Анализ эффективности применения различных методов разрешения конфликтов в организации

    

 

 

3.3.Общие рекомендации по управлению конфликтами.

Психологами разработаны общие рекомендации, которые следует использовать менеджерам по управлению конфликтами.

1. Необходимо  вовремя распознать конфликт. Индикаторами конфликта являются, например:

• Недовольный или повышенный тон голоса.
• Выражение отвращения на лицах.
• Скрещенные руки или жесткий язык жестов.
• Уменьшение полезного выхода.
• Прогулы или опоздания.
• Недостаток личного участия.
• Сарказм.
• Избегание других членов группы.
• Скрытие информации.
• Формирование подгрупп или клик.

2. Рассмотрение проблемы.

- Выяснение скрытых и явных причин конфликта, определение, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

- Определение  проблемы в категориях целей,  а не решений. Нужно проанализировать  не только различные позиции,  но и стоящие за ними интересы.

- Сконцентрируйте  внимание на интересах, а не  на позициях. Наша позиция —  это то, о чем мы заявляем, на  чем настаиваем, наша модель решения.  Наши интересы — это то, что  побудило нас принять данное  решение. Интересы — это наши  желания и заботы. Именно в  них — ключ к решению проблемы.

3. Общение - приватные беседы с теми, кто прямо вовлечен в конфликт, открытое обсуждение ситуации и возможного плана действий с рабочей группой. При этом:

- Справедливо  и непредвзято относитесь к  инициатору конфликта. Не забывайте,  что за недовольством и претензиями,  как правило, стоит проблема, которая  тяготит человека, доставляет ему  беспокойство и неудобство.

Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить  число претензий. Нельзя сразу разобраться  во всех проблемах.

Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте  свои чувства. Учитывайте состояние  и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Делайте разграничения  между участниками конфликта  и возникшими проблемами. Поставьте  себя на место оппонента. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки  по отношению к людям.

4. Вовлечение сотрудников - просьба предложить другие возможные решения, выяснение вопроса, желает ли группа дать рекомендации независимо от вас.

5. Определение коренной причины - является ли это личностным конфликтом? Есть ли здесь дисфункциональный сотрудник? Какие факторы рабочего места влияют на ситуацию?

При обсуждении конфликта важно избежать следующих  серьезных ошибок: — партнер выдвигает  в качестве ошибки другого собственный  промах;

• поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
• партнер укрывается за «производственной необходимостью»;
• партнер настаивает на признании его власти;
• используются самые уязвимые места партнера;
• припоминаются старые обиды;
• в конце концов выявляются победитель и побежденный.

Выделим и  другие ошибки, допускаемые собеседниками:

• отключение внимания: отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, наружность говорящего, его голос или произношение;
• высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего;
• антипатия к чужим мыслям. Мы больше ценим свои мысли, для нас приятнее и легче следовать этим мыслям, нежели заставить себя следить за тем, что говорит другой;
• избирательность внимания. С детских лет мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя всему предельного внимания. Попытка внимательно слушать все была бы непосильным занятием. В порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что представляет интерес сейчас. Эта привычка переключаться затрудняет фиксирование внимания на чем-то одном;
• потребность реплики. Слова другого могут вызвать у нас потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Мысли заняты формулированием «разгромных» аргументов и комментариев.

Ниже в  таблице приведены некоторые  действия, которые следует или, напротив, не следует предпринимать участнику  конфликта [10;6].

Что делать.	Чего  не делать
Пытаться успокоить оппонента.	Позволять оппоненту полностью управлять  встречей.
Позволять одновременно говорить одному человеку.	Позволять эмоциональным вопросам долго  быть в центре внимания.
Дать время эмоциям остыть.	Верить, что все проблемы можно  разрешить за один разговор.
Спрашивать о других точках зрения или мнениях.	Исключать отклики от других членов группы.
Делать упор на положительное.	Критиковать мешающую персону.

 

 

 

ВЫВОД

Итак, можно  сделать вывод, что поскольку  конфликты в нашей жизни неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, накопленном  в весьма богатой и многообразной  литературе по этой проблематике, усвоении теоретических и практических знаний, полученных в рамках данного направления  социологической мысли, стремиться к тому, чтобы они приводили  к наименьшим издержкам для общества и участвующих в них личностей. Не стоит пытаться прогнозировать и предупреждать те конфликты, которые не имеют к вам непосредственного отношения. Это должен делать специалист. Не нужно блокировать развитие противоречия, а нужно стремиться разрешить его.

Предупреждать конфликт можно двумя формами  поведения: влияя на свое поведение  и воздействуя на психику оппонента.

Что можете лично  вы:

1.  Уметь  оценивать ситуацию как предконфликтную. 

С этой целью  составляется карта потенциального конфликта, т.е. карта, отражающая устремления  сторон в конфликтной ситуации: предмет  конфликта, чего хочет и чего опасается  каждая из сторон.

2. После такого  анализа необходимо принять решение  о принципиальном участии или  неучастии в конфликте.

Необходимо  следовать следующим принципам:

1. Не идти на конфликт, если не уверены, что оппонентом правильно поняты ваши мотивы.

2. Снижать по возможности личный фон устойчивой тревожности и агрессии (многочисленные тренинги).

3.Избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбуждении.

4.  Чаще  практиковать в конфликтных ситуациях  сотрудничество, компромисс, избегание и уступки.

5.Не давать предварительных оценок и не ожидать единственно желаемого результата. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Литература

1. Гришина Н.В. “Производственные конфликты и их регулирование”. - М, 2009г.  стр.118

2. Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта. - М.: «Тандем», 2008.

3.Конфликтология. //conflictologiy.narod.ru

4. Коломейцев П.А.Наука о конфликтах.-М,2007.

5. Кузьмин  О.Е., Громовик Б.П. Менеджмент  в фармации. Учебник. – Винница:  НОВАЯ КНИГА, 2005. – 448л.

6. Лузина Л. Способы эффективного разрешения конфликта. – М,2010.

7. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. «Основы менеджмента», М.:

Дело, 2011. – 720 с.

8. Мнушко З.М., Дигтярева Н.Н. Менеджмент и  маркетинг в фармации: Учебное  пособие для фармацевтических  ВУЗов и факультетов. – Х:Основа, 1999.-288 с

9. Поздняков В. Управление конфликтами. – М.: Дело, 2008

10.Уткин Э. А. Конфликтология. - М.: «Тандем», 2010. – 158 с.