CRM система

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Июня 2012 в 22:48, дипломная работа

Описание

Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ………………………………………………………………………………………………….

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………
Система Quick Sales 2………………………………………………………………………………

2.2 Система Sales Expert 2……………………………………………………………………………...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................................14

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................................................15

Работа состоит из  1 файл

CRMсистема.doc

— 91.00 Кб (Скачать документ)

       Гибкий  модуль генерации отчетов позволяет  сформировать в режиме реального  времени сводные и детализированные отчеты. В них за выбранный временной  интервал (декада, месяц и т. д.) представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.

    • Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»

       Quick Sales интегрируется с системой «1С:Предприятие» на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и освобождает время у бухгалтера.

    • Оценка эффективности маркетинга

       Quick Sales помогает не только отследить  результативность конкретных маркетинговых  акций (публикация статьи, участие  в выставке и т.п.) и каналов  продвижения продукции, но и провести анализ причин отказов от покупки, что поможет скорректировать маркетинговую деятельность. Система позволяет проводить мониторинг хода продаж в целевых сегментах.

    • Защита клиентской базы
 

       Результаты  применения  Quick Sales

    • менеджеры по продажам могут работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них;
    • значительно сокращаются временные затраты на поиск информации о нужном клиенте, истории его взаимоотношений с компанией и его потребностях;
    • снижается процент потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться, в результате чего клиент сделал покупку у конкурентов;
    • повышается качество обслуживания, что ведет к увеличению числа постоянных клиентов;
    • снижается фактически до нуля время на составление отчетов о проделанной работе.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    1. Система Sales Expert 2

     Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году с  учетом пожеланий свыше 1000 пользователей  первого продукта, продаваемого под этой маркой. Программа предназначена для компаний, уже сделавших первые шаги в построении своей CRM-идеологии, и предлагает руководителям и менеджерам расширенные возможности управления продажами, анализа деятельности сбытовых, маркетинговых, сервисных подразделений и всей компании в целом, развития клиентской базы и повышения качества обслуживания клиентов.

       Sales Expert 2 - это настраиваемый программный  продукт: В нем можно задавать  необходимую структуру хранения  информации о клиентах и конструировать  форму для представления данных.

       Благодаря этому система предоставляет  широкие возможности для сбора  и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

       CRM-система  Sales Expert 2 предназначена для одновременного  использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

       Преимущества Sales Expert 2

    • Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации

       Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать  справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для сбора маркетинговой информации.

    • Учет и анализ маркетинговых воздействий

       Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых  акций и мероприятий – рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.

    • Настраиваемый пользовательский интерфейс

       Пользователь  может настроить «под себя» вид  таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью  учитывающей его потребности  и привычки.

    • Расширенная настройка прав доступа и защита информации от удаления

       Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются  администратором вплоть до доступа  к конкретному модулю или в  зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.

    • Удобный календарь-ежедневник

       Удобно  спланировать рабочий день для себя, назначить работу подчиненному или  коллеге в соответствии с его  загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы.

    • Улучшены возможности для прямого маркетинга

       Возможность группировки контактных лиц и  работ позволяет организовать целевую  работу с сегментами клиентов с помощью  инструментов прямого маркетинга, а  затем отследить эффективность такой деятельности.

    • Возможности построения сложных запросов

       Sales Expert 2 позволяет с помощью удобного  интерфейса построить сложные  логические запросы к базе  данных.

    • Настройка шаблонов для типов и этапов работ

       В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert можно создавать типы работ с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.

    • Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок

       В Sales Expert 2 появилась возможность учета  оплаты и отгрузки тогда, когда они  происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые  послужили основанием для таких действий.

    • Sales Expert 2 имеет дополнительные возможности настройки при помощи компонента «Конфигуратор»

       Конфигуратор Sales Expert помогает выстраивать структуру  системы, а также определять содержание и порядок отображения вкладок  и полей в соответствии со спецификой деятельности, а также дает возможность создания информационной структуры Sales Expert для наиболее полной интеграции системы к реалиям конкретного бизнеса. Поскольку актуальная информация в справочниках позволяет автоматизировать процесс сбора информации и проводить более глубокий анализ маркетинговый политики компании.

    • Интеграция с системой "1С: Предприятие"

     CRM система Sales Expert 2 имеет возможность информационной интеграции с системой "1С: Предприятие" для оперативного обмена данными о совершенных сделках и платежах. Интеграция Sales Expert 2 с "1С: Предприятие" позволяет ускорить документооборот и повысить эффективность работы менеджеров и бухгалтеров.

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

       Таким образом, можно сделать вывод  о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

       Методика  должна обеспечить эффективность проекта  для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и  контроль за его ходом, снизить риски  проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.

       Результатом внедрения должно быть работающее решение  для бизнеса заказчика, а не просто установка и настройка внедряемого  программного продукта.

       Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

       Рассмотрев  CRM-системы Quick Sales и Sales Expert можно сделать вывод о том, что –для компаний, которые уже начали выстраивать CRM-идеологию, понимают свои потребности и готовы сформулировать задачи, стоящие перед системой, но не готовы к серьезным затратам, с которыми связано внедрение CRM-систем среднего класса Sales Expert является идеальным вариантом. Так как Sales Expert занимает место между простой и доступной программой Quick Sales и более сложным, затратным внедрением CRM-системы среднего класса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

1    http://www.crmonline.ru

  1. http://www.mir-crm.ru/
  2. http://www.delo-soft.ru/crm.html
  3. http://crm.informicus.ru/
  4. http://quality.eup.ru/MATERIALY3/rs-crm.htm

Информация о работе CRM система