоимости средних затрат одного потребителя на отпуск. В 2011 году, например, пляжный отдых потребителю обходился в среднем за 24 864 рубля. Планируется, что в 2012 году стоимость тура в среднем будет составлять 25 000 на человека.

Еще одной целью, которую  ставит перед собой ООО «Мюнхгаузен» на 2012 год, является увеличение продаж на 10%.

Для реализации этой цели необходимо осуществить следующие мероприятия:

• предложить новые направления для путешествий (корпоративный, экстремальный отдых),
• мероприятия по стимулированию сбыта;
• работа сайта в режиме он-лайн (заявки и запросы через сайт компании).

Для каждой операции по стимулированию сбыта устанавливается строго определенный бюджет; затем рекламный бюджет включается в общий годовой финансовый бюджет.

 

                                                                                                    

 

 

                                                                                                     Таблица 2.2

Рекламные мероприятия за 2010 год

	Стоимость	Требуется	Затраты
Участие в выставках 1). «Туризм и активный отдых». Март 2009	1 кв. м выставочной площади –  2400 руб. Дизайн - 4 400 руб.	60 кв. м	144 000 руб. 4 400 руб.
«PR» сюжеты на местном телевидении, март-апрель 2009 года	1 мин - 3, 000 руб.	4 сюжета по 1 мин	12 000 руб.
Реклама в специализированных журналах Январь-декабрь 2009	Рекламный модуль от 600-12000 рублей	12 выходов	39 100 руб.
Каталог февраль 2009	1 шт. - 2. 00 руб.	1500 штук	3 000 руб.
Рекламный журнал январь 2009	1 шт. –20. 00 руб.	800 штук	1 6000 руб.
Листовка март 2009	1 лист - 0. 50 руб.	3000 листов	1 500 руб.
Реклама в компьютерной сети февраль 2009	Создание страницы -2000 руб. (регистрация) + 2000 руб. (дизайн)	1 Web страница	4 000 руб.
Итого:			224000 руб.

 

Из таблицы 2.2. видно, что  рекламные затраты, связанные с продвижением компании в 2010 году составили 224 000 рублей.

В 2011 году рекламный бюджет был сокращен, поэтому рекламист перешел работать на 0,5 ставки.

 

В настоящее время к  слабым сторонам ООО «Мюнхгаузен» относятся:

• Система скидок (решения о скидках принимаются руководством, поэтому отсутствует оперативность принятия решения)
• Зависимость от конъюнктуры рынка (положение турфирмы зависит от социально-экономический ситуации в стране, которая влияет на спрос или платежеспособность клиентов; также существует зависимость от конкурентов, например, ситуация демпинга)
• Открытость для партнеров (прозрачность отношений, открытая ценовая политика).

Сильными сторонами являются:

• По подсчетам маркетолога, турфирма занимает значительный объём рынка (сегмент рынка), порядка 6%;
• Месторасположение турфирмы в центре г.Казани, месте с высокой проходимостью;
• Грамотная реклама (отдел маркетинга разрабатывает акции и спецпредложения для привлечения клиентов)
• Высокая квалификация управленческого персонала в области маркетинга и менеджмента (у руководителей большой опыт работы в туризме и с персоналом)
• Использование современных информационных и сбытовых технологий (мероприятия по стимулированию сбыта, оформления заявок через Интернет). При проведении грамотной маркетинговой политики можно добиться усиления действия сильных сторон Компании при сглаживании ее слабых сторон.

В заключение можно сделать  следующие выводы. Проведенный анализ выявил сильные и слабые стороны  маркетинговой деятельности.

Также были определены факторы, влияющие на реализацию планов компании, такие как угрозы со стороны конкурентов  и отсутствие оперативности в  принятии решений относительно ценовой  политики, зависимость от условий  договора с федеральным туроператором. Необходимо увеличить объемы продаж туристических услуг (на 10% в 2012 году) и сделать это в первую очередь за счет совершенствования системы управления маркетингом.

В соответствии с поставленной целью необходимо разработать проект по совершенствованию системы управления маркетингом на предприятии: оптимизировать организационную структуру, воздействовать на потребителя с помощью формирования положительно имиджа турфирмы, снижать  издержки предприятия за счет пересмотра статей рекламного бюджета и выработки  четкой стратегии, продумать политику предложения туров и предложить проект рекламной кампании на 2012 год.

 

3. ПРОЕКТ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА  В ООО «МЮНХГАУЗЕН»

     3.1 Мероприятия по совершенствованию службы маркетинга.

          На основе анализа факторов макро- и микросреды, слабых и сильных сторон ООО «Мюнхгаузен», анализа возможных угроз, необходимо разработать мероприятия по совершенствованию службы маркетинга.

1. Оптимизация организационной  структуры

Предлагается оптимизировать организационную структуру фирмы  «Мюнхгаузен». Для этого необходимо:

• рекомендовать руководителю (генеральному директору) ставить в известность линейных руководителей о дополнительных заданиях подчиненным;
• производить учет психологических, возрастных, социальных особенностей коллектива;
• разработать систему принятия управленческих решений с учетом мнения сотрудников. Эти решения проводить в жизнь под ответственность генерального директора;
• усовершенствовать систему делегирования полномочий. Предоставить менеджерам по работе с клиентами решать вопрос о скидке на туристическую услугу, что в дальнейшем позволит уменьшить длительность продажи путевки.

2. Воздействие на потребителей  с целью формирования положительного  имиджа 

В связи с непродолжительной  работой ООО «Мюнхгаузен» на туристическом  рынке, высокой степенью «успокоенности»  сотрудников и в то же время  с изменением факторов внешней среды, необходимо было провести исследования потребителей ООО «Мюнхгаузен».

Исследование проводилось  с 01.09.10г. по 20.09.10 г. техническим отделом (менеджерами по работе с клиентами).

          Цели исследования:

• изучение адекватности ООО «Мюнхгаузен» туристическому рынку через сравнение ожиданий потребителей и соответствия ООО «Мюнхгаузен» этим ожиданиям;
• определение инновационных предложений для разработки новых направлений развития ООО «Мюнхгаузен»;
• определение действующих и потенциальных коммуникативных каналов;
• определение профиля клиентов;
• определение важности для клиентов различных параметров работы ООО «Мюнхгаузен»;
• выявление субъектов, принимающих решение о покупке;
• конкретные претензии и замечания клиентов.